上月12345热线受理市民来电74766件 个别市级部门“按时回复率”低于八成

本报讯（记者郭沛然）3月28日，市政府办公厅通报2019年2月12345市民热线受理群众反映问题情况。上月12345热线受理市民来电74766件，环比下降40.52%。值得关注的是，有4个市级部门未用心对待群众诉求，“按时回复率”低于80%。

回顾2月市民反映的城市顽疾，交通管理类问题以2.36万人次反映稳居投诉首位，市场监督类、物业管理类、房屋管理类投诉紧随其后，且均超4000人次反映。交通管理方面主要集中在机动车乱停放、“黑车”非法营运等方面。市场监管方面主要集中在商家无证无序经营、偷税漏税、商业预付卡退费难等问题。物业管理方面涉及小区管理混乱、收费不合理、突发停水断电等问题。房屋管理方面以开发商逾期交房、房屋“烂尾”、房产证长期无法办理等为主。

从各承办单位受理市民诉求及回复情况来看，区县政府及开发区管委会“按时回复率”有所上升。在转派二级平台的29337件工单中，转派区县工单11915件，工单量较大的有：雁塔区政府2478件、长安区政府2165件、莲湖区政府2040件。其中，莲湖区政府“按时回复率”100%，最低的“按时回复率”也达到98.47%。转派各开发区工单5576件，西咸新区管委会及高新区管委会受理工单量较大。其中，仅有曲江新区管委会、国际港务区管委会、航空基地管委会“按时回复率”达100%，西咸新区管委会“按时回复率”最低为97.56%。

值得注意的是，个别市级部门“按时回复率”再次下滑。在转派市级部门的11791件工单中，市公安局、市交通局、市市政局工单受理量较大。回复方面有18个部门没有做到100%按时回复市民，其中，市规划局、市商务局、市气象局、市档案局“按时回复率”均低于80%，市气象局与市档案局“按时回复率”为0。

据悉，2月1日至2月26日，热线共受理市民来电74766件，较1月减少40.52%，接通72896件，接通率97.50%。热线平台共产生工单79664件，话务员直接答复群众50327件，占比63.17%。另外，当前全市机构改革工作正在稳步推进，市热线办要求各承办单位增强工单办理的责任感，协同高效做好工作衔接。新组建的部门要及时向市热线办申请开通12345工单办理账号，报备工单承办人详细信息，建立健全办理机制，做到有效衔接，上下贯通，执行有力；机构撤并，不再保留的部门，在新组建部门热线工单办理账号全部开通后，由承办人与新部门做好业务交接，向市热线办申请停用被撤并部门的工单办理账号，确保各项工作无缝交接。

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