整合功能提升服务质量效率 “12345”政府服务热线上线运行

本报讯（记者 祝琳 通讯员 杨媚 罗小燕）据市发展改革委通报，梧州市12345政府服务热线于6月18日正式上线运行，将打造全市统一的“12345”政府服务热线，实现“12345”总客服功能。

据介绍，梧州市“12345”政府服务热线设人工受理服务，实行每周7天、每天24小时工作制，市民群众可拨打“12345”热线电话，反映民意民情和正当诉求。

据了解，梧州市12345政府服务热线于2019年12月30日试运行以来，共受理工单9746件，办结率达84.72%，满意率达97.49%，其中，市民群众反映卫生健康、政务服务、社会保障、城市管理、农村管理类型（包含疫情防控、噪音、环境污染、道路建设复工复产）等方面的诉求占比较大。在新冠肺炎疫情防控期间，热线管理人员积极做好相关知识库建设工作，坚守工作岗位，做好举报、咨询等服务，得到了市民群众的支持和肯定。

市大数据发展局按照“应合必合、应接必接”原则，以“大热线对接、小热线整合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”的方式，统筹整合12345政府服务热线各项功能。目前，梧州市12345政府服务热线已完成住房公积金热线12329、残疾人热线12385、青少年热线12355、妇联热线12338、旅游热线12318、自然局热线12336、环保热线12369等七个部门热线的割接整合，市民群众只需拨打“12345”，即可实现七个部门服务热线和12345热线在内的“一号答”。

下一步，市发展改革委（市大数据发展局）将进一步加大热线整合力度，以群众利益为出发点，经营好、运用好、管理好梧州市12345政府服务热线，提升服务质量和效率，力争实现全市政府服务热线一号对外服务。

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