12315 他们是这样工作的

今天，又是一年一度的315国际消费者权益日。如今，市民的生活水平正不断提高，消费结构发生着日新月异的变化。而与此同时不断提升的，还有消费者们注重保护自身合法权益、积极参与社会监督的意识和芜湖市各级市场监管系统消费维权的力度。在江城老百姓的日常生活中，12315的品牌正更加深入人心。

在这个消费者们最关注的日子里，记者们走进了芜湖市12315中心，一睹12315是如何工作的……

接线——

“每一天都应该是‘315’”

3月13日上午，12315消费者投诉举报中心里，就在记者采访期间，“滴滴滴滴”的电话声一直没有停歇过，隔上几分钟就会响起一次。

“我们这里并没有专职的接线员，但是，每个人都承担了接线的责任。在工作时间内，我们轮岗进行接线工作，人工接听确保12315投诉电话的畅通。”采访的当天，该中心监管科科长许怡和几位同事正在值守当中，她告诉记者，即便是在下班后、工作时间之外，12315的热线仍然是可以拨打的，电话会自动转入智能语音服务，可以记录下投诉者的留言，她们在第二个工作日便第一时间进行回电。

一上午，她们一直在重复着同样的开场白——“喂您好，这里是12315中心，请问您有什么需要投诉的吗？”记者在现场看到，芜湖市的12315中心共有3部电话同时为广大市民服务，一旦有投诉电话打进来，工作人员们便立刻在电脑上登记下消费者的信息、电话、投诉内容等，然后根据具体的情况，分流给芜湖市各属地。采访中，许怡接到了一通投诉步行街某商超日用百货问题的电话，她娴熟地进行了登记，然后迅速分流给了镜湖区市场监督局。

对于这个部门而言，除了日常的接线工作之外，他们其实还承担着流通领域商品质量监管、抽检、专项整治等一系列工作。“但是12315热线这块，一直是我们最重要最核心的工作。”原消费者权益保护局副局长俞俊如是说。作为一个12315中心的“老兵”，“接电话”这件事情是俞俊最寻常不过的日常，从2009年来到中心后，他目睹了十年来12315受理消费投诉处理数量的直线上升。“我还记得很清楚，2009年我们总共就接到1000余件投诉举报。”俞俊说，这个数字在十年间整整翻了快十倍，“2018年，我们接了9442件投诉举报。”

实际上，记者了解到，如今的投诉渠道已经不止12315电话渠道，很多老百姓还采用网上投诉等方式。刚刚出炉的数据显示，在去年，市工商局共受理咨询、投诉、举报案件19040件，其中投诉8743件，调解处理数为8743件，处理率100%，为消费者挽回经济损失2120万元；受理举报案件855件，办结率100%。“从当中不难看出，消费者们投诉最多的，还是和生活息息相关的东西。”俞俊总结道，目前，电器类、通讯器材类、日用百货类、食品类、交通工具类、装修建材类等投诉最多，“这也和当下人们的消费环境、形态的变化有着直接的关系。比如说随着私家车的普及，这几年来汽车类投诉逐渐增多；再比如说随着广告行业的发展，去年广告投诉上涨了488%……”

“这几天315前后，投诉电话要比平时多上不少。”俞俊说，不过他最想告诉消费者的是，并不是只有315期间才是维权的好时候，在他看来，每一天都应该“315”。

调解——

“每一个消费者的投诉，都得落地有声。”

如果说在12315中心每个人都是接线员的话，那么在吉和市场监督管理所里，每个人都是调解员。

13日下午，一起从12315中心转过来的餐饮投诉正在调解当中。记者了解到，投诉人李先生5天前拨打投诉电话反映，他在一家餐厅用餐结束后，结账时被告知收取了额外的餐具费用，并且服务人员对此的解释十分粗暴简单，这让他十分不满，“我不是在乎这一两块钱的事，我在乎的就是我作为消费者的尊严问题。”

现场，此次充当调解人是吉和市场监督管理所的执法人员陈可。只见她一边耐心倾听，一边见缝插针地询问有关情况。这次的投诉比较简单，仅仅耗时十几分钟双方就达成了协议，最后商家真诚地向李先生进行了道歉，并承诺以后会免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具，并在显著位置明示其提供食品和服务的价格。双方最终握手言和。

“这是我们平时在调解过程中遇到的比较典型的一个投诉案例。”陈可告诉记者，别看这次的投诉仅仅事关1元钱，但却很好地体现了当今消费者维权意识的增强，“我们不会因为钱少就轻视这一类的维权，反之，消费者的任何投诉，我们都一视同仁、认真调解。”

“现在我们平均每个月要处理大概30起左右的投诉、举报。”吉和市场监督管理所的所长王东向记者展示了他刚从电脑里打印出来的投诉记录单，这些大多都是一级级转来的，一般性投诉在7个工作日内就要有反馈。据介绍，该所辖区共有4000多户商家，华强广场、八佰伴等都在他们所负责的范围内，是芜湖市市区每年调解投诉量第二多的管理所。“一般来说按照规定，我们对每个案件都需要进行至少两次调解。但实际上，大部分投诉我们都是反复调解，远远不止两次，一轮又一轮，不断地让消费者和商家进行沟通。”记者了解到，王东已经从事投诉维权工作近17个年头，曾获得过“2018安徽最美消费维权人物提名奖”，在他手上，99%的投诉最终都调解成功。“我的原则是依法办事，《食品安全法》《产品质量法》等等，根据不同的内容找到不同的法律法规。”王东说，与此同时，在他看来，调解并不是强制进行，作为调解员，他们都是努力让消费者与商家进行有效沟通，并找到最合适的解决办法，“要从消费者的立场出发，把消费者的损失降到最小，给他们满意的回复。”

从王东和整个所里的调解经验看来，如今大家的维权意识正越来越强，像刚刚那种“为1元钱讨要说法”的投诉近几年来层出不穷，而且如今什么年龄段的投诉者都有。“年轻人投诉还是要多点，主要是电子产品类的比较多；老年人的投诉一般都是关于保健品的。”王东说，特别是网购投诉现在正越来越多，“消费者们在网购中遇到了消费纠纷，可以向网店所在地进行投诉，也可以拨打自己所在城市的12315。”

采访最后，就消费维权的话题，王东再次呼吁广大市民和消费者，一定要继续增加自己的消费维权意识，维护合法权益。“此外，消费者们还应该增强辨假能力，提高常识，在消费中也要有一定的风险意识。”王东建议，特别是在消费过程中，无论是传统的购物还是网购，大家都要注意收集和保存证据。“最后我想说的是，对于你们而言，消费者们都可以积极去维权，很多时候这就是一个电话的事。”王东说，对于他们而言，每一个消费者的电话，每一个消费者的投诉，最终都得落地有声。

□ 记者 唐乐燕/文 梅韬 实习生 丁可璇/摄

许怡在接线中

▲ 陈可在整理档案

▲ 经过调解，双方达成一致。

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