西安助老叫车热线开通啦 老人拨打95128 叫车更方便 这是陕西省开通的首个助老叫车服务热线 近4万辆出租车网约车24小时待命，客服人员全程跟踪服务

12月15日上午，西安市交通运输局在西安“的士广场”举行“95128助老叫车热线开通仪式”，标志着陕西省首个助老叫车热线正式开通。拨打95128，近4万辆出租车网约车24小时为老人服务。

>>叫车打个电话就行

老人乘车客服全程跟踪服务

95128是交通运输部推广应用的全国统一出租汽车电召服务热线，是交通运输领域适老服务的重要措施。西安市交通运输局所属出租汽车管理处从2021年初开始筹建95128助老叫车热线，已组建完成了20人的客服团队，搭建完成派单平台，经测试，热线各项功能齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，能够为老年人提供24小时电话叫车服务。

老人拨打95128热线后，客服人员将根据老人意愿和附近车辆情况，通过嘀嗒出行的后台向15000余辆巡游出租车派单，或者通过曹操、首汽、神州、滴滴4家网约车平台向2万余辆网约车派单。老人上车后，驾驶员按打表或平台计费标准开始计费，不额外收取费用。客服人员将全程进行跟踪服务，车辆到达目的地后进行电话回访，确保老人安全到达。

西安市出租汽车管理处制定了驾驶员助老服务规范和客服人员派单规范流程，确保每一单都能派出去、送得到，每位驾驶员能以最贴心的服务保障好老年人出行。

12月15日上午，在95128热线大厅，工作人员已经做好了各项服务准备，现场测试显示热线能够正常服务。

西安市出租汽车管理处市民服务中心负责人王小彦介绍，老人只需要拨打95128，热线人员会询问老人的用车时间，目的地以及身体情况、是否能独自出行等问题，随后会给老人的手机号码上发送叫车成功信息，如果老人能够自己行动，热线人员就会根据地址调配最近的车辆，或者根据老人的预约时间调配车辆，随后驾驶员会联系老人，约定时间。如果老人行动不方便需要帮助，热线会有优先安排给有服务经验的爱心车厢驾驶员，由这些服务更优质的驾驶员为老人服务。

“考虑到老人出门不方便，可能行动会比较缓慢，因此，我们要求在老人坐上车辆后，才能开始计费，之前等待的时间不计费。”王小彦介绍说，目前叫车服务是收费服务，对驾驶员的服务要求更高。老人行程结束后，热线人员还会回访用车情况，确保为老人提供优质安全服务。

>>爱心温暖传递

“爱心车厢”助老出行新出发

西安的哥的姐一直以来都在践行助老爱老的优良传统。2018年重阳节，华商报社和西安市出租汽车行业共同发起组建了“爱心车厢”团队，在行业内广泛征集自愿加入团队的驾驶员，在日常营运中为老人提供贴心服务，并与100多个出行特别不便的老年人家庭结成了对子，提供一对一上门接送服务，按打表收取费用。团队先后被交通运输部评选为“感动交通年度人物”“运输服务榜样品牌”，也带动了其他城市出租车行业关注老年人出行问题，北京、深圳、杭州、广州四地出租汽车协会同西安签约共建，共同承诺将爱心出租汽车的温馨服务向五方城市延伸。

本次95128助老叫车热线开通后，客服将优先给“爱心车厢”团队的驾驶员派单，为老人提供更加贴心、优质的服务。

西安市出租汽车管理处副处长杨帆介绍，作为陕西首个助老出行热线，西安95128助老叫车热线开通后，将继续扩大巡游出租车和网约车的接单团队规模，进一步提升应答率和叫车成功率，也会继续保留“爱心车厢”团队日常助老服务和结对子服务，与社区、敬老院建立密切联系，组织优秀驾驶员为经济困难、患病、高龄、失独、空巢等特殊老年群体提供“一对一”上门服务，帮助老年人解决出行难题。

>>地方很偏还是来了车

首位叫车老人表示服务满意

12月15日上午10点多，家住西安市长安区的赵先生拨打了95128，从环山路口乘车前往韦曲智慧城小区，他对老人叫车服务热线表示满意。

“我是从老家村子接母亲过我这儿，老家位置比较偏僻不好坐车，叫车服务热线帮了忙。”64岁的赵先生告诉记者，自己老家在长安区五台街道留村，平常自己也开车，刚好这次没开 ，回家去看80多岁的老母亲，结果母亲想到自己家去。但是村子位置比较偏僻，看不见出租车，碰巧想起来以前存了个95128热线号码，就试着拨通了，热线平台的姑娘登记信息后，就开始寻找就近车辆，结果因为位置太偏，周边没有出租车，热线的姑娘还很抱歉，自己就搭朋友的车到了环山路，朋友的车限号也没办法进城，刚好热线的姑娘再次打电话说找到车了，就来了个小伙子驾驶员，很快就把自己和母亲安全送到了小区门口，服务很好，热线还进行了回访。虽然等待时间久了一点，但赵先生表示理解，对叫车服务还是挺满意的，主要是因为村子位置太偏，如果在市区应该会很快。“这个热线挺好，方便老年人，以后会经常用。”赵先生说。

自从三年前

给华商报打了个热线

我就有了一群出租车驾驶员孩子

“那是2018年的重阳节前，我在华商报上看到一则消息，说可以给高龄老人提供爱心车辆服务，我就给华商报热线029-88880000打了个电话，从那时候起，我就有了一群出租车驾驶员孩子。”12月15日，巢惠芬奶奶动情地说。

“我们是第一批和爱心车厢司机结对子的家庭，结对后每次我们要出门，爱心车厢十几个司机们就会轮流来接。而且还会帮我把老伴扶上轮椅，推到楼下，再抱上车，像我们自己的孩子一样对我们。”巢奶奶说，她家住在八府庄，老伴90岁了，生活无法自理，巢奶奶每次出门，哪怕是去买菜，也要用轮椅推着老伴。因为出行不方便，巢奶奶报名爱心车厢活动，希望提供一对一乘车服务，最初“爱心车厢”安排了世园公司陕AU8563驾驶员王武与巢惠芬结对子，为老人提供一对一乘车服务。有时候王武正在营运无法第一时间赶来时，爱心车厢其他的哥的姐随时补位，赶来搭载老人，虽然爱心车厢规定是付费服务，但驾驶员们都不肯收巢奶奶的车费，巢奶奶就要把钱亲自送到报社，一定要给的哥的姐们发红包。巢奶奶说：“他们也要养家糊口，不收车费怎么行？”但对于奶奶的红包，司机们也不愿意收。

不仅发红包、送小礼物，还邀请大家去家里吃火锅、吃汤圆，因为用车较多，巢惠芬老人和很多出租车驾驶员成了朋友，大家亲切地称她为“网红奶奶”。自从有了爱心车厢服务，巢惠芬和出门需要坐轮椅的老伴享受上了丰富多彩的晚年生活，不论是去医院，还是看表演、听讲座等，都有了免费的“专职司机”。3年时间里，没人收过车费，也没有人算过到底接送他们了多少趟。

“老人用车频率较高，多的一个月十几次，少则也得五六次。”王武说，除了两位老人看病就医有出行需求外，巢奶奶性格开朗，还会时常去听健康讲座，参加一些老年人集体活动，用车需求就比较大。“只要老人打电话约车，我去不成也会转给其他人，确保他们能顺利出行。”

据了解，巢奶奶每次出行都会在笔记本上记录下时间、出行情况、接送司机姓名、车号等信息。有一次，她统计后发现，不到三个月时间，有14位的哥的姐帮助他们老两口出行31次，并且全部免费。她给爱心车厢写了一封感谢信，又准备了320元要给帮助过她的驾驶员发红包。“爱心车厢”团队再次婉拒了她的好意，这让巢奶奶心里更加过意不去，她积极邀请帮助过她的司机到家里吃火锅。为了让老人能高兴，当天，有8位驾驶员来到巢奶奶家中，大家围坐一起，吃了一顿老人提前准备好的鸡汤火锅。

“老人爱热闹，她的孩子们也不在身边，听说我经常参加公益活动，就让我带着她一起。”王武告诉华商报记者，这几年巢奶奶和他们一起，参加了多场公益活动，成了出租行业里最年长的志愿者。

爱心是这样一步步扩大的

■2018年9月14日，华商报刊发了“西安好心的哥刘卫做决定：免费搭载80岁以上的老人”的报道后，不少驾驶员加入到关爱老人的行列中。

■2018年10月12日起，华商报与西安市出租汽车管理处、西安出租汽车协会共同发起“西安关爱老人乘车计划”，长期为80岁以上单独乘车的老人提供西安市三环内的免费乘车服务。

■2018年10月14日，91岁的离休干部何之滨联系华商报，自愿掏2万元设立仁义基金，鼓励的哥的姐多搭载老人。

■截至2018年10月16日，1037名司机报名成为“爱心车厢”的驾驶员。

■2018年10月17日，重阳节当天，“爱心车厢”20辆出租车免费接送了20位80岁以上老人以及家人，带他们看大西安变化。

■2018年10月19日，中央电视台新闻频道“新闻直播间”播出相关报道，点赞西安“爱心车厢”活动。

■2019年4月，西安市交通局出租汽车行业“爱心车厢”荣膺“2018年感动交通年度人物（团队）”荣誉称号。

■2020年8月，由交通部主办的“第四届运输服务风范人物榜样品牌”以线上直播形式揭晓，来自西安出租汽车行业的“爱心车厢”等10个品牌荣获“运输服务榜样品牌”称号。

■2020年12月10日，西安“爱心车厢”志愿者团队被陕西省志愿服务工作推进会评选为“最佳志愿服务组织”，西安市出租汽车集团驾驶员刘卫、西安前进出租汽车（集团）有限公司驾驶员刘自立被评选为“最美志愿者”。

西安出租“爱心车厢”成立3年来

已和100多个老人家庭“结对子”

2018年9月的一天，西安市西汽集团亚辉公司“青年文明号”驾驶员刘卫先后搭载了两次80岁以上的老人。看到两位老人颤颤巍巍上下车的样子，刘卫特别感触，给两位老人免除了车费。回到家后，刘卫做出了一个决定，今后只要搭载80岁以上的老人，全部免费，并在微信朋友圈公布了这个决定。刘卫的举动带动了身边的同行，当天就有7名的哥加入免费接送老人的行列中。

2018年9月14日，华商报刊发了“西安好心的哥刘卫做决定：免费搭载80岁以上的老人”的报道，更多驾驶员加入到关爱老人的行列中。10月12日起，华商报与西安市出租汽车管理处、西安出租汽车协会共同发起“西安关爱老人乘车计划”，从当年重阳节起，长期为80岁以上单独乘车的老人提供西安市三环范围内的免费乘车服务。2018年重阳节，西安出租车“爱心车厢”团队正式成立，成员全部是西安市一线驾驶员。平日里，在营运中遇到单独出行的80岁以上老人，都会给他们免费服务。3年来，随着有爱心的驾驶员不断加入，“爱心车厢”团队已经在册有9000多名驾驶员、6000多辆车。此外还和100多个老人家庭结成了对子，提供一对一上门接送服务。关爱高龄老人出行的星星之火已经在西安燎原。

“不少人问我，老是去免费拉老人，亏不亏，值不值，耽误不耽误时间和业绩？那我就对他们说，我作为一名出租车司机，收到过乘客亲手包的包子和蒸馍。就冲着这份心意，让我觉得付出完全值得。我女儿知道这些事情后，都对我说妈妈你太棒了。”的姐李苏敏说，爱心车厢刚成立她就主动申请加入，这3年免费接送的老人有20多位。“我们都有父母，也都会有老的一天。”李苏敏说，和不少老人熟识后，他们常常会给自己带水果、酸奶，有几次还收到老人亲手蒸的蒸馍和包的包子，这份心意太温馨。

2021年12月7日，市民吴奶奶给爱心车厢送来感谢信和锦旗，锦旗上写着“弘扬爱心品德高助人为乐暖人心”。在感谢信中，她说，从去年开始，自己的老伴老魏每周透析三次，因为身体原因无法自主上下车，爱心车厢的司机们每次总是提前来到家里，把老伴抬进车里，不论晴天雨天，不论严冬酷暑，他们不辞劳苦，奉献自己的爱心，在车厢中他们还和老伴开各种玩笑，让因为疾病折磨而疲惫的身心得到一时的轻松，笑语中也增进了彼此的情感。感谢信中特别写出了张蕊、刘文宇、何晓兵、张云华等十几位驾驶员的名字，一一表示了感谢。“患病的过程虽然痛苦，但爱心车厢师傅们的这种大爱仁善精神却给予了我们无限的欣慰，我们心存感激。”吴奶奶说，结对子一年多后，老伴去世了，但爱心车厢驾驶员们的情谊全家永远铭记。本版稿件由华商报记者 李琳 采写

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