西安西大街支行营业室： 细节决定成败

它地处西安市中心地带，面对激烈的同业竞争，坚持用心服务、客户至上，取得骄人的业绩，连续多次荣获全省农行储蓄存款增幅第一，先后被评为中国银行业协会千家示范单位、陕西省银行业协会“文明服务示范单位”。

秉承用心服务。理财经理小马遇到过一件事：在一个极冷的冬日早晨，正做班前准备的她无意中透过大厅明亮的窗户，看到一位客户在寒风中焦急地来回踱步，就主动出门上前询问，原来是隔壁银行的客户急需办理业务，正为银行尚未开门而犯愁。小马热情地请他坐到农行大厅等待，还微笑着双手递上一杯热茶。就是这杯热茶，就是这份热心，仿佛驱散了冬日的寒意，使客户倍觉温暖和感动。此后不久，这位客户来到农行主动申请了贵宾卡，先后购买了400万元国债和1000万元基金，成为农行忠实的客户。

2014年4月28日一大早，一位客户将一封表扬信送到网点，向营业室全体员工表达深深的谢意。原来，3个月前，客户在这里办完业务以后急匆匆离开，不慎将工资卡掉落在门口。等保安人员发现后出门寻找客户，客户早已消失在人群中。在电话联系无果后，大堂经理将卡片妥善地保管起来。第二天，那位客户抱着试一试的心态来网点询问。在核实相关信息后，大堂经理把工资卡完好地交到客户手里。面对惊讶不已又满怀感激的客户，该行员工只是说：这是我们应该做的，并提醒客户以后多加注意。

一位回到山西老家的退休老人急需用钱，但心急之下连续输错密码导致银行卡被锁。老人的儿子前来该行寻求帮助。支行领导决定立即出车开展上门服务。大家迅速准备好资料，心细的同志还特意带上签字笔、老花镜和印泥。从西安出发，经过8个小时长途跋涉，走过高低起伏的山路，终于赶到老人在山西的老家。老人在女儿的搀扶下踉踉跄跄出门迎接，望着夕阳下农行人疲惫却满是笑容的脸，老人握住他们的手久久不愿松开。

坚持客户至上。支行营业部主任的包里时常装着一本笔记，上面密密麻麻地记录着各种信息，如哪位客户喜欢喝绿茶，哪位客户喜欢喝咖啡，谁家女儿今年出嫁，谁家孩子明年毕业。只要客户需要，即便是休假时间，即便是放学的孩子在等，即便是家人正在生病，她都克服困难，第一时间赶去解决。她总说，服务是立行之本、是兴行之基。正是这种平凡中的坚持，这个团队才赢得了广大客户的赞许。

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