芜湖“市长热线”再添医保专线 明年有望上线智能语音24小时服务

本报讯 12月16日上午，在芜湖智慧城市管理指挥中心的“初心热线”（市长热线）大厅里，一组全新的话务声响起。当天上午8点30分，“初心热线”（市长热线）医保热线正式开通，拨打12345-4，有专业人员接听来电，回答医疗保险、生育保险保险、慢性病报销等相关的问题。

大厅靠里的区域，一排工位已经安置好，专业话务人员身着统一服装，井然有序地接听电话。“您是想咨询黄奎胶囊是不是医保目录内用药？好的，这边查询了解后尽快给您回复。”医保热线组的组长王钰熟练地记录下来电，然后点开系统里的医保知识库，开始查阅。在她的系统界面上，有待处理、待并单、未读消息等多个分类项，一个绿色的环形数据图显示，这是她今早接听的第3个医保来电。她告诉记者：“医保热线很受欢迎，开通半小时内，小组已经接听了十几个电话。”

指挥中心运行管理科的负责人告诉记者，今年3月16日起，市医保咨询服务就正式纳入12345热线，但当时是归并到“市长热线”所在的2号线里，没有独立专线。随着医保类来电的快速增长，出现了接通率直线下降等问题，中心果断采取措施，同时向市政府申请增加话务人员。今年8月初，新招聘的话务员到位，经过4个月的业务培训、实践锻炼和专业考试，筛选出10名成立医保热线专业组，医保热线也同步正式开通，工作时间为工作日的8:00-12:00、13:30-17:30。

据悉，这些话务专员都是“医保通”，每周会进行业务培训，系统内存贮的知识库也常备常新。组长王钰说：“能解答的问题会当场作答，不能的记录下来，每天至少两次汇报沟通。每周、每月还会出问题汇总与分析。”据她介绍，居民咨询最多的问题包括医保的缴费方式与是否缴费成功、慢性病账户的余额、异地就医政策等。

下一步，指挥中心还将定期邀请市医保局对话务人员进行培训，并建立长效沟通交流机制，确保其能第一时间掌握医保最新政策，准确回复群众咨询。并且，中心还在积极研究医保热线智能语音功能，争取2021年上半年上线运行，实现7×24小时全天候服务。

记者 程茜

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