芜湖市消保委消费维权典型案例（一）

编者按：随着社会经济的不断发展，人们在生活消费日趋丰富的同时，也涌现出各种新形态的消费模式，与之同时消费侵权行为也呈 现出隐蔽化、复杂化等趋势。面对这些层出不穷的变化，作为消费者如何适应变化的趋势，努力掌握丰富的消费知识，以有效地维护自身的合法权益？有鉴于此，芜湖市消费者权益保护委员会将通过定期发布消费维权典型案例的方式，帮助广大消费者加深对相关法律法规的了解，提升维权水平和能力，同时也促进广大经营者增强自律意识，共同营造知法守法、诚实守信的良好消费环境。

一、消费者办理携号转网纠纷维权案

案情简介：2021年9月下旬，一名消费者向南陵县消保委反映，其由于目前使用的手机业务网络信号差、费用高等原因，希望办理携号转网以更换运营商，并已前往所使用的手机号码运营商处三次，但对方一直拖延处理，导致至今仍未办成。南陵县消保委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映问题基本属实。经营者解释称消费者的手机号码办理携号转网业务所需的审批手续还没有完成，后经消保委工作人员调解，经营者及时为消费者办理完成了审批手续并成功进行携号转网，消费者表示满意。

点评：为了进一步促进市场竞争和网络降费，工信部于2019年出台了携号转网相关规定，用户可以在保持号码不变的情况下选择电信、移动、联通等任一家的网络和服务，以降低更换号码带来的成本和风险。随着携号转网业务的推进，与之相关的消费投诉也不断出现，主要问题集中于运营商自行设定限制性条件，影响用户转网。根据《携号转网服务管理规定》第九条“电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得有下列行为：(一) 无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务；(二) 用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择。”及《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”的规定，运营商不应在消费者要求办理携号转网时设定不公平、不合理的限制性条件，否则即侵犯了消费者的自主选择权。

消费提示：在此，我们提醒广大消费者，在携号转网前应了解工信部关于携号转网的相关规定，可以通过运营商官方客服电话、官网等渠道咨询办理流程、注意事项等；同时，应警惕利用携号转网的诈骗行为，不要轻信陌生人来电，不要点击非官方短信链接，谨防上当受骗。选择运营商套餐时应仔细阅读签约协议，特别是涉及有效期、资费、违约责任等重要信息，确认无误后再签字；妥善保管好消费套餐协议，如是电子协议可以拍照、截图留存；定期查询话费详单，及时发现异常扣费和新增业务，以防范自身合法消费权益受到侵害；如遇消费纠纷应及时向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。

二、网购退货纠纷维权案

案情简介：2021年8月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在京东商城某建材品牌旗舰店购买了两台吸顶灯，共花费209元。货到后消费者发现商品尺寸不合适，向经营者反映后对方也同意予以退货，但经营者同时表示只能将货款退还到消费者的京东账户，消费者不同意，要求退还至原付款账户，双方无法就此达成一致。芜湖市消保委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。本案经调解，最终经营者同意将货款退还至消费者的原支付账户，消费者表示满意。

点评:《消费者权益保护法》确定的“网购七天内无理由退货”的原则保障了消费者公平交易、自由选择的权利，但与此同时，由“退货慢、退款难”等问题所引发的消费纠纷也逐渐增多。如在本案中，消费者与经营者已就退货事宜达成一致，但经营者要求退款到购物平台账户，而非原支付账户，便存在强制消费者再次消费的意图。根据《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。”的规定，经营者不得通过格式条款限制消费者的正当权益。同时，根据《网络交易管理办法》第二十五条“第三方交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度。各项管理制度应当在其网站显示，并从技术上保证用户能够便利、完整地阅览和保存。”及第二十八条“第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解。”的规定，本案中所涉的第三方交易平台（京东）已就订单退款相关事宜作出过详细说明，即：“在线支付、POS刷卡、扫码支付一般会安排原卡退回，即银行卡支付退回银行卡，微信支付退回支付银行卡或微信零钱，余额退回京东余额，京东E卡退回支付时使用的京东E卡中。”显然，本案中经营者不按原支付途径退款的行为亦违反了第三方交易平台的退款规定，故消费者完全有权利拒绝经营者不合理的退款要求。

消费提示：在此，我们提醒广大消费者，除部分特殊商品外，网购时完全可以合规合理地行使“七天无理由退货权”；在网络购物时，可通过查看店铺积分、购物评价等方式，尽量选择信誉良好的商家；交易时要仔细阅读购物须知和平台规则，注意留存如订单截图、交易快照、商家宣传页面等相关证据；如遇消费纠纷可先向网络购物平台申诉，由平台居中调解，若仍无法解决，应及时向相关部门进行投诉，以更好地保障自身合法权益。

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