改革激发新动能服务群众无止境 ——潼关县人民之家工作纪实

通讯员 汤军刚 亢红军

“潼关人民之家是人民真正的家”。这是一位来人民之家大厅办事的群众写在留言簿上的话，像这样的留言和感谢信自2012年8月潼关县人民之家运行以来,已累计收到了150余件。

2018年，是陕西省确定的“营商环境提升年”，潼关县人民之家在统筹推进“一窗办一网办简化办马上办”改革和“最多跑一次”改革的道路上迈出了先行的一步。先后被评为“省级先进基层党组织”、“市级文明单位”、全市“政务服务工作先进单位”，率先在全省实现了临时身份证全县通办、户籍通办试点，“办不成书面说明制”做法在全市推广……

一项项殊荣的背后，见证的是人民之家一班人劈浪前行，砥砺奋进，勇于创新政务服务工作的决心和勇气。

领导重视

全力推动“放管服”改革

潼关县是陕西的东大门，该县县委、县政府一直以来高度重视便民服务工作，继县人民之家建成运行后，又在各镇（办）高标准建设镇政务大厅（百姓之家），在各村（社区）建设便民服务室。截至目前，县、镇（办）、村（社区）三级便民服务体系累计办理各类事项32万余件，并实现了办件无差错和“零”投诉。

优化提升营商环境工作开展以来，潼关县把行政审批“三集中、三到位”改革作为推进“放管服”改革工作最核心、最重要的工作来抓。县委书记樊正学在人民之家调研时强调，全县上下各级各部门要深入推进简政放权、放管结合，进一步优化服务、提升效能、增强动能，着力营造潼关良好营商环境。县长严晓慧要求，改革要以便企利民为出发点，坚持问题导向，加快攻坚突破，落实关键举措，务求“放管服”改革取得实实在在的成效。

简化流程

全面实现“最多跑一次”

按照群众办事“最多跑一次”改革要求，潼关县人民之家对进驻的各部门所有事项进行全面梳理，对群众和企业到大厅办事“最多跑一次”的事项，成熟一批、公布一批。对于已经能做到和马上能做到“跑一次”的事项，及时向社会公布，对于未实现“最多跑一次”的事项，努力通过简政放权、优化流程、精简环节，切实提升办事效率。

以增强群众和企业获得感、幸福感为衡量标准，检验和评价改革成效。打破界限，把按进驻部门设窗改为按办理事项设窗，将现有的进驻窗口重新调整为土地房地产建设工程一体化、税务业务一体化、车驾管一体化、社保养老一体化、水电银行一体化窗口5个特色化服务区域。将过去“各管一摊、各自办理”，改为“流水作业、一次办结”。

目前，人民之家能够实现让群众“最多跑一次”的事项为167项，占进驻事项的90%。现在，办事群众“只进1扇门,只叫1次号，只跑1个窗口”，办理时限大大缩短，真正实现了让群众“少跑腿、快办事”。

创新服务

大幅提高人民满意度

如何更好地实现政务服务利企便民，一直是人民之家的主管领导，县委常委、纪委书记、监委会主任马世仓最关心的事。他来大厅调研时说得最多的就是，一定要把“家”管好，一定要把服务群众的事办实。

本着把服务群众的事办实，人民之家先后创新出台了《办不成书面说明制》《预约服务制》《办事回访制》和《容缺受理制》。对窗口职责范围内的咨询，严格实行“首问负责”，由窗口及时准确回复，做到“一次性告知”。对于因不符合规定等无法办理的事项按照“办不成书面说明制”做到“一次性告知”，对因办件资料主件不全的，出具《补正告知书》；对主件齐全，副件不全的，按照容缺受理原则，在办事人明确承诺在规定时间内提供相应资料后，窗口即可先行受理；对不符合法律法规政策的出具《退办件情况说明书》，让群众不跑冤枉路。

针对在工作日无法回家办事的群众，通过向窗口电话预约登记，再由中心及时安排窗口人员利用节假日加班予以集中办理，从而满足群众急办事、办急事的需求。针对一些老弱病残等特殊群众的办事需求，安排窗口人员提供上门服务。

同时，继续发挥人民建议征集办公室的职能，收集群众对县域经济社会发展等各个方面的意见建议，不断为县委、县政府决策提供有力依据。

深挖“互联网+政务服务”潜力，将“智慧服务”贯穿于三级便民服务体系建设工作之中。人民之家微信公众号在原有功能基础上，新增了办事指南、窗口介绍、业务公开、服务评价和意见征集等功能。群众用手机扫一扫，便可以查询所办业务的注意事项和需携带的资料，并对工作人员进行评价，提出意见和建议。

户政窗口的自助服务设备，制作过程仅需3分钟，实现临时身份证立等可取；税务局的电子税务局2.0网页版，实现了代开发票、申报、领取票据等业务的网上办理；养老经办中心的“陕西养老保险APP”实现移动认证轻松年检,参保权益，随时查询，参保证明，即时办理等功能；市管局窗口实现微信办照；农保办窗口还实现了视频审验等。目前，中心共有74项事项可进行网上办理。

与此同时，该县人民之家深入开展主题党建实践、党建知识问答等活动，完善党员示范岗评比办法，强化党建引领，助力业务发展。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。潼关县人民之家将继续围绕潼关加快经济转型、实现追赶超越、全面建成小康社会的奋斗目标，用“放管服”改革激发无限新动能，以敢为人先、脚踏实地、抓铁留痕的进取精神，为开创新时代政务服务工作的新局面而不懈努力。

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