探访陕西首家“虚拟养老院”

“虚拟养老院”工作人员上门为居家老人测量血压“虚拟养老院”院长薛梅到信息平台了解重点护理老人近况近年来，随着我国人口老龄化速度的加快，社会对养老产业的需求持续增加，然而相应的养老机构和养老服务相对比较滞后，在这种情况下，依托互联网和现代通信技术的“虚拟养老院”便应运而生了。

2018年3月，陕西首家“虚拟养老院”在西安市莲湖区正式启动，为空巢老人、孤寡老人、失能老人建立了一个养老信息服务平台。当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，服务中心就会按照老人的要求，安排服务人员上门为老人提供服务。陕西首家“虚拟养老院”运营一年时间，经营情况如何？是否得到老人和其子女的认可？能否成为一种新的养老模式运用推广呢？带着种种疑惑，记者对此进行了调查采访。

“虚拟养老院”

为老人提供全方位服务

“李大妈，你哪里不舒服？我们联系了卫生院医生。”

“赵大伯，你需要送餐吗？从今天起，养老家园餐厅会按时给你送去一日三餐。”

“王先生，你要为你的父亲请男护理，社区护理按照最低标准收费……”

2月27日上午，记者来到西安市莲湖区“虚拟养老院”信息服务平台以及呼叫监控中心时，电话响个不停。呼叫监控中心的大屏幕上有一张电子地图，地图上每个小圆点代表一位老人的实时位置，旁边注明了老人的姓名。一旦电话铃声响起，大屏幕就会切换到对应位置的老人家里，是需要送餐、护理，还是有突发情况，在视频中一目了然。同时，该“虚拟养老院”所覆盖的莲湖区9个街办131个社区的空巢老人、独居老人、失能老人的衣食住行、老人活动中心开展的文体活动、社区养老护理员在老人家中进行专业护理、专职清洁工上门给老人打扫卫生都在信息平台和呼叫监控中心的掌控之中。

据西安市莲湖区“虚拟养老院”院长、莲湖区金宝美养老服务中心负责人薛梅介绍，“虚拟养老院”就是通过互联网+智能化养老服务管理平台的植入，建立健全老人档案，全面录入老人的健康信息、评估信息、护理信息、家属信息等，相当于在网络上建立了一个覆盖莲湖区多个养老院的综合服务平台。老人有服务需要时，通过手机APP或拨打电话就能联系到“虚拟养老院”信息服务平台。平台会按照老人的要求，派工作人员上门提供服务，并且对服务质量进行监督，“虚拟养老院”也解决了部分养老院“一床难求”的局面。互联网技术的运用还使得老人的子女可以随时通过视频看到老人的情况，安心工作，解除了子女的后顾之忧。

据记者现场了解，莲湖区“虚拟养老院”从2018年3月创办至今，在莲湖区民政局的大力支持下，短短一年时间，从当初的摸索尝试到现在已经初具规模，注册老人6212人，其中空巢老人668人、失能老人1681人，并以每月平均1000人的速度递增；提供入户服务1.35万余人次，电话敬老慰问服务3.5万余人次。目前“虚拟养老院”建设信息平台1个，服务范围可覆盖全区131个社区，呼叫系统8个，已经安装智能终端500个，使用率达100%，成为西安乃至陕西养老行业的一张靓丽的名片。

老人遭遇不测护工紧急应对

由于“虚拟养老院”所服务的对象大多为空巢老人、独居老人和失能老人，在365天24小时全天候服务过程中，遇到突发事件、安全事件，养老院必须提前设计预案，做好防范工作，对接线员严格管理培训，对服务对象及时巡查，才能度过危机，化险为夷。

去年11月25日，在对老人的生活起居例行巡查时，该养老院服务员给家住西安西郊西瓷小区63岁的惠先生打电话时，发现老人说话与之前不太一样，舌头有些硬，说话口齿不清，得知老人曾患脑梗，他们马上安排巡检人员上门看望，发现老人的脑梗再次复发，立即与社区及家属取得联系，并拨打120对老人进行紧急救治，终于挽救了老人的生命。老人远在外地工作的儿女得知详情对此深表感谢。

去年12月23日，“虚拟养老院”工作人员在入户走访环西街办低保户、94岁的孤寡老人李奶奶时，发现李奶奶家里的煤气味很重，看到老人躺在地上呼吸困难，工作人员迅速将老人抬到室外进行紧急抢救，及时联系了120和社区工作人员，避免了悲剧的发生。事后老人激动地说：“多亏了‘虚拟养老院’工作人员发现及时施救，才救了我一条命。”

居住在西安沣惠南路附近82岁的郭风生老人膝下无子女，他感觉孤独无靠。1月3日老人主动打电话联系“虚拟养老院”，想住在公立养老院里安度晚年。工作人员马上帮他做了登记，并搜集相关养老院的入住信息，为老人耐心讲解讲如何申请入住公立养老院。同时，上报领导安排巡检员增加了去老人家里进行关怀服务的次数，让老人感受到社会的关爱。后来，在各方力量的帮助下，老人家顺利入住公立养老院。

养老服务对象已达6200多人

西安市莲湖区“虚拟养老院”创办人薛梅，1981年出生，西安市卫校毕业。走出校门后，她在陕西一家医院的产房做助产士，后考入浙江大学学习护理专业。毕业后，她从事婴幼儿护理工作达10年之久。2011年，她开始自主创业，凭借专业特长，在莲湖区注册成立了家政服务公司，主要从事母婴护理方面的业务。

创业初期，她和丈夫开着汽车拉着锅碗瓢盆和培训用的婴儿洗澡盆、橡皮娃娃、尿不湿、小被褥，到西安周边的蓝田县、鄠邑区、周至县，宝鸡眉县、渭南临渭区等地进行家政工作宣传，并对农村妇女进行月嫂和育婴士培训，半年多时间培训了2000多人次，终于打开了局面。5年时间，公司为1000多名农村妇女和下岗女工提供了就业岗位。2016年，薛梅被团省委评为陕西省大学生创业明星。

2017年9月，薛梅在莲湖区注册成立了金宝美养老服务中心，在莲湖区土门街办庆安社区承接了一家居家养老示范点，当时虚拟养老院的服务老人只有40人，登记注册报名的老人200多名，后来她发现老年人养老护理这块社会需求越来越多，而传统的养老院敬老院，远远不能满足社会和市场的需求，于是，便尝试着利用网络平台办一所“虚拟养老院”，恰好莲湖区民政局开展公益创投项目向社会招标，这和他们的想法不谋而合，于是，经过论证考察，他们养老服务中心成为该项目的具体实施者，经过一年时间的实践，获得良好的社会效应，服务范围扩大到莲湖区9个街道办事处，13个社区，注册老人6212人，年龄从60岁到102岁不等。

莲湖区“虚拟养老院”专职和兼职工作人员30多人，注册登记志愿者服务人员3000多名，每天上班从早上9点一直忙到下午6点，有时开会加班到晚8点才能下班。而呼叫监控及信息平台工作人员采取换班制，24小时不休息，为老人提供全方位服务。

薛梅深有感触地说，每当老人打电话对他们的精心呵护表示感谢，老人的家属到养老中心送锦旗时，她都感到非常欣慰。她说，“虚拟养老院”开办一年时间能得到老人们的认可和好评，得到老人子女的支持和点赞，得到莲湖区委、区政府的大力支持，这成了他们工作的原动力！而且“绝大多数老人的子女，都能够利用节假日回家主动看望照顾老人，积极配合我们的工作”。

“虚拟养老”有望成

新的养老趋势

薛梅根据自己的工作实践总结出了“虚拟养老院”的特点：一是便捷、快速、服务周到；二是以人为本，义务照顾失能老人、孤寡老人；三是对困难家庭，收费低廉。薛梅表示，在养老方面，社会公益应该和家政公司以及养老市场供需接轨并行。因为通过信息平台给老人提供服务，有政府资金支持，但是一些养老机构、医疗结构、便民超市以及社工、义工为老人看病、护理，代购蔬菜果品，会产生一定的费用，同时，收取一定的酬劳也是自身劳动价值的体现。所以，一方面希望更多的爱心人士，关心支持养老事业的发展；另一方面，也需要老人及其家属子女，对“虚拟养老院”这种新的养老模式支持理解。

2月27日下午，西安市莲湖区民政局、莲湖区财政局、莲湖区社会组织培育中心、莲湖区三秦养老服务中心、西安金宝美家政服务公司、青年路街道办事处等单位在“虚拟养老院”联合召开“暖巢行动”——莲湖区关爱空巢老人项目协调会，为辖区25位空巢老人、独居老人、困难老人提供养老服务，该项目今年3月启动，4月正式实施。每月组织老人吃一次团圆饭，定点对老人家庭进行适老化改造，对老人进行体检等服务，由“虚拟养老院”、街办、社区养老工作站以及第三方医疗服务机构、养老中心、便民超市多方合作，让老年人健康开心快乐，度过人生最后一段时光。

学者何亚福认为，虚拟养老院结合了家庭养老和机构养老的优点：老年人既可以不离开熟悉的家庭环境，又可以不占用养老院床位。除了上述优点以外，虚拟养老院还能够降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。因此，虚拟养老院这种养老方式可望成为今后老年人养老的一种新的主流趋势。

文/图本报记者杨立

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