人民满意的“窗口”应该是咋样的

不知怎的，写下这个标题，眼前立马浮现出前些日子热播的电视剧《人民的名义》中“光明区信访局”的场景。信访部门本是直接倾听民声、为民排忧解难的单位，可作为下情上达主渠道的“信访窗口”不高不矮，让来访者站也不是，坐也不是，只能屈着腿、弯着腰，浑身难受，无奈在最短时间内草草地把事情说个大概，老问题没解决又徒增一肚子闷气。令人不堪的是，电视剧中那个“光明区信访局”的镜头却真实地出现在郑州市社保窗口，引得舆情一片哗然。有网友调侃，电视剧《人民的名义》中那个折腾上访群众的窗口，是按照大贪官丁义珍的要求设计的，而现实版的社保窗口又是出自谁的创意？

依我看来，虚拟的“光明区信访局”毕竟含有较多艺术加工的成分，而现实版的郑州市社保窗口也属另类“奇葩”，可归为非典型一类，不说也罢。倒是只要稍稍留心，我们就能真切感受到，近年来，广大窗口服务单位以社会主义核心价值观引领，开展创优美环境、优良秩序、优质服务等，用人性化、细致周到的优质服务大大提高了群众满意度，使我们的城市越来越美好。

窗口行业、窗口单位不仅是办事的窗口、服务的窗口，更是文明的窗口,关系着市民百姓的生活质量和幸福指数，“窗口”服务质量和服务水平，是一个城市文明程度的重要体现。提高窗口行业服务水平一直以来是精神文明创建工作的重点。以芜湖市政务服务中心为例，作为集中政府审批、实行窗口服务的市级“窗口”，他们依托文明创建，坚持以规范窗口建设、政务公开、窗口办件和考核管理为主要内容，开展“规范服务年”活动；以创新服务理念、服务形式、服务措施和工作机制为重点，开展“创新服务年”活动；进一步完善年度“窗口服务满意度”考核，创建“党员先锋岗”，激发窗口、工作人员争优创先积极性。目前，中心每个工作日办件均在3000件以上，项目平均办结时间从起初36.17个工作日压缩为2.3个工作日，政务信息公开方式不断改进，群众办事日益便捷。

“窗口”更是创建全国文明城市的前沿阵地。多年来，芜湖市窗口行业和窗口单位坚持不懈开展城市文明创建，为芜湖市荣膺全国文明城市立下汗马功劳。文明创建永远在路上。面临即将到来的第五届全国文明城市测评检查“大考”，我们应该清醒地认识到自己的不足。比如，有的窗口单位文明创建工作未纳入整体发展规划，存在应付检查的现象；少数窗口单位只注重硬环境，而忽略了员工素质的提升，微笑服务、亲切服务浅尝辄止，“门难进、脸难看、事难办”的现象尚未从根本上绝迹；有些营业网点偏重经济效益而忽视社会效益，业务广告琳琅满目，公益广告宣传却难有一席之地；有的基层网点、站所的卫生保洁存在死角……凡此种种，亟待在今后文明创建中一一破解。

行文至此，该由笔者回答标题中的设问了——人民满意的“窗口”至少应该有以下意涵：其一，将社会主义核心价值观融入到窗口形象设计中，并以此作为员工服务准则，健全窗口服务规范。其二，保持整洁优美的服务环境，微笑、亲切的服务态度，高质量的服务效率和清正廉洁的服务形象，使优质服务成为常态化。其三，借助“互联网+”搭建新平台、开创新局面，让信息多跑路，让群众少跑腿，给群众带来更多的便捷、实惠与获得感。

笔者所在街道为民服务大厅正面墙上有一条标语，上书“真情服务，传递幸福”八个大字，每次去办事，都有如沐春风的感觉。我想，这八个字或可视为上述三点的浓缩。倘若所有“窗口”都真正做到这八个字，人民满意那是必须的。

□马小平

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