“七朵金花”诠释“真情服务” 这个班，愿做每位旅客的亲人

上榜第五批全国学雷锋活动示范点，汽车站“真情服务”班组凭什么从众多候选者中脱颖而出呢？如果你去过芜湖汽车站，体验过这个班组的服务，也许你就有了答案。

问不倒的“百科全书”

走进芜湖汽车站，你会看到这样一个集体：7朵“姐妹花”用优质、快捷、周到、耐心、细致的服务，为旅客解决在车站内遇到的困难。

“去南京的班车最晚几点的？”“去方特坐几路车？”“芜湖特色美食街区有哪些啊？”……只要是旅客的咨询，真情服务班的“七朵金花”都会给出最详细的解答，因此，“七朵金花”被很多人誉为“问不倒的百科全书”。问询服务是“真情服务”班组成员的一项主要任务。“真情服务”班上的成员对全站班线、班次的发车时间、到站时间、经过站点和各个站点的票价等都熟记于心，对市内的主要公交线路、旅游景点也全部掌握，还全部获得了普通话等级证书。

齐全实用的便民用品

在汽车站便民服务台，你还能看到很多写着不同内容的“便民服务条”：去县区的班车发车时刻表，去火车站如何换乘……这也是“七朵金花”为了识别旅客的潜在需求，将旅客问询的热点问题归纳总结，打印成“交通便民条”，方便旅客随身携带查看。

2008年至今，便民条的内容不断更新丰富，现在“交通便民条”的需求量每月已超过3000条，不仅极大地方便了旅客，也减轻了车站的工作压力。针对有即时需求的旅客，班组还备有充足的针线包、晕车药、时刻表、行李小推车等配套便民用品。

服务从站内延伸到站外

2010年春运伊始，组长杜群发现一位姑娘在默默哭泣。经询问后得知这位学生的车票和钱物被盗，无法回家。杜群遂自己掏钱为她买了车票、面包和饮料。就在此时，杜群萌生出一个念头：车站可以建立一个专门帮助困难旅客的基金啊！很快，“爱心基金”在“真情服务”班组建立起来，如今，“爱心基金”已救助困难旅客70多名，一些旅客也受到感召，纷纷献出爱心，使爱心基金成为爱的接力、爱的延伸。

镜湖区车站社区居民王义保、马之翠两位老人都年近七旬，儿子和儿媳在十年前的车祸中不幸遇难，留下一个小孙女跟着两位老人一起，生活非常困难。芜湖汽车站“真情服务”班组每逢节假日都会带着丰富的慰问品看望他们，给这个贫困家庭带来了温暖。除了做好日常服务工作外，“真情服务”班组还积极参加社会活动，热心公益。她们经常利用休息日等业余时间上门为孤寡老人打扫卫生、节假日慰问社区困难居民、为社区街道做义务劳动、站文明岗等。

“人在旅途，牵挂的是亲人，如果亲人就在身边，旅途就是一种幸福。”杜群说，这个班，愿意做每一位旅客的亲人。

记者 汤荣汛

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