芜湖市工商局十一月份消费者投诉举报案例简析

【按语】2018年11月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1843件，其中按照消费投诉举报性质划分，属广告问题的98件，占投诉总量比例最高；按照商品服务类别划分，非现场购物类商品服务的投诉举报量仍居于所有类别的首位，达185件。为进一步落实经营者诚信经营义务，增强消费者的法律意识，市工商局选取两则典型案例进行重点剖析，为消费者维权提供参考。

（一）天猫商家违反“保价承诺”纠纷维权案

11月上旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映：10月19日在天猫商城某店铺购买空调，店铺网页宣传“保价双11”，“双11”时消费者查询该款商品价格，发现比自己购买时优惠了100元，要求商家退还差价，商家拒绝，双方产生纠纷。经执法人员调解，商家退还100元差价，消费者满意。

点评：“保价承诺”、“退差价”这种低价促销方式近年来被广泛应用于各大电商平台或大型商超，商家为了鼓励错峰消费，提前启动市场，开始推出“保价”服务，在商家承诺的时间内，购买的商品如果出现降价行为，可以向商家提出价格保护的申请，商家返还差价。这种方式看似给消费者吃了颗“定心丸”，实际操作中商家却设置种种限制条件让消费者无法轻易获得承诺的优惠。《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。……经营者提供商品或者服务应当明码标价。”作为消费者，在购买“保价”商品时，尽量要求商家作出公开或书面承诺，保留相关证据，以便维护自己的合法权益。

本案中，网页广告本身就是一种承诺,广告宣传中明确规定了保价价格以及保价时间,可以认定与消费者达成了合同协议，约定了商家义务，具有法律效力，商家应该按照宣传内容执行。消费者决定购买此款商品，是因为商家“保价双11”的宣传误导消费者认为当时购买的价格与“双11”期间活动价一致，后商家擅自变动商品价格涉嫌虚假宣传，违背了契约精神，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，商家应该兑现承诺，补偿差价。

（二）洗衣机故障换货纠纷维权案

11月中旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映，2016年10月在某商场购买一台洗衣机，承诺质保三年，现由于性能故障已经由售后人员维修过两次，依旧存在问题，消费者要求更换新机。经执法人员调解，商场给消费者办理换机，消费者满意。

点评：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”

本案中，洗衣机已经被列入《实施三包的部分商品目录》，消费者购买的洗衣机尚在质保期内，经营者应履行“三包”责任。在“三包”期内，洗衣机因为同样的性能故障已经维修过两次依然无法解决，影响消费者的正常生活，消费者有权申请换货或者退货。在此提醒广大消费者：在购买家电类商品时一定要保存好购物凭证，仔细阅读产品说明书，明确有关“三包”商品的权利义务，进行维修时随时做好维修记录，为日后维权提供依据。

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