西安市民热线第二季度受理诉求430349件 聚焦高频投诉 夯实办理责任

本报讯（记者郭沛然）7月28日，记者从西安市民热线办获悉，2019年第二季度（4月1日至6月30日）热线平台共产生工单430349件，话务员直接答复群众占工单总量的54.04%；其中，市公安局、雁塔区、长安区受理群众诉求量最多。下一步，市热线办要求聚焦投诉高频问题，夯实工单办理责任。

受理诉求量同比增长42.12%

从话务受理量来看，热线第二季度共受理市民来电403262件，较一季度环比增长15.49%，较去年同期增长42.12%。从诉求种类来看，市民来电多以咨询为主；其中，咨询类工单241848件，投诉类工单159546件。

从工单转派来看，第二季度转二级平台占工单总量的45.96%；区县政府中，雁塔区15112件、长安区13198件、莲湖区13105件，受理诉求量排名前三；开发区中西咸新区管委会12571件，受理量最多；市级部门中市公安局17190件、市交通局8693件，受理量较大。

第二季度工单办理情况良好，有个别单位未及时处理群众诉求。在各区县政府中，受理量较大且回复率达100%的承办单位共6家，分别为莲湖区、碑林区、新城区、高陵区、蓝田县、阎良区；按时回复率最低的为灞桥区政府（97.63%）。共3家开发区管委会按时回复率达100%，分别为浐灞生态区管委会、航天基地管委会、国际港务区管委会；工单超时回复数最高的为西咸新区管委会。

多部门联动高效为民解忧

回顾第二季度，不少环保类与交通类投诉得到妥善解决，获得市民点赞。在保障民生方面，市民反映航天城千林郡小区，近期自来水水质发黄无法饮用。航天基地工作人员排查发现水质异常是因航天水厂外网电力故障，输水管道内沉积物被冲起导致。当天安排技术人员进行冲管处理，次日对小区水质进行检测，已经符合国家饮用水标准。

值得关注的是，长安区多部门携手，高效为市民解忧。市民反映长安区智慧新城三期道路卫生脏乱差，占道停车问题严重。长安区召集区民政局、住建局、城管局多部门联合执法，经查实，该路段由开发企业代建，正在移交阶段，还未命名。区政府办现场协调区民政局设立临时路牌；区城管局、交警长安大队分别对违停车辆采取劝离和行政处罚的方式进行整治。责令开发企业做好道路保洁、管护工作，营造良好的道路环境。

据了解，7月市热线办印发了《关于对回访不满意工单实施履职界定的通知》，要求各承办单位强化“以人民为中心”“事要解决”的理念，尽最大可能解决好市民的问题，慎重、从严实施履职界定。下一步，市热线办要求各承办单位聚焦交通运营管理、物业服务质量、环境污染纠治、住房管理、市容环卫等投诉高频事项，加强问题纠治、预案完善、力量建设，进一步提高工作的主动性和针对性。

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