12345市民热线 去年办理工单近130万件 城市服务水平居全国第13位

推进大会现场。

■记者郭沛然文/图

4月4日上午，市政府组织召开西安12345市民服务热线工作总结推进大会，对2018年12345市民服务热线工作进行反思、研判、总结、提升，并通报表扬18个优秀承办单位。据悉，2018年西安12345市民热线服务水平全国排名第13位，去年共办理工单129.5万余件。

严格督办不断提升工单办理质量

自12345市民服务热线开通以来，始终坚持对群众的咨询投诉件件有着落、事事有回音，充分发挥了党委、政府联系人民群众的桥梁纽带作用，成为党委、政府服务群众的窗口、掌握民情的触角、为民办事的抓手，赢得了市民群众的认可。2018年，国内权威第三方评估机构对31个省（市）的335条12345热线进行了电话监测，在城市（含直辖市）服务水平排行榜上西安市排第13名。

大数据资源管理局副局长张伟明表示，结合工作实际，为提升工单办理质量，市热线办建立了与市纪委监委、市委编办、市民政局、市司法局等职能部门的联动协调督办机制，专门解决因责任不清晰、区域不明确、职能有交叉导致承办责任主体有争议的事项。

据了解，目前热线日均处理工单5000余件，回复率达99%。2018年，共办理工单129.5万余件，平均不到8个市民就打过一个热线。2300余位市民对热线工作提出表扬和肯定。

为民解忧18个优秀承办单位获表扬

目前，市民热线整合了19条全市各类非紧急类政府服务热线，并实行7×24小时运行机制，全天候为市民提供服务。热线平台实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的工作运行机制，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位，承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项。

会上，为进一步调动各承办单位工作积极性，不断提升工作水平，西安市政府根据2018年度各承办单位12345市民服务热线工作综合情况，通报表扬了18个优秀承办单位。其中，区、县人民政府5个，分别为新城区政府、碑林区政府、阎良区政府、长安区政府、高陵区政府；开发区管委会3个，分别为经开区管委会、曲江新区管委会、国际港务区管委会；市级部门及其他单位10个，西安住房公积金管理中心、西安市轨道交通集团有限公司、西安水务集团、市市场监督管理局、西安城投集团、市交通运输局、市司法局、国网西安供电公司、国家税务总局西安市税务局、市公安局。

市政府要求，全市各承办单位要以优秀承办单位为榜样，扎实工作，创先争优，坚持“全心全意为人民服务”的根本宗旨，践行“以人民为中心”的发展理念，树立“立党为公、执政为民”的执政理念，担当起改善和保障民生工作的重大责任，不断提升市民群众获得感、幸福感和安全感，努力推动12345市民服务热线工作再上新台阶。

主动担当聚智凝力为民办事下功夫

“跨界工单是热线工作中的‘堵点’和‘阻点’，办理这类事项，要坚决防止官僚主义、形式主义，不能各扫门前雪，要积极做好协调衔接工作，形成合力。”根据2018年12345市民服务热线整体工作情况，相关市领导强调，要大力提高热线接听率、办结率、回复率，特别是市民满意率，及时准确掌握群众的真需求、真难处，把市民的诉求传回来，把政府的关切送过去，努力打造一条有温度、很温情、倍温暖的热线。

针对今年12345市民服务热线工作的开展，市领导要求，市民服务热线要坚持以人民为中心，聚力为民办事；坚持把责任扛在肩上，聚力破解难题；坚持以工单办理为核心，聚力高效运转；坚持数据驱动新形态，聚力延伸运用；坚持创新是第一动力，聚力拓展渠道。紧盯“把群众的事办好办实”这个关键，进一步提高认识，凝聚共识，改进作风，真抓实干，以一流的标准推进热线工作，为实现西安“追赶超越”作出更大的贡献。

据了解，下一步市民服务热线将从以下四方面着力提升服务品质。首先，树立全市热线“一盘棋”思想，提升热线服务水平，进一步完善数据库，提高一次性答复率，减少下派工单，减轻基层负担。其次，热线将发挥好考核“指挥棒”作用，进一步细化考核标准，严格考核奖惩，压实压紧各项工作责任，倒逼行政效能提升。再次，对接协作，加强平台建设，树立“数据多跑路，群众少跑腿”的理念，有效对接全市“一网通办”平台，拓宽群众投诉渠道。最后，强化学习交流，打造热线“铁军”。积极走出去、请进来，与热线机构成立较早、办理规范、经验丰富的城市增加交流、学习取经、促进提升。

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