甘肃省消协组织2019年消费维权典型事件

影像资料底片归谁

消保条例明确作答

【案情简介】

2019年4月，白银市消费者张女士在兰州金色童年照相馆订购一套价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐。消费者选片并索要全部底片时得知，经营者称套餐只提供40张照片的底片，如果要全部底片，须额外交费。张女士认为经营者侵害了自己的合法权益，向白银市消协投诉。

【处理过程及结果】

因金色童年照相馆地处兰州，白银市消协将此投诉上报省消协。依据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用”的规定，省消协工作人员认为，金色童年照相馆的行为损害了消费者的合法权益，要求经营者归还消费者底片，不得收取其他费用。

【案例评析】

在本案件中，张女士与兰州金色童年照相馆构成委托摄影合同关系，兰州金色童年照相馆应按照双方的约定为张女士提供价值3999元的儿童皇家成长C拍摄套餐的消费服务。如果该套餐明确约定拍摄的底片是需要购买的，且有明确的购买价格，则属于协议双方的约定，应按照约定履行。但本案例中合同并没有约定底片的归属，且经营者事前没有履行底片需要购买的告知义务，故底片应当交付消费者。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”和《甘肃省消费者权益保护条例》第四十四条“摄影、冲印、刻录业经营者应当将拍摄、冲印、刻录的全部影像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用；影像资料不符合质量要求的，应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印；未经消费者同意，经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的，应当依法承担赔偿责任”，经营者擅自扣留消费者拍摄的底片的行为，严重侵犯了消费者的合法权益。

饭店就餐孩童受伤

消协调解终得赔偿

【案情简介】

2019年7月，金昌市金川区北京路市场监管所消协分会接到消费者张先生投诉，称其带着2岁女儿在金川集团公司三招饭店就餐过程中，服务员倒水时杯子炸裂，将孩子的右手和头部烫伤。后因医药费、后期治疗费，家长误工费等事宜与经营者争执不下，请求消协帮助维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者投诉情况属实。消协工作人员指出，由于饭店服务人员缺乏安全意识，给消费者带来痛苦和不便，经营者应当承担相应责任。经过数次耐心调解，双方达成协议，三招饭店赔付被烫伤儿童医药费、家长误工费以及受伤儿童营养补助费等共计5700元。

【案例评析】

本案是一起因经营者未履行安全保障义务，造成消费者人身权益受损害的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务、符合保障人身、财产安全的要求”，第四十八条第九款“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任”，第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”；《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任”等规定，金川集团公司三招饭店服务员在工作中造成消费者人身损害，饭店应当承担侵权责任。

留学中介套路深

消费侵权不认错

【案情简介】

2019年5月，省消协接到消费者孙女士投诉，称自己2月12日去兰州澳际教育机构为女儿咨询留学事宜，误信工作人员的宣传，没有认真阅读电子合同内容就交纳人民币5.85万元。事后觉得不妥，要求退款时被拒绝，请求省消协帮助维权。

【处理过程及结果】

经调查，消费者反映情况属实。调解中，经营者提出要按照合同中退费条款约定扣除咨询服务费1.2万元，剩余部分退还消费者。但消费者认为，咨询一次就收取这么高的费用不合理，要求退还全款。省消协工作人员指出，消费者的知情权、公平交易权、求偿权在合同订立之初就没有得到保障，合同存在不公平不平等条款。但由于经营者的不配合，这起投诉最终终止了调解。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条和《甘肃省消费者权益保护条例》第三条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”等规定，本案中经营者在与消费者订立合同时，应当恪守社会公德，诚信经营，向消费者作出真实说明，充分保障消费者的合法权益。侵犯消费者的知情权、公平交易权，理应承担责任，退还全款。

消费者旅游购物遭欺骗

省消协澳门消委会合力维权

【案情简介】

2019年8月，省消协接到兰州消费者尤女士的投诉，称自己2月底在澳门旅游期间，因听信导游宣传，选购共计9978元的首饰。付款后发觉拿到的实物与挑选的商品不一样，要求商家按照自己挑选的商品提供实物时被拒，后多次提出退货依然被拒。

【处理过程及结果】

接到消费者的投诉，省消协启动与澳门消委会建立的消费维权绿色通道。经查，消费者投诉情况属实。但经营者提出商品售出已半年，要计算折旧，最多八五折回收商品。后经过省消协和澳门消委会历时三个月的共同努力，为消费者要回8480元退款，把消费者的损失降到最低。

【案例评析】

本案中消费者因误听导游的宣传而购买商品致使财产损失，导游及经营者的行为违反了诚实信用原则，构成了合同上的违约和民事活动的欺诈，经营者应当给予消费者退货和赔偿。这起境外消费纠纷在维权上有一定难度，最终在澳门消委会的帮助下得以解决。就此，省消协在媒体发布了消费警示，提醒广大消费者旅游购物需特别注意科学、理性地选购商品，切勿轻信导游宣传，购物要问清商品名称和计量单位，付款时谨记核对商品名称和金额，付款后要当场验货，及时索要票证票据。

不能提供服务

应当提前告知

【案情简介】

2019年2月，甘肃省武威市消费者陈先生通过微商推送的二维码购买了8张乌鞘岭国际滑雪场的滑雪券。前去消费时，被告知因滑雪场发生事故，不能提供服务。消费者与经营者协商赔偿损失没有取得结果，向天祝藏族自治县抓喜镇消协分会投诉，请求调解。

【处理过程及结果】

经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员表示，滑雪场发生事故应及时向消费者告知，公司员工在未取得公司认可代理权的情况下，通过微商营销滑雪券的做法，属于公司管理失误，应当及时整改。最终，滑雪场负责人向陈先生当面道歉，退还购券款，并承诺恢复正常运营后给予陈先生免费滑雪的补偿。

【案例评析】

本案是经营者因为自己的公司管理失误，未能及时保障消费者的知情权而导致的侵害消费者权益的案例。本案中，经营者提示不及时公司管理不严格，致使消费者权益受到损害。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条以及《网络交易管理办法》第十一条“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务”等规定，消费者享有知晓其购买服务真实情况的权利。乌鞘岭国际滑雪场暂停营业，未履行提前告知消费者的义务，理应赔偿消费者的损失。

物业强制交易

消协依法维权

【案情简介】

2019年4月，敦煌市消费者协会七里镇分会接到一起消费者投诉，该消费者所在小区的众合物业强制要求住户购买、安装价值8800元的壁挂炉，且拖延不及时提供安装服务。消费者请求消协帮助维权。

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后分别与消费者和物业取得联系了解情况。经营者声称不存在强制购买、安装壁挂炉的情况。壁挂炉虽然是8800元，但住户只交了5000元预付款。之所以没有及时安装，是因为住户要求改变安装位置，延伸2米管道，物业要另收600元材料费，住户不认可。分会工作人员与双方多次面对面调解，最终达成协议：待众合物业将消费者房屋恢复原状，并且处理完建筑垃圾后，退还消费者壁挂炉预付款和装修押金5000元，住户可自行选购壁挂炉安装。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”等规定，众合物业理应纠正错误，维护消费者合法权益。

瓷砖标识存疑

消费维权遭困

【案情简介】

2019年9月，消费者景女士向省消协投诉，自己于7月6日在西固区荔昌陶瓷市场联强陶瓷经销部购买了瓷砖，收到的商品与所购商品外包装名称不一致。消费者咨询厂家得知这两款是不一样的商品。消费者要求商家提供其订购的瓷砖遭到拒绝，又提出退货依然被拒，遂请求省消协帮助维权。

【处理过程及结果】

经查，消费者投诉情况属实。调解中，经营者辩称不存在消费者所说的情况，两款不同名称的瓷砖属于同一款商品，已向消费者告知清楚，并表示不愿再接受消协调解。鉴于经营者极端不配合，省消协最后终止了这起消费纠纷的调解，支持消费者通过其他途径解决问题。

【案例评析】

本案中，经营者提供的商品与卖场展示的实物名称不符，侵犯了消费者的知情权。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款以及《甘肃省消费者权益保护条例》第十六条第二款“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出许诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后责任等应当与许诺相一致。消费者受上述许诺引导而购买商品或者接受服务的，消费者可以要求经营者将该许诺作为约定的内容”等规定，经营者提供的商品必须和卖场展示的实物一致，消费者的权益应该得到维护。

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