12345热线春节不“断线” 6天接了近4000个电话

■记者康乔娜

为了市民能过个幸福年，春节期间，12345市民热线的工作人员可没少下功夫。记者21日从市热线办获悉，2月15日至2月20日（除夕至初五），12345市民服务热线电话呼入总数3798个，市政府网站收件73件，市长信箱收件45件，微信公众号收件25件，咨询户口落户问题共240件，停电问题共147件，噪声、停水、欠薪等成为春节期间市民来电反映的热点问题。

帮农民工追回欠薪

让群众不出家门就能办成事

“喂，您好，请问有什么可以帮助您？”“喂，我是一名农民工，在西安市某企业打工，现在老板拖欠工资长达一年，过年期间我上有老下有小，需要解决生活问题，望有关部门能督促解决。”年前，市民杜先生通过市民热线反映企业拖欠工资问题，了解此事后，高陵区政府立即安排工作人员与杜先生联系核实相关情况。

随后，高陵区人民法院和高陵区人社局详细沟通了该企业欠薪案件情况，并得知近期将有一笔款项打入该企业名下，高陵区人社局与高陵区人民法院紧急联动，赶赴500余公里外的神木，并依据相关法律程序，截留该企业资金120万元。随后，高陵区人社局监督并完成了该企业拖欠农民工工资的发放。

“12345市民服务热线”是西安市践行以人民为中心的发展思想，持续深入推进“行政效能革命”的一项重要举措。市民服务热线将逐步整合西安市人社、房管、市政、城管等38条非紧急类热线，与110、120、119等紧急类热线互联互通，按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，7天24小时全天候服务，第一时间听取群众呼声，第一时间回应群众关切，第一时间解决群众难题，让群众不出家门就能办成事、快办事、办好事，从而有效提升政府公共服务水平。

3个工作日内办结咨询类事项

5个工作日内办结诉求类事项

此前，市民姜女士通过12345市民服务热线反映：华美十字快车道路面有明显塌陷，影响道路通行。得知这一情况后，长安区政府工作人员立即前往现场对破损路面进行清理，疏导行人、车辆，并将破损路面进行围挡、填充夯实塌陷地基、铺设沥青，安排专人看护。经过为期两天的工作，道路修缮平整，提高了车辆通过能力。

据了解，市民热线服务事项主要为：本市行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过西安12345市民服务热线平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政务服务有关的活动。

市民服务热线事项办理时限要求：各级市民服务热线承办单位应当在市民服务热线限定的时间内办结交办事项。通常情况下，承办单位须在2小时内接收确认交办事项；3个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内联系群众并办结诉求类事项。对因事项复杂，确需延期的，应当在规定办结时限内申请延期，延期时间不超过规定时限的一倍，且延期不多于两次。法律、法规、规章规定的办理时限严于本办法的，从其规定。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市热线办。

运行以来办结率达97%

市民热线获市民点赞

记者了解到，自去年12月30日市民热线正式开通以来，截至2018年2月18日，平台累计电话呼入总数178101个，市长信箱收件3983件，市政府网站收件3445件，微信公众号收件1739件，产生工单170484个，已办结165428件，占工单总量的97%。

通过运行情况看，群众反映诉求主要集中在三个方面：一是供暖供气方面，共27413件（占16%），主要反映供暖温度不达标、出租车加气难等。二是物业管理方面，共14510件（占8.5%），主要反映小区经常断水断电、日常管理不到位等。三是房地产市场管理方面，共17004件（占10%），主要反映开发商推迟交房、违规交房、五证不全、水电气暖等配套设施不到位等。

自市民热线开通以来，市热线办设立创业新政、户籍新政、人才新政专业席位，提供7×24小时政策咨询服务，目前，已收到群众各类咨询260余件。同时，根据群众诉求情况，设置天然气、公安、交警、国土、房管、人社等专业座席15个，从各相关单位抽调业务能力强、服务意识好的工作人员专门解决群众诉求，并对热线话务员进行业务培训，旨在为市民提供更优质的服务。

春节期间，当其他人与亲人团聚时，市民热线的工作人员仍然坚守在岗位上，为市民耐心解决大大小小的麻烦事。而他们的亲切、高效服务，也获得市民纷纷点赞。运行3个多月来，热线累计收到群众表扬来电近300个。

“君不见，新时代下新西安，为民服务办热线；君不见，客服代表斗志高，事事落实回音妙；平台传输显威力，奏响效能集结号；高歌一曲便民现，‘12345’声讯出捷报。”不仅有群众送上赞美诗—《“西安12345市民热线”礼赞》，还有群众赠送热线对联一副：“迎新春展鸿图扬市威，奏佳曲办实事颂热线”，横批“为民服务”。

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