芜湖市工商局十月份消费者投诉举报

案例简析

【按语】2018年10月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1712件，其中按照消费投诉举报性质划分，属广告问题的193件，占投诉总量比例最高；按照商品服务类别划分，非现场购物类商品服务的投诉举报量仍居于所有类别的首位，达264件。为进一步落实经营者诚信经营义务，增强消费者的法律意识，市工商局选取两则典型案例进行重点剖析，为消费者维权提供参考。

（一）开发商拒绝退还意向金纠纷维权案

10月上旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映：2018年6月在某开发商处交了2万元意向金，未签订任何书面合同或协议。消费者现要求开发商退还意向金，开发商不同意，双方产生纠纷。后经执法人员调解，开发商给消费者办理了退款手续，消费者满意。

点评：在商品房购买过程中，比较常见的情况是购房者先与房地产开发商订立一份认购性质的预约协议，购房者要交给房地产开发商一定数额的定金、意向金或认购金。《商品房销售管理办法》第二十二条规定：“不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定：“商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。”即不论“预收的费用”是什么性质，均应全额退还。

本案中，消费者并未和开发商签订商品房买卖合同，开发商也未出具任何书面协议，预付的费用不涉及具体的房屋买卖事项，购房合同中的权利义务关系尚未确定。开发商拒绝退还意向金的行为侵犯了消费者的公平交易权，消费者有权要求全额返还。

（二）消费者购买手机充值卡受误导纠纷维权案

10月下旬，一消费者向芜湖市工商局12315中心反映：某商家宣传称：通过他们公司平台购买充值卡，可以享受“充300元赠送400元”的优惠，此优惠适用于各大运营商。消费者实际充值后发现话费未到手机账户，必须要下载该公司的平台拨号软件才可以拨打电话，充值金额也不能折抵手机话费。消费者认为商家误导消费，要求退款，双方产生纠纷。后经执法人员调解，经营者退还充值金额，消费者满意。

点评：《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”目前在通讯市场中，一些网络科技公司为了吸引消费者购买该公司电话充值卡，往往利用微信或者上门等方式宣传“充值500元赠送300元，充值1000元赠送700元，充值金额可以直接用于手机话费使用，活动真实有效，充值完立即收到话费缴费短信”等业务，但一旦消费者充值完,手机就会收到链接短信，提示需要下载该公司的特定软件才能使用充值金额，宣传与实际完全不符，此时消费者才发现掉入商家陷阱，权益受到侵害。

本案中，商家刻意隐瞒了此项充值业务的真实属性以及附加条件，误导消费者认为该项业务适用于各大运营商的正常话费充值功能，涉嫌虚假宣传，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权要求退款。在此提醒广大消费者对此类手机充值活动提高警惕，充值前可以拨打通讯运营商的全国统一客服电话咨询，通过运营商授权的正规官方渠道充值话费，不要轻信“低价可以购买充值卡”的宣传，以免因贪小便宜而遭受损失。

芜湖市消费投诉公示试点工作得到省工商局高度肯定

11月12日，省工商局转发了《芜湖市工商局消费投诉公示试点工作实施方案》，对芜湖市在开展消费投诉公示试点中不等不靠，大胆先行先试，为全省全面开展消费投诉公示提供示范性经验的做法予以了高度肯定，要求全省各市学习借鉴芜湖经验，充分发挥消费投诉公示工作拉动经济增长的作用，促进全省经济健康快速发展。

芜湖市今年年初被省工商局确定为全省唯一开展消费投诉公示试点的城市，市工商局将信任化为动力，结合芜湖实际，主动作为，积极探索，制定了《芜湖市消费投诉公示试点工作实施方案》（芜工商〔2018〕44号），对公示试点的范围、对象、内容、渠道、程序、救济以及方法步骤、职责分工等作出了全面的规定，并积极搭建公示工作平台，在市工商局门户网站开发12315消费投诉公示模块，与省工商局12315消费者投诉举报咨询平台对接，数据适时更新，及时向社会公示全市被投诉主体名称、投诉数量、投诉受理及投诉解决情况，使消费者及时便捷地行使知情权。截止目前，已公示了1142户市场主体5710项数据，发布消费投诉分析10期。

同时，芜湖市工商局积极创新模式，将消费投诉公示融入放心消费示范街区创建工作中，与放心消费创建工作合拍共振，分别在芜湖市福海家具博览中心与红星美凯龙等创建街区对街区内经营者被投诉数量、投诉内容、处理结果进行了公示，构建了消费维权社会共治新机制，营造了安全放心舒心的消费环境。

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