“以人为本”的公立医院人文建设

新一轮医改，使得医疗行业面临着新的机遇与挑战，如何为患者提供更加优质的服务，调动广大医务工作者的积极性？让医疗机构更加稳健、更加和谐地发展，是我们面临的新问题。医院人文建设的重要性日渐被医院管理者所重视，注重“以人为本”的医院文化建设，打造人文医院管理新模式，更好地服务患者、服务社会成为共识。 

“十二五”期间，芜湖市各家公立医院以科学发展观为引领，进一步深化医药卫生体制改革，坚持“以人为本”的理念，以满足患者需求为目标，以提高医疗服务水平为核心，重视内涵管理，注重人文建设，促进患者满意度不断提升。各类公立医院开展医院文化建设活动，不断深化改革，强化服务意识，提高医疗质量，走出一条“以人文本”的人文兴院兴医之路。  

一、注重服务品质，提高患者满意度

坚持以人为本，在医院工作中就是坚持以病人为中心，始终把实现好、维护好、发展好广大人民群众健康作为医院工作的出发点和落脚点，真正做到尊重病人、关爱病人、方便病人，想病人之所想、急病人之所急，想方设法解决群众看病难、看病贵问题，构建和谐医患关系，打造和谐医院。

医院在设施建设、日常管理和服务工作中，应该奉行以人为本、方便患者的服务宗旨，通过优化窗口服务，简化就医流程，缩短病人排队时间，加强志愿者服务和导诊服务，便捷病人就诊。通过增加服务项目，开展多途径挂号预约就诊，开通排队叫号系统和等候提示短信服务，候诊区播放健康宣教视频和提供纯净引用水等。开通绿色通道，完善诊疗设施，美化就诊环境，开展“优质护理”工作与“亲切服务”活动，提升服务品质，提高患者满意度。   

医院和医务工作者还要注重在精神上和心理上关心爱护病人，要注重多沟通、会沟通、巧沟通。既要在医疗上满足患者的需求，又要注重满足患者的精神与心理需求，这就需要医务人员牢固树立视病人如亲人、把病人当朋友的思想，给他们提供家一般的温暖，尽力营造温馨和谐的医疗服务环境。

医院的医疗布局要充分考虑患者就医感受，彰显人文关怀，医疗建筑尽可能围绕医技楼（功能检查）为中心而展开，通过连廊建筑将门诊、急诊、医技、住院等各个部门连接起来，形成全方位、立体化的绿色通道，方便病人就诊。有条件的住院病区要设有VIP病房、标准病房、茶歇间等，提供辅助生活设施，满足各类患者需求，为病人提供舒适的休养空间。医院要努力做到服务人性化、环境生态化、诊疗智能化、管理现代化。 

二、培育医疗人才，促进学科发展

以人为本，实行人性化管理的人文管理理念，是现代医院管理体系中的一个重要组成部分。其实质就是以人为服务对象和工作主体，解决人的需要，强化人的合作，调动人的智慧，形成“以人为本”的管理模式，坚持“以病人为中心”，强调尊重人、关心人、信任人、理解人，充分肯定、激发人的内在潜能，从而调动人的主观能动性、积极性、创造性，围绕病人开展医疗活动。

芜湖市公立医院在长期的医疗实践中形成了各自特色鲜明的医院文化，医院管理层十分重视人文建设，运用先进的价值观及行为准则引领人、激励人、鼓舞人，充分地调动了医务人员的积极性、创造性，以更加饱满的热情投入到为患者服务中来。通过加强医院文化建设来整合人力资源，提高医院职工整体素质，增强医院的凝聚力和竞争力。

医院的核心竞争力是人才，医院人才梯队的高度和厚度决定了医院服务能力的强弱，决定了医疗服务水平的高低。坚持树立人力资源是第一资源的观念，设立优秀人才管理办法。制定医院不同阶段人才发展规划,制定人员短期、中长期培训计划，完善职工激励、监督机制，定期召开职工代表大会，征集职工意见、建议，让职工发扬主人翁精神积极参政议政，共同实施医院管理，促进医院科学发展。

人才是医院发展的第一要素，要加强医院人才队伍建设，满足医院建设发展和服务患者的需要，医院要及时引进和培养急需人才。过去五年，芜湖市对医疗高级人才专门开通“绿色通道”，建立了良好的准入机制，对招录的研究生，给予入编政策。目前，医疗人才队伍逐渐充实，人才梯队日渐合理，对医院学科健全与发展起到了促进作用。通过不懈努力，芜湖市公立医院众多临床学科被评为国家、省、市临床医学重点学科，芜湖市儿童医学中心也在市一院挂牌成立，芜湖市新生儿急救及转运水平得到提升。芜湖市医疗机构对人才队伍的培育提升了医疗技术能力，学科建设取得长足进步，疑难、危急重症病人的救治水平不断提高，更多的患者从中受益；同时，也为打造皖江城市带医学中心夯实了基础。  

三、加强人文建设，构建和谐医院

医院文化建设具有多种功能，主要表现在对职工思想上的教育导向功能，组织上的凝聚功能，行为上的激励与约束功能，以及对外的宣传与影响功能等。医院文化是医院实行科学化、规范化、人性化管理的重要组成部分，是体现医院核心竞争力和品牌影响力的重要标志，也是推动医院整体建设发展有效的能源动力。优秀的医院文化建设将增强医院的社会信誉度和亲和力，提升技术专业化的竞争力，凝聚职工的向心力和战斗力，形成医院的服务优势、技术优势和品牌优势。

深入开展医院文化活动，对医疗服务能力与水平的不断提升起到了至关重要的作用。近年来，芜湖市公立医院响应党委和政府号召，完成指令性任务，积极投身思想与文化工作之中，参与健康中国行、健康安徽行活动；参加全国文明城市、省卫生城市创建活动。扎实开展了党的群众路线教育实践活动、“三严三实”、“两学一做”、“双优一先”活动，聚焦“四风”，落实行风建设“九不准”，对于存在的问题，抓好整改落实和建章立制工作。另一方面，芜湖市医疗机构还注重自身文化建设的传承与创新，许多医院确定了院训、院徽、院旗、院歌、院舞，编印了《医院文化手册》；定期开展“知识与技能竞赛”、“道德讲堂”、“职工运动会”、“文艺汇演”、“演讲与朗诵”、“职工书画摄影展”等活动；市一院还拍摄了“优质护理”“关爱妇儿健康”“关爱农民健康”公益电视广告；公立医院十分注重体现公益性，每年走进乡村和社区开展了多场义诊活动，深受妇女、儿童、老人、工人、农民朋友们的欢迎。医务人员还响应党的号召，义无反顾地投身到抗洪救灾、抗震救灾、援疆援藏、防疫防病等医疗志愿活动中去。有些医院的优秀职工荣获省、市“五一劳动奖章”、省市“优秀医生”“优秀护士”等荣誉称号。公立医疗机构通过人文管理，促进了服务质量，提升了患者满意度，在芜湖市万人千企评政风行风活动中成绩突出，在省卫计委组织的全省三级医院的群众满意度调查中排名靠前。一些公立医院成功创建芜湖市“文明窗口”、“文明单位”、“文明单位标兵”、“价格诚信单位”、“无红包医院”等。

总之，公立医院通过加强医院人文建设，不仅能使职工增强社会责任感，满足个人成就感，达到职业归属感，更能营造和谐的医院发展氛围，更好地服务社会和病人，通过落实科学发展观的核心以人为本，实现公立医院服务社会、造福职工的目标所在，让社会主义改革与发展的成果惠及更多的人民群众。  

（作者单位：芜湖市第一人民医院）

□ 晋心荣

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