暗访督查窗口单位“亲切服务”九方面问题亟待改进

为进一步推进“亲切服务”活动，扎实做好迎接第五届全国文明城市测评工作，提高全市窗口行业服务水平和人民群众满意度，根据有关工作部署，6月21日至26日，芜湖市文明城市建设督察团对全市62个单位、96个网点的窗口行业“亲切服务”工作情况进行了暗访督查。

这次暗访督查，是争创第五届全国文明城市迎检关键时刻采取的一个重要举措。通过暗访督查，督察团一致认为，今年以来，芜湖市窗口行业以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题，大力开展“亲切服务”专项行动，推动窗口行业科学、规范、高效、周到服务，不同程度地提升了规范化服务水平，为芜湖市争创第五届全国文明城市打下坚实的基础。

暗访督查结果同时显示，虽然芜湖市窗口行业的规范化服务整体水平有了一定的提高，但对照全国创建文明城市和窗口行业规范化服务标准，仍有一定的差距，存在一些亟待改进的问题，主要存在于九个方面。

一是一些单位公益宣传不到位。有的偏重于商业方面的广告，缺乏“社会主义核心价值观”和“遵德守礼”等方面宣传内容，创建氛围不够浓厚。有的窗口单位既无电子显示屏，又无宣传栏，看不到创建宣传痕迹。

二是一些员工职业素质不高，服务态度欠佳。微笑服务未能成为大多数员工的自觉行动，服务不够热情主动。有的员工擅离岗位或相互交谈时间过长。更有甚者，上班期间玩电脑、吃零食等现象也时有发生。

三是一些窗口单位的服务陋习依然存在。少数公交车、出租车、长途客车的驾驶员行车时与人闲谈、打手机、向车外吐痰等，习以为常。有的出租车司机不主动向乘客问好，不主动出具票据。有的大厅服务台引导员既不迎候，又不相送。供电公司服务大厅一位男同志，在暗访督查人员询问有无公示牌时，冷冰冰地用手一指，“不在那儿吗？”暗访期间，第五人民医院有4人在岗时玩手机。

四是一些单位监督管理不到位，投诉处理机制不健全。一些收费大厅员工着装不统一，上岗未能佩戴胸牌，也没有岗位标牌，服务台牌未放在明显位置。有的窗口单位未设立顾客意见箱、意见簿，有的摆放不到位，记录不详实，处理不及时，成为一种摆设。有的网点咨询服务台空无一人，投诉电话号码公示不到位。皖医弋矶山医院门诊部有8位医护人员未戴胸牌。

五是一些窗口单位收费不够透明，办事效率不高。暗访中，居民反映，抄水、电表的透明度不高，催费单迟迟不与顾客见面，甚至造成莫名其妙的“停水停电”，影响居民正常生活。

六是一些单位环境不够整洁。镜湖公园花鸟市场既脏又乱，鸟粪随处可见，气味难闻，严重影响市容市貌。徽商银行经济开发区支行大厅不整洁，楼梯拐角处灰尘较重。皖医弋矶山医院门诊部洗手间卫生差。北京路国际旅行社大厅上方有蜘蛛网。一些单位卫生保洁工作不到位。烟头、废弃物较多，白色垃圾随处可见；有的单位门口车辆乱停乱放；电动车随意出入赭山公园，自行车停在绿化带。

七是一些窗口单位的服务质量不高。有的医院、银行等收费柜台屡受诟病。比如，对排号等候的市民熟视无睹，宁愿柜台设施空闲也不愿增开窗口服务，随意亮起“暂停服务”的牌子，顾客交不上费，取不到款，很不方便，怨声载道。

八是一些单位禁烟工作未落到实处。暗访中发现，有的单位无禁烟标志，或禁烟标志过小，未在醒目位置设立。公园、车站等一些公共场所，吸烟者较多，烟雾缭绕，空气浑浊。

九是一些居民小区存在问题较多。有的小区乱扔乱丢、乱贴乱画、乱停乱放等现象较为严重，特别是放养鸡鸭等现象屡禁不止，直接影响居民的生活。

记者 胡芳

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