让患者享受高品质的医疗服务 ——西安市中心医院改善医疗服务方便患者就医

开展义诊活动让社区群众受益

西安市中心医院是由西安市政府创办的大型公立医院之一，在实施“进一步改善医疗服务行动”中，始终坚守以患者为中心的理念，千方百计解决群众“看病难、看病贵”的问题，让患者享受高品质的医疗服务。

先行先试把社会责任放在首位

去年以来，为了让基层病人享受更好的医疗服务，各大医院组建医联体如火如荼，然而，早在2013年10月，勇于承担社会责任的西安市中心医院就先行先试，与阎良区建立了陕西省第一个医联体，联合体医院的人员、设备、医疗技术、信息都将实现资源共享，互通有无。对上转的急危重患者，医院开通绿色通道，免挂号，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗，真正破解“大医院住不进，小医院没病人”现象。西安市中心医院还先后对口支援了绥德县医院、高陵区医院、平利县医院、蓝田县医院及阎良区医院五家县、区级医院。每年派出包括影像科、神经内科、普外科、妇产科、心内科、消化科、病理科、儿科、麻醉科等重点专业22名医疗队员，担负起受援县常见病、多发病和各种急危重症医疗救治的对口支援工作。帮助基层医院建设一批特色专科，培养一批骨干人才，使受援县医院能有效承担基本医疗服务和危重急症病人抢救。西安市中心医院常年有近30名顶级专家在基层“义务劳动”图的是什么？图的是群众有病不再舟车劳顿，就近能看上病，看好病，能享受优质的高品质的医疗资源服务。

便民为本

打造快捷高效看病流程

去年，西安市中心医院门诊量和住院量再次刷新纪录，医院地处西安最繁华的闹市区，每天医院的人流量近三万人，记者发现一个奇怪的现象，即使在人流量井喷的上午，门诊大厅并未出现拥挤和排长队的现象。在门诊大厅，处处闪动着志愿者的身影，他们微笑服务，有序引导，“你办医疗卡需要我帮助吗”“给卡充值请用自动充值区”，医院门诊办的同志说，门诊大厅的堵点往往集中在办卡区、挂号收费处、检验科、门诊窗口。医院要求所有门诊窗口提前30分钟准备，提前开窗服务患者，实行动态管理，一旦排队时间超过10分钟，窗口全开，每个窗口都有工作人员疏导维护，为患者解答问题，加快办理速度。记者在门诊看到，就连保安人员在维护门诊大厅的治安秩序的同时，也在帮助患者为医疗卡上充值，搀扶老人上下电梯，为患者解难答疑。西安市中心医院优化诊室布局流程在各楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。高峰时段，窗口全部开放，确保挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间10分钟，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。在办卡、挂号、取药、检查、检验及出入院办理窗口，提供流动导医服务。在门诊大厅，记者看到有为患者提供直饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置了舒适的候诊区供病人候诊、休息，在手术室和重症监护室等特殊区域外设立家属等候区。如今越来越多的患者在秩序井然的门诊大厅，感受着全新舒适的就医体验：排队10分钟，导医服务精，科室方便找，取片不用跑。

爱心窗口

医院一道亮丽的风景线

市民李女士陪同86岁的妈妈来看病，她说老母亲发烧39摄氏度，行动不便，老太太坐着轮椅由家人推着来看病，在医院检验科窗口前，疏导服务的工作人员主动让老太太优先到爱心窗口抽血。市民李女士说真是没想到医院为老年人考虑得这么周到。检验科为老弱孕幼患者设立了爱心窗口，爱心窗口成为医院一道亮丽的风景线，为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。医院还完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位并免停车费；提供坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、免费电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施；设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者；持老年证（70岁以上）患者就诊免普通挂号费、诊查费；在门诊大厅及各楼层候诊区设立老年人、残疾人专用候诊椅；门诊1-4层卫生间为老年人、残疾人、行动不便者配置专用座便器、加装安全扶手、防滑垫；在办卡、取药、化验、检查等多个服务窗口设有老年患者、残疾患者优先标识，免费为老年人、残疾人提供轮椅、平车等服务措施；并在门诊各服务窗口为老年患者提供老花镜，方便老年患者使用。儿科输液室为患儿提供饮用水、纸杯，方便冲奶粉、服药；每一项爱心服务措施就是让患者看病少受“折腾”，为患者营造一个安全舒适的就医环境。

勇于担当

从死神手中夺回患者生命

“尚德、精术、和谐、创新”是医院的院训，它不仅镌刻在石碑上，医护人员早已经将它融入到为患者服务的行动中、治疗护理的细节里。88岁的胡老先生被别的医院确诊为直肠癌后，子女们心情焦急万分，先后住进两家大医院等待手术，经过一番检查后，家属被告知患者年事已高，手术风险过大，不能手术。在子女为父亲病情着急，想方设法寻求救治时，打听中得知西安市中心医院的良好声誉，子女们抱着试试的心情，又将父亲第三次转院到西安市中心医院普外科，病人住院三天就实施了直肠癌切除手术，在医护人员的精心治疗和护理下，患者度过了危险期。子女们说，在绝望的时刻，西安市中心医院医护人员高尚的医德和精湛的医术给了我父亲第二次生命。

79岁的李先生5年前患前间壁心肌梗死，近一个月来经常有心动过速发作，并且常常诱发心绞痛。因为患者高龄并且以往有心肌梗死病史，在多家医院就诊时被拒绝进一步实行电生理检查及射频消融手术，由于患者对造影剂过敏，无法完成冠状动脉造影术，也无法对冠脉病变评估及进一步治疗，在此情况下进行电生理检查极易诱发恶性心律失常，造成严重后果。经心内科医生讨论，反复论证，在充分评估患者的情况及可能出现的不良后果后，决定对患者实施电生理检查及射频消融手术，手术后患者症状明显缓解。西安市中心医院作为市属公立医院的“长子”，接诊病人时处处体现着从不推诿，勇于担当的精神，用仁心仁术解除危急险重患者的病痛。

预约平台

多种形式方便患者就医

在医院门诊大厅导医台前，梁先生正在让导医人员为老伴下周看病办理预约挂号手续，他说自己不会用手机预约挂号，每一次都是让导医人员为自己挂了下周的专家号，帮助他解决了燃眉之急。西安市中心医院全面推进预约诊疗服务，通过自助预约、网络、电话、现场、手机APP、诊间预约途径，提供预约诊疗服务。2015年1-10月预约诊疗率55.15%，复诊预约率62%；口腔复诊预约率85%；产前检查复诊预约率96%；2015年内实现分时段预约。难能可贵的是西安市中心医院还为老人们设身处地考虑，专门在导医台开设预约窗口，由医护人员为患者进行人工预约挂号。通过多种形式的预约平台，患者可以及时了解门诊的预约情况，选择合适的时间和科室挂号就医，从此不再“糊涂”看病。预约服务改变的不仅是就医方式，更是大大优化了医疗资源配置，医院对内规范管理、对外方便患者就医。

医患沟通

用仁心仁术感动患者

62岁的王女士是位北京退休干部，去年不幸罹患卵巢癌，因为种种原因没有接受化疗，导致癌细胞全身多处转移，今年春节她回老家西安探望亲戚，因为腹水不能躺卧，亲属将她紧急送往西安市中心医院肿瘤科就医，当时亲戚都为她有生命安危捏了一把汗，肿瘤科的医生针对她瘦弱体质运用了中西医结合的方法，去除了腹水，医生护士还做她的思想工作，说服她接受小剂量的化疗。仁心仁术感动了患者，第一次小剂量化疗后，王女士感到化疗没那么可怕，又接连进行了三次化疗，现在王女士已经生活可以自理，她说感谢医生给她制定的个性化治疗方案，感谢护士的精心护理，她要在西安住下来，在西安中心医院接受长期治疗。西安市中心医院加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心。医院为病人着想，病人最懂得感恩，最知道如何配合医生治疗疾病，西安市中心医院让更多的人有机会看病，能看得起病，看得好病。

医患和谐

社会满意度明显提高

西安市中心医院高度重视改善医疗服务行动计划，成立以院长、书记为组长，其他副院长为副组长的领导小组。切实结合医院实际，分解任务，明确责任，周密组织，确保行动计划顺利推进。要求医院全体职工弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，改善人民群众看病就医感受，让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

文/图张毅伟张狄杨娟

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