武威高速公路处 着力提升ETC客服水平

本报武威讯（新甘肃·甘肃经济日报通讯员 庞立莉）近期，武威高速公路处张掖、武威、金昌、景泰、永登五个ETC客户联络分中心坚持“以人民为中心”的服务理念，根据用户量不断增长和业务发展的新需求，按照省局“1+28”ETC客服体系发展模式，持续做好ETC客服工作。

该处利用每周部门例会及交接班对接时间，采用“案例研讨”的形式，各客服人员结合日常接线中遇到的具体案例和各自处理经验，各抒己见，相互补充。并及时拓宽思路，反复听录音找不足，对疑难问题处理进行深刻剖析，让每位客服人员看到差距与短板，促进对基础理论知识的深入理解和灵活运用。除按时参加省中心组织的“腾讯会议”答疑会、各分中心组织人员学习业务知识及客户服务沟通技能外，武威ETC客户服务联络分中心还组织12名客服人员分两批次到中国电信武威分公司10000号客户服务中心进行参观学习，邀请其专业人士针对服务意识、礼仪礼貌、应对能力、沟通能力、心理调节等方面进行培训，不断优化和提升服务质量。与此同时，一方面重点围绕《甘肃省联网收费公路ETC客服人员服务规范》《客户服务规范与业务处理》等业务政策内容进行强化学习，另一方面，景泰分中心积极推行纪律零违反、业务零差错、通话零忌语、服务零投诉“四零”工作机制，促使客服人员严格遵守各项规章制度和工作纪律。

截至2020年7月12日，共接听语音及在线客服15054条，其中语音服务14440条，呼入接通率99.62%；在线服务614条，接通率99.18%。

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