用专业提升体验 用口碑铸就辉煌 中国银行西安长安路支行营业部荣获“百佳”的背后

“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”堪称银行业服务的“奥斯卡”奖项，不仅是中国银行业服务水平含金量最高的荣誉，也是中国银行业倾力打造的最重要的服务品牌。据了解，中国银行业协会每两年评选一次“百佳示范单位”（候选网点需依次获评“五星”、“千佳”称号），其标准十分严苛，按照10大模块、200条评比细则、近600个检查点、满分1000分的标准体系进行差额评选，评选流程力求全方位多角度的对网点进行评价。通过前期部署、网点申报、合规审核、现场考核、第三方测评、检查验收、审查认定等流程，层层选拔、优中选优，从全国22万多家银行网点中仅选取100个示范网点。两千里挑一的比例，实属凤毛麟角。

中国银行西安长安路支行营业部近日受到中国银行业协会通报表彰，荣获“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，成为陕西银行业服务的标杆。据了解，该网点是陕西省仅有的四家“百佳示范单位”之一，也是中国银行在西北五省区的众多机构中唯一一家获此殊荣。

定位便民银行

永远比客户多想一步

位于长安路与友谊路交汇处的中国银行西安长安路支行营业部已有近30年的历史，与其他动辄三四层高、坐拥几千平方米的“高大上”网点相比，其硬件设施并不具备明显优势，甚至显得有些袖珍。可是一个“百佳”网点该有的，它都有！

为成功创建百佳示范单位，中行西安长安路支行营业部早在2016年12月就开始着手准备。该部对照银行业协会200大项、1000多小项具体而严苛的标准，在硬件改造方面逐一进行完善，专门聘请专业的设计师对网点进行装修升级改造，将网点内划分为功能明晰的8大区域：大堂咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区、自助银行区、电子银行体验区、贵宾理财服务区域、公众教育区……并且有完备的配套设备和客户服务，在为客户提供舒适的环境之外，以客户体验度为出发点，对150多个标识进行了重新梳理，进行了50多项物理环境的微创新。麻雀虽小，五脏俱全。

“这里环境好、工作人员勤快嘴甜有耐心，理财产品也不错，特别适合我们中老年人。”在采访中，记者遇见了长安路支行营业部的老客户吴阿姨。吴阿姨就住在草场坡，多年来一直在这里存钱和购买理财产品，“他们这的姑娘小伙子都可细心了，我年纪大了腿脚不太好，有时候走路时间长或上楼梯时要扶栏杆借借力，他们这的栏杆扶手上还包着布呢，夏天不烫手冬天不冰手，想得真周到！”

据长安路支行营业部副主任杨宏宇介绍，该部坚持定位于“便民银行”、“百姓银行”，一直以来都鼓励全员在服务方面献计献策，不仅要做好最基础的金融服务，更要在服务方面想客户所想，甚至比客户多想一步：“虽说面积有限，但我们想方设法辟开一个小空间作为母婴室，这里的使用率是很高的！填单台的一角摆放免洗洗手液及消毒湿巾，方便客户随手使用，我们希望为客户的健康想得多一点。手机加油站、逃生毛巾、轮椅、专用卫生间、移动填单台、宠物笼等20多种便民设施，和专门设立的残障通道和爱心驿站，还有每天日常准备的水果、饮料和糖果，都是希望利用细节的变化和改造，为我们的客户提供周到、细致及更加人性化的服务。”

提升客户体验

个个都是业务能手

“在各行各业都在弘扬工匠精神的时候，银行的工匠精神就体现在金融业务办理的准确和速度上。缩短客户办理业务的时间，是增强客户体验的基础，是银行优质服务的基础！”中国银行西安长安路支行副行长黄胜如是说。

确实如此，优质服务仅有整洁的环境、微笑服务、合规行为是远远不够的，为客户提供高效、快捷、准确的服务，才是银行服务的立身之本。

为此，中行西安长安路支行建立了专门的培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到上级行学习交流。几年前，中行西安长安路支行还专门打造了“掌飞技能工作室”，积极探索提高员工技能水平的新路子。

采访当日，记者看到，在一百多平方米的工作室内，几排长桌摆放着数十台计算机，有几名年轻人正在电脑前操作。杨宏宇介绍：“我们单位有规定，新员工半年内必须达到能手级才能上岗，测评项目分银行对私业务、银行对公业务、中文录入、英文录入、计算器、点钞6项，同时每个季度对35岁以下员工进行考核。”

近几年,通过“掌飞技能工作室”共举办“基础班”12期、“提高班”24期、“尖子班”6期，先后累计培训300余人次，培养了一级能手17人次，二级能手35人次，三级能手92人次。“掌飞技能工作室”还被全国金融总工会授予优秀创新人才工作室。

而作为专业外汇银行，中国银行西安长安路支行依托中国银行陕西省分行公众号出国金融平台，为客户提供全方位的出国金融服务。无论客户是要出国留学，还是出国旅游、定居、工作等，中国银行都提供一站式服务。包括外币兑换、境外海淘、国际信用卡、出国留学贷款、国际汇款、境外代理见证开户等多种服务，目前该行已经实现全球无障碍汇款，可实现22种外币兑换，国际信用卡支持国际主流信用卡联盟。

特别是外币兑换，中国银行西安长安路支行为了客户方便快捷，支持客户现场预约、电话预约、微信预约等多种预约途径，同时提供个性化外币零钞和外币标准包预约。据了解，外币标准包是该行依托国际结算优势，整合单一外币币种、多种面值现钞，具有一次预约、标准兑换、多种券别、携带方便等优势，特别是其中包括部分零钞，方便客户在境外付小费、零星采购等需求。

为了梦想成真

他们时刻准备着

“要想创百佳成功，就要做好脱三层皮的准备！”对于28岁的郝欢来说，从她2015年来到长安路支行营业部工作的第一天，她就明白，“百佳”是每个长安路支行人的追求与梦想。为了百佳，他们时刻准备着！

当星星还在晨曦中闪烁，中行西安长安路支行营业部的员工已到达各自的工作岗位，整装待发，从每天的晨会开始，他们总结经验，查找问题，弥补不足，大家在互相鼓励加油声中开启新一天的工作模式。

因为营业部业务量大，白天上班，晚上礼仪和业务培训，再加上无数次的对标，在创建百佳的那段时间里，员工们通常一天的工作时间长达12小时以上，加班加点连轴转。在评选的前夕，最紧张的日子里，他们也曾忙到凌晨一两点回家，早上六点多又赶来上班。刚刚新婚的赵苗度完蜜月立刻投身到百佳的创建中，每天都很辛苦，回家很晚。大堂经理苗苗孩子不到三岁，生病了，自己没时间陪伴，只能交给家人。好在家属们都对他们的工作很支持，也很理解。在8月组织的全辖青年员工及家属座谈会上，当徐洁分享起创百佳的点滴时忍不住掉下眼泪：“刚开始创百佳的时候真的很辛苦，一件事还没做完，另外一件事又来，堆积起来压力大得我晚上睡不着觉。为了百佳，我们每个人都上紧了弦，一刻不敢松懈。”其实这泪水不是她一个人的，代表着整个创建团队对家人的歉疚，却也是对自己辛苦付出的肯定。

功夫不负有心人，他们的努力和艰辛也使自身的服务和认识得到了升华。慢慢的，需要整改的东西越来越少了，员工们也对自己越来越有信心，干劲也越来越足。正如他们10楼荣誉室墙上写着的那句话——“明天的你会感谢今天拼命努力的自己”！

营业部主任李宇回忆道：当得知营业部被评为百佳示范网点的那一刹那，她愣住了，有一分钟的时间都没有晃过神来，“虽然这种喜悦我曾经无数次想象过，但真正来到的时候，心里百感交集，真的太不容易了！”李宇红着眼眶说，“不能想，现在一想还是激动得想流眼泪！这真的是一件有欢笑、有泪水、有付出、有期盼的事！”

独具特色“徽”文化

引领提升服务内涵

试玉要烧三日满，辨材须待七年期。

在支行主管创建工作的副行长黄胜看来，银行业的星级网点是突出“人无我有”，千佳网点则体现为“人有我优”，百佳网点的评选是更加重视和凸显“人优我绝”。中国银行西安长安路支行是全国金融五一劳动奖状、“十二五”金融机构示范单位，营业部在2010年、2014年、2016年共三次获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”和“中国银行业五星级营业网点”称号，是全国金融系统“‘创新金融服务、支持经济发展\’建功立业先进集体”……再到2017年获得“百佳”最高荣誉，如此成绩实属难得。

厚积才能薄发！中行西安长安路支行营业部作为有着近30年历史的银行网点，在创建“百佳”网点的过程中，除了非常重视打造优质的硬件服务环境和人性化的服务“软件”之外，也非常重视极具特色的企业文化、党建文化、扶贫文化的打造和彰显。

该部形成了独具特色的“徽”文化：“徽”——行徽文化、“会”——知会业务、“惠”——普惠银行、“汇”——外汇优势、“慧”——智慧网点、“荟”——荟萃人才、“绘”——描绘未来、“辉”——延续辉煌。这八个音同字不同的“hui”正是该行以文明规范服务为主线，通过不断的探索、创新、进步，形成了文化引导、理念领先、道德为本、服务规范、经营合规、文明兴行、精细管理、绩效良好的经营发展模式，培育出独具特色的文化品质、管理风格和精神财富，努力为社会各界提供安全、便捷、舒适和有温度、有价值的服务。

积力之所举，则无不胜也；众智之所为，则无不成也。近几年来，该部外拓市场以扩规模，内抓管理以强素质，各项业务均完成了上级行下达的经营指标，内部管理有序有力有效，无案件无事故。

“百佳”的赞誉正是对其深耕陕西，砥砺前行最好的嘉奖。百佳，不是终点，是另一个崭新的起点。文/张翌晨

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