全力搭建消费维权社会共治平台 ——访陕西省消费者协会秘书长刘春阳

本刊记者/金立 宋星辰 

编者按：2014年3月15日颁布实施的新《消法》明确了消费者协会作为公益性社会组织的法律地位。社会组织处于社会管理的中间层，对社会矛盾与利益冲突起着缓冲、化解的作用，并对推动社会共治具有独到优势。作为省级消费者协会，主动发挥公益影响力，积极搭建消费维权社会共治平台，探索行之有效的社会共治创新途径，成为切实履行好法律赋予的职能、有效提升陕西省消费维权工作水平的必由之路。在新《消法》颁布实施一周年之际，本刊就如何搭建消费维权社会共治平台等一系列问题，对陕西省消费者协会秘书长刘春阳进行了专访。 

党的十八届三中全会明确将推进国家治理体系和治理能力现代化作为全面深化改革的总目标。社会治理不再是政府一家唱的独角戏，而是将政府的“他治”、市场主体的自治、社会组织的共治结合起来，形成政府、市场、社会协同共治的善治模式。在省消协组织牵头搭建的消费维权社会共治平台中，大众传媒、专家学者、律师、第三方机构(检测机构、调查公司)、行业组织、企业代表、消费者代表(志愿者)均不可或缺，并发挥着重要作用。

  问：搭建消费维权社会共治平台工作中，消协如何发挥大众传媒的舆论引导作用。

答：借力大众传媒，引导消费维权舆论。影响力是社会组织得以发挥作用的重要基础，话语权是影响力的核心内容。消协组织借助大众传媒高效、专业的传播优势，坚持公益、平等、共赢的基本原则，在常规性宣传报道工作基础上，创新社会组织与大众传媒，特别是与影响巨大的主流媒体和迅速兴起的新媒体的合作方式，有效扩大协会影响力。省消协通过开设专栏、接受专访、点评案例、发布观点、定期发布警示与提示等一系列方式，依法向广大消费者提供宣传咨询服务的同时，结合消费热点、重点行业有针对性开展创新合作，引入新型调查和数据收集模式，共同开发消费维权大数据资源，破解消费维权瓶颈，探索全新的舆论引导方式。

问：专家学者、律师在搭建消费维权社会共治平台中扮演怎样的角色？

 答：发挥专家学者、律师的特长，能有效地夯实消费维权社会共治的法治化、科学化基础。消协组织要履行好法律赋予的八项公益职责,提高维权工作法制化、专业化水平，必须集中社会力量和智慧，其中专家学者和律师的作用最为突出。为此，省消费者协会组织成立了专家指导委员会和志愿者律师团。首批聘任的86名专家学者、律师已经开始发挥重要作用，例如在解答消费者咨询、向有需求的消费者提供法律援助、针对典型案例和热点问题发表专家律师观点等。同时，省消协还组织公益律师团成员开展“消费维权法律援助进商场活动”，主动走进大型经营场所，面对消费者开展消费维权知识宣传和相关法律咨询活动。这些工作的开展,提高了消费维权工作的专业化水平,为消费者权益保护工作提供了坚实的法律支撑，并为下一步履行省级消协组织公益诉讼职能奠定了基础。

问：行业组织和行业龙头企业对消费维权社会共治有怎样的积极意义？

   答：行业协会和大型龙头企业，在行业专业方面有着信息、技术、资源等得天独厚优势和巨大的影响力。让这一力量积极参与到消费维权公益事业中来，是推动完善消费维权社会共治的重要方面。省消协在全省重点消费行业开展了消费教育示范基地创建活动。成立了人民银行西安分行等17个消费教育示范基地，通过举办消费知识讲座、提供消费信息咨询、介绍商品真伪辨别的服务、组织消费体验等活动，向消费者传播本行业的消费知识，引导消费者科学、文明、健康、环保消费；宣传有关消费维权方面的法律、法规，建立投诉和解机制，提高消费者维护自身合法权益的能力；主动征求消费者对商品和服务的建议，推动产品结构和服务优化升级；倡导企业主动承担社会责任，促进行业自律和诚信经营。

问：第三方机构在消费维权领域发挥着怎样的作用？

答： 《消法》第三十七条第6款规定：投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见。在消费维权工作实务中，各种商品和服务的举证责任落实离不开国家法定专业检测机构和服务机构。建立和加强与这些第三方机构联系、合作机制，对于履行法律赋予消协组织的职能具有关键意义。各种类型的法定专业检测机构和服务机构，在所属行业内具有较高的专业技术水平和信息优势，并具备国家法定的检测鉴定职能，无论是针对特定投诉案件展开检测鉴定给出报告结论，还是向不特定多数消费者侵权事件提供相关支持，或者是向广大消费者提供咨询、宣传、教育，都有不可替代的作用。消协组织应根据消费维权工作实践中的需要,尽快建立与这些第三方机构的有效联系,建立起长效合作模式和工作沟通渠道。

问：消费者作为消费维权的主体，在消费维权社会共治工作中如何调动消费者维权的主动性？

答：党的十八届三中全会提出：建立畅通有序的诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制，使群众问题能反映、矛盾能化解、权益有保障。这些要求突出了人民在社会治理中的主体作用，坚持了社会治理为了人民、依靠人民、成果由人民共享的群众路线和观点。消费者权益保护工作是具有鲜明群众性的工作，脱离了广大消费者，工作就失去了根本的方向和基础。在消协主导搭建的消费维权社会共治体系中，广大消费者是主人，是根基，既是权益的维护者也是利益的享有者。如何在这个体系中积极有效的引导广大消费者参与进来，确保消费者在消费维权共治体系中的诉求表达顺畅、参与机制完善、共治方式科学，是我们要认真研究和切实推进的工作。消协组织要善于利用各种渠道，通过消费者咨询和服务、投诉调处、消费调查、消费体验等活动，积极联系团结广大消费者，发现和培养素质较高、热心公益事业的消费者代表，组织相对固定的志愿者队伍，并引导和管理好这支队伍发挥作用。还应重视利用各种创新渠道和介质，例如微博、微信等，多组织活动、准确传递信息，畅通沟通渠道，更好地扩展发展志愿者队伍。

中国消费者协会确定2015年主题为“携手共治、畅享消费”，这正是对消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面的年度工作总要求。在这个方面，我们已经做了一些工作，未来一年中会进一步重点组织和完善这个平台。特别要注意的是，既要积极发展成员，大胆探索创新，亦要完善管理、考评、淘汰、监督机制，在共治平台的公信力确立、引导力提升、协调机制畅通、保障方式有力等方面作出积极贡献。

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