“一号答”接通“连心桥”

骑楼 漫谈

黎杰源

日前，梧州市12345政府服务热线整合升级工程正式启动。梧州市将逐步整合市总工会、共青团、妇联、残联、生态环境、应急管理、自然资源、住房公积金、文广体旅等部门单位的服务热线归集到“12345热线”，大力打造政府服务热线“一号答”。

时下，各个部门、各个行业都有自己的服务热线。服务热线是倾听群众诉求，为群众释疑解惑和为群众解决问题的平台，这样的平台是必不可少的，群众是支持的。但服务热线太多了会显得过于凌乱，群众遇到问题也不知道该打哪个服务热线投诉和反映问题。因此，梧州市推行“多线合一”的做法是提高工作效能的一项重要举措,以“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”为目标,推动各部门、单位政务服务类咨询、投诉、举报热线横向整合、纵向对接,建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、难以接通、问题堆积得不到及时解决等问题,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报,不断提升人民群众的满意度和获得感。

推行政府服务热线“一号答”，统一由政务服务热线平台集中管理、全程监督,能有效防止部门推搪、扯皮等现象发生，这样就能确保群众诉求件件有着落、事事有回音。实现“一号受理”，一改以往服务热线过多，各自为政，群众难以找到合适的投诉电话，办理效率低下、管理分散、信息共享难等问题，为群众开通投诉受理“绿色通道”。今后，无论涉及哪个部门、单位的咨询、投诉或举报等，群众不用担心因号码过多而不知道该拨打哪个号码的情况，群众遇到难题时，只要直接拨打“12345”即可。服务热线平台的工作人员对群众反映的问题登记好后进行分门别类，该转哪个部门办理的转哪个部门。笔者认为，政府服务热线除“一号答”外还需进一步建立完善限时办结制度，并列入年终考核。有关部门在接到转办的事项后要高度重视，对群众的咨询、投诉或举报在规定的时限内办结，及时给群众一个满意的答复。对不在规定时限内办结的，除进行通报批评外，还要追究责任。

“一号受理”群众政策咨询、服务诉求、意见建议等，是党委、政府关注民生、关心群众疾苦的体现，体现了以人为本的思想。因此，要大力加强人才队伍建设,加强政府服务热线人员培训,提高热线平台工作人员的业务能力和综合素质,不断提升热线服务质量和水平，把“12345”政府服务热线真正打造成政府与群众沟通联系的“连心桥”。

实现“一号受理”，一改以往服务热线过多，各自为政，群众难以找到合适的投诉电话，办理效率低下、管理分散、信息共享难等问题，为群众开通投诉受理“绿色通道”。

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