甘肃金融机构消费者满意度调查问卷案例 银行信用卡乱象透析

周舒雅

继上一期《金融观察》版刊载《存款变基金现象透析》一文后，省内各地热心读者及金融消费者再次对甘肃省金融机构诚信问题表示了极大关注，纷纷来电来信探讨相关问题。本期，我们继续探讨甘肃省信用卡市场出现的诸多不诚信问题。

据中国银行业协会最新发布的《2012中国信用卡产业发展蓝皮书》显示，2012年我国信用卡累计发卡量增速有所放缓，但五大国有商业银行占市场份额超过六成。截至2012年底，我国信用卡累计发卡量3.3亿张，新增4600万张，增长13.8%。发卡量增长，由此引发的后遗症也在持续增长，欺骗办卡人办卡、盗用别人信息办卡、恶意透支等事件层出不穷。不仅如此，生活中随处都有推销信用卡的人，特别是当你办卡后，很快就会收到各类推销电话，显然有人泄露了你的个人信息，却根本不知道由谁负责。针对种种乱象，有专家认为不仅应从发卡源头上进行规范，同时还应禁止或者限制商业银行把刷卡业务外包，避免一系列发卡后遗症。

案例一：

信用卡未激活就扣费

“信用卡已经注销，但还是扣费了，而且我是被扣完后才知道的！”面对自己的遭遇，曹先生显得很无奈。近日，曹先生诉称自己在某银行金昌路支行申请了信用卡用以交纳保险费，后因种种原因，曹先生拿到信用卡后还没激活就注销了，但后来曹先生被银行告知其3000多元的保费还是从卡中扣除，需要在限期内还款。

经调查，曹先生是在购买了平安车险的同时开通了信用卡，其信用卡可以获得“自动垫付”车险保费的优惠功能。此功能在信用卡激活前已能正常使用，曹先生被扣除的车险费正是此功能“垫付”了，即使信用卡被注销，因为保险费已由银行垫付，曹先生亦需把费用还给银行。

早在2009年，《中国银监会关于进一步规范信用卡业务的通知(银监发〔2009〕60号)》对银行在履行告知义务方面就有明确要求。该通知第二条规定，银行业金融机构应建立发卡营销行为规范机制，在营销过程中必须履行必要的信息披露，营销人员必须充分告知申请人有关信用卡的收费政策、计罚息政策，积极提示所申请的信用卡产品的潜在风险，并请申请人确认已知晓和理解上述信息。

案例二：

“全额罚息”期待容差容时服务

“有次刷了100元，还有5元没有还，后来看单子，没想到被罚了300元利息，我一下子就懵了！”家住武威的李女士打来电话向我们反映。近两年，像李女士这样的案例并不罕见。有些持卡者因出差未能及时还款，或在还款时误以为零头（10元以内）不会影响整个还款计划等原因，造成还款期超时或未足额还款的，均遭到银行“全额罚息”的处理。

什么是全额罚息？即在信用卡消费后如未能全额还款，则无论还了多少都按全额未还进行罚息。这种计息方式曾被很多人评为“银行霸王条款”的第二位。而各银行为扩张业务广泛发放信用卡，却没有尽到告知风险的义务，正是导致“全额罚息”现象频出的一个重要原因。另据银率网调查数据显示，今年，信用卡全额罚息用户满意度最差，有98.65%的用户认为该项收费不合理。

不过，这种“全额罚息”的霸王条款，有望在今年7月份得以缓解。据悉，中国银行业协会于近日修订的《中国银行卡行业自律公约》，统一规范调整了信用卡相关信息披露及容差容时服务,加强信息披露、建立容差容时还款机制。该机制明确提出信用卡还款容差额可以在10元内，以及还款宽限期至少可以延时3天左右，实施部分计息制度。

案例三：

信用卡挂失费差异大

张先生的信用卡丢了，为了防止卡被盗刷，他赶忙到发卡的某银行天水路支行办理挂失手续。而银行的人说只有先办张新卡才能挂失，然后再到柜台上做剪断磁卡处理，并且需要交60元挂失费。“我想把卡销了，但是办挂失的话还要先办张新卡，还要60元挂失费。”张先生显得无法理解。

据相关资料显示，工商银行的信用卡挂失手续费最低为20元/卡，中行则为40元/卡，其余多数银行的挂失费都在50元—60元。相比来看，国有银行的信用卡挂失手续费要比股份制银行略低。不过不少银行都注明，补换卡费、快递费需要持卡人另外出钱，记者粗略一算，如果挂失费60元，补卡费20元，快递费20元，补一张卡就需要100元。

某银行理财师提醒广大持卡人，如果消费者打算不再使用相应银行的信用卡和续卡，应对两张卡销户之后再做剪断磁卡处理。一旦销掉卡片，这张信用卡所产生的风险需要客户自担。现在不少银行推出了定时的失卡保障，如果客户在丢卡的一定时间内出现卡被盗刷等现象，银行会负担一部分费用；如果卡被销掉，就需要自己承担。

早在2010年，为建立商业银行信用卡业务经营管理的统一监管标准，防范风险，维护持卡人的合法权益，引导商业银行信用卡业务持续支持国民经济平稳较快增长，银监会就制定了《商业银行信用卡业务监督管理办法》。《办法》在规范营销行为方面，从营销材料、人员管理、信息披露、保密义务、资料保存备查5个方面明确了监管要求，对单一采用发卡量计件提成的考核方式做出了禁止性规定，基本覆盖目前中国银监会收到的关于商业银行信用卡营销行为中投诉的问题。今年2月份，为全面提升银行卡服务水平，经过中国银行业协会银行卡专业委员会多轮修订，新《中国银行卡行业自律公约》正式公布，成为我国银行卡市场规范化发展的又一重要里程碑。此次修订重在加强信息披露、建立容差容时还款机制，在信息披露方面，要求发卡行采取多种措施，保证客户对银行业务计息、收费标准及相关风险享有充分的知情权和选择权。在容差容时方面，要求发卡行在符合监管政策要求前提下进一步明确息费计收方式，并通过建立信用卡还款容差容时机制，努力提升信用卡服务质量，为持卡人提供更加人性化的用卡服务。据悉，该公约将于2013年7月1日起正式实施。

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