传统物业管理向现代化服务转型升级——芜湖物业服务逐步迈入“品质时代”

□ 本报记者 潘晔

刚走出小区就下起了雨，让人进退两难。不着急，小区前台的物业会为业主提供爱心伞。

淘气的孩子在小区里擦破了皮。正当家长发愁时，物业管理员及时从药箱里掏出创可贴，一解燃眉之急。

3月22日，当37家物业服务企业在市物业协会的组织下，来到万科城小区观摩学习时，恰好看到这些场景。市物业协会相关负责人不禁感慨：微小的服务细节，是芜湖市物业服务企业加快转型升级，逐步迈入品质化、高端化的缩影。

服务的延伸

过去，市民补车牌，补、换驾驶证必须到车管所现场办理。2015年底，万科城物业在全省首次推出 “车驾管代办服务”便民新举措，居民可以就近办理“车驾管”业务，三个工作日即可办结。

类似的延伸服务，在该小区数不胜数：每到周五，小区内免费播放电影；平时，物业管理员可以为业主代收发、存储快件；节假日期间，组织丰富多样的人文活动，不断拉近邻里感情……“只有更加便捷、周到的服务，才能满足业主日渐增长的需求。”芜湖万科城物业相关负责人表示，作为物业服务企业，要在物业管理上突破传统的运作模式，通过转型升级拓宽服务内涵。

物业服务的转变源自于行业的快速发展，以及日益明显的竞争压力。2010年，全市物业服务企业还只有168家。而在2016年底，全市已有物业服务企业375家，相较6年前翻了2倍多。“由传统物业管理向现代化服务转型升级，已经成为该行业寻求可持续发展的内在要求。”市物业协会相关负责人表示，只有不断加大创新力度，致力于拓宽服务范围、提供增值服务，才能不断增加物业服务的产品附加值。

转型的课题

但是，如何解决当前困境、实现转型升级，成为每个物业企业都绕不过的课题。

例如，许多物业企业在接管小区时，就存在开发商遗留的小区配套、电梯等问题。由于物业本身缺乏资金，他们经常无能为力。“我们的做法是让这些问题提前解决。”芜湖万科城物业相关负责人表示，他们将物业开发贯穿到整个房产项目的建设过程，让物业人员参与房屋质量监督。一旦发现问题，物业部门与开发建设部门及时解决应对。

一系列举措，也在倒逼物业企业转型。早在2007年，芜湖市对新建商品房征收物业专项维修资金，用于新商品房和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修的专门款项。近年来，市物业管理处先后出台《芜湖市电梯安全监督管理办法》、《芜湖市物业工程质量保修金管理办法》等文件，进一步对物业企业形成约束。为了帮助业主畅通投诉渠道，芜湖市建立了投诉受理机制，投诉受理答复率达100%。

物业的未来

江城的物业行业，一直向着高品质的目标逐步迈进。

过去，物业服务对象多为单一的住宅小区，如今已经扩展到办公楼、商业综合体、学校、工厂、广场、道路等多种业态。

过去，物业服务服务内容仅限于保安、保洁等基础工作。如今，有的小区在显眼位置安装生活便民指示牌，有的物业公司成立了青年志愿服务站，江城物业企业从“管理者”逐渐变身为“服务者”。

市物业管理处的一组数据也证明了这一变化：截至2016年12月，全市具有一级资质的物业服务企业共38家，位于全省前列。去年，芜湖市共评出26个市优秀物业管理项目、36个物业服务企业，6个项目获得省物业管理示范及优秀项目。

“物业企业的未来任重道远，许多问题仍需探索。”市物业管理处相关负责人表示，但无论怎样转变，最终目的都是建立物业管理与市民愿望相符合、与城市管理水平相适应的新格局。

其中的许多具体举措，都体现了提高物业服务质量这一核心要义。例如，芜湖市已建立302家物业服务企业信用档案，不断完善物业服务第三方评估监理机制；推行“互联网+政务服务”，公开物业资质审查流程……通过这些举措形成社会合力，让江城的物业服务全面实现高品质、精细化。

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