《外卖配送服务规范》团体标准下月实施配送员禁入消费者家中 “准时”有了量化规定

天气太热，中午不想吃饭，拿出手机叫上一份煲仔饭；想来点下午茶，可是要工作，半个小时，外卖奶茶送到手边……任何时刻，随时随地，从各类美食到超市用品，订外卖，已经逐渐成为江城市民不可缺少的一种生活方式。

走在芜湖街头，随处可见骑着电动车、穿梭在大街小巷的外卖小哥们。但是，外卖配送人员从业素质参差不齐、服务水平高低差距大等问题，也受到不少吐槽。为了改变这一现状，日前，一些外卖平台出台了《外卖配送服务规范》团体标准，并将于今年9月1日起实施，今后，外卖市场将会更规范，消费者点单也会更放心。

配送员禁入消费者家中

记者查阅相关资料获悉，近年来，无线网络订餐外卖比例迅速增长，2015年我国餐饮外卖市场占整个餐饮市场消费比例是7.4%，到了2016年上升到10%。但是，在这个巨大的市场背后，也存在众多不规范现象：如规定时间内没有完成配送、外卖人员态度差、卫生状况不好等等。《外卖配送服务规范》的出台，将会为外卖企业提供很好的参考，有助于行业更加自律。

据介绍，《规范》对配送服务机构和配送服务人员方面，做了明确规定。规定外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送用车和头盔等也应符合相关法律规定；在服务人员方面，要求配送人员需年满18周岁，且应对配送人员进行身份审核；对“预估送达时间”、“准时”等概念作出量化规定，要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单；外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者，不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

对此，江城一些业内专家表示，此举的出台，要求外卖行业也要走标准化的道路，督促他们提供更好的服务质量，消费者也会选择服务更好的平台订餐，因此会推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

消费者期待新规实施

虽然《规范》不是强制性标准，落实的过程也存在难处。但是在采访中，很多消费者表示，《规范》的出台，在一定程度上，也是外卖平台在提高自身服务水平，最终受惠的还是消费者，因为毕竟现在外卖行业竞争很激烈。因此，在采访中，大多数消费者还是拍手叫好的。

“我经常叫外卖，虽然现在很多外卖平台的送餐时间比较准时，但是也经常会碰到一些超时的情况。”张丽在一家私企工作，中午一般都不回家，直接叫外卖。“有时候点的外卖，超过送达时间很久，也还没送到，外卖小哥赔个不是，也不好意思给差评，可是饿着肚子等待的滋味太难受。”张丽说，这还算态度好的，还碰到过一些外卖人员，他们说自己不是平台送外卖的，是自己接单送，送单迟了半个小时，连句道歉的话都不说，打电话催单，对方态度还很差。“对接单时间、送餐时间有了明确规定，就是督促平台快速接单，肯定是件好事。”

“快递和外卖配送人员没有经过允许都不应该进入客户住宅，这一规定，我觉得非常好。”小刘长期一个人居住，也很少自己做饭，都是点外卖，在她看来，这个规范很有必要。

当然在采访中，一些外卖配送员也有话要说。“在服务好消费者的同时，我希望大家也能关注体谅一下外卖小哥。”某知名外卖平台一外卖小哥表示，在炎热、寒冷的恶劣天气，以及每天的用餐饭点，往往还会碰到“爆单”情况，有时候忙得连口水都喝不上。“我们也想第一时间将餐饭送到消费者手里，但是偶尔迟个几分钟，也希望大家能体谅一下，不要随手给差评。”该外卖小哥希望大家也要关注一下他们的权益，从而让这一行良性发展。  

记者 汤荣汛 实习生 赵明港 龙浩

图片来自网络

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