“小窗口”承载起“大服务” ——写在潼关县人民之家运行4周年之际

本报记者周海燕

走进潼关县人民之家（以下简称“人民之家”），千余平方米的办公场所宽敞明亮，墙上贴有各项制度，办理各种证件所需材料、办理程序、服务方式、承诺时间一目了然。业务窗口工作人员以饱满的热情接待着前来办事的每位群众。

“以前办事要多个单位挨个跑，现在一个地方就能办妥，真是方便了我们群众。”自人民之家建立以后，16万潼关人享受到了婚姻登记、工商税务登记，身份证、房产证、行驶证、驾驶证的申领，新农保审验、水电通信费缴纳等服务带来的方便。人民之家收到社会各界群众锦旗、感谢信60余件，迎接省委书记娄勤俭等各级领导调研指导50余次，接待兄弟地市参观学习30余次，先后获得省、市级“先进基层党组织”“人民群众满意基层单位”“文明单位”等荣誉称号。

4年来，人民之家着力在提高便民服务水平上下工夫，加强建设、发挥作用，从满足群众需求、方便群众办事出发，创新服务理念，规范服务行为，提高服务水平，让群众真正得到实惠。截至8月5日18时，该县县镇村三级便民服务体系累计办理各类事项24.9万件，其中，人民之家20.4万件，1个街道办5个镇百姓之家3.7万件，28个村（社区）8000余件，办结率100%，实现了办件无差错和“零”投诉。

结合简政放权规范建设运行

前两天，潼关县城关街道办临华村村民杨某提前在网上了解办件情况，来人民之家大厅农业局窗口很快办理完农机补贴业务，在农保窗口又审验了养老保险，顺便到信合窗口支取了粮食直补，他高兴地在这几个窗口设置的办件服务质量评价器上按了“非常满意”按钮，并直夸“人民之家就是好，个把小时就办了几个事，真省心！”

大道至简！杨某的便利，得益于人民之家结合简政放权工作，对已进驻部门窗口的业务充实，农机具补贴就是其中之一。

地处陕西东大门的潼关县，近年来高度重视便民服务工作，按照“县大厅、镇中心、村代办”的模式建设县镇村三级便民服务体系，县级高规格建有人民之家，各镇办高标准建有百姓之家，各村（社区）统一建有便民服务室，实现了县镇村三级便民服务体系全覆盖。通过深化运用“互联网+”政务服务，实现了“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的“四个一”运行模式。

2012年8月8日人民之家运行，它是集行政许可审批、要素资源配置、行政效能监察和社会公共服务功能于一体的综合性便民服务平台。按照“三集中三到位”的进驻原则，人民之家对各单位进驻审批事项、收费项目和办理时限进行审查，做到进必到位。继2012年第一批30多个部门进驻后，相继优化进驻了税费一体化、县总工会、城关所户籍室、自来水公司、交警队车管所、违章处理中心、电力等部门及窗口。7月7日，国地税一体化9个窗口实现全面进驻。结合简政放权工作，对已进驻部门窗口的业务进行了充实，增加了农机具购置补贴、社保卡发放、营改增、养老缴费转账等。对业务量较少、与群众联系不紧密的地震办、环卫等部门予以撤出。截至目前，大厅进驻单位28个，设立服务窗口55个，实现了137项行政审批和公共服务事项的一厅式办理。

目前，人民之家通过LED显示屏及时公开政务信息和各项惠农政策，使群众办起事来心里亮堂、思想轻松，大大减少了群众因找不到门、见不着人、不明政策、不知办理程序造成的麻烦。并经常组织开展窗口人员的业务技能学习、政务礼仪培训、志愿服务等，对群众提供人性化服务。

国税局窗口业务人员田萌，到人民之家一个多月，但她已铆足了劲和其他窗口业务人员进行优质服务比赛，“以纳税人需求为第一要务，在小窗口上努力为群众服务。”

经过4年的建设和发展，人民之家形成了土地房地产建设工程一体化、国地税一体化、车驾管一体化、社保养老一体化、水电通信一体化等5个特色化服务区域；同时设立了城关所、民政局、国地税、车管所、税费一体化综合办公室等，各进驻单位综合室主管领导都是各进驻单位的分管领导，也是各单位常驻大厅的“首席代表”，都有相应的审批权限和审批专用章，业务不用流转回各单位，在大厅即可审批办结。各镇百姓之家实行“固定窗口+流动窗口”模式，党政务、社保、民政、农林水、计生、合疗等6个窗口固定常设，其他业务根据需要，集中办理时再设置相应窗口，不断探索乡镇服务的最佳方式。

三级便民服务彰显为民情怀

如何才能切实解决服务群众“最后一公里”问题？潼关县县委、县政府应势而谋，因势而动,顺势而为。2014年11月27日，潼关县政府第六次常务会议做出重大研究决定，计划投资148万余元，实施人民之家业务系统升级及县镇村（社区）三级延伸项目。

潼关县县委书记樊正学多次过问三级联网项目进展情况，并强调，“真正为村上的老百姓办些实事，把党和政府的温暖送到老百姓身边。”

“一定要把三级联网做好，真正解决好服务群众‘最后一公里\’。”潼关县县长严晓慧要求。

项目通过招投标后，2015年4月7日进入实施阶段。项目分两期实施，第一期是人民之家大厅系统升级和与镇百姓之家、进驻部门的联网；第二期是镇村改革合并后的28个村（社区）与县镇的联网。经过5+2、白加黑的努力工作，项目已建成。

目前，人民之家大厅机房新增设备安装、电子监察系统升级、高拍仪配备、窗口试点等应用已完成，更新了门户网站，开通了微信平台；各镇的系统调试、监控安装、人员培训已完成并投入运行，与中心已实现联网，画面、办件量可上传到大厅；28个村（社区）配备了电脑、安装了软件、培训了人员，实现了县镇村之间、窗口与进驻单位之间的“高清传输、远程审签、微信提醒、缩时提效”，实现便民服务事项“一张网”审批、考核、监管、督查。

针对人民之家承诺件，窗口业务人员可将受理资料通过高拍仪拍摄、传送到单位分管领导和主管领导的办公电脑或手机APP终端上，并通过手机微信提醒领导查收，单位领导坐在办公电脑前或利用手机即可对传送的事项进行网上审批，及时传回大厅窗口办理，还可以实现微信告知办事群众所办事项的办理进程。村上设置了统一制式的证明模版，各村第一书记和党建指导员具体操作行政审批系统，为群众出具计生、户口信息等6类统一制式的相关证明并进行上传，减少了群众往返次数。

今年4月，为使28个村（社区）的工作者能熟练操作工作平台，人民之家派业务人员和技术人员跑遍所有村（社区），手把手将新技术和操作方法传授给镇村便民服务工作者。

潼关县城关镇南新社区副书记钟忍侠，有感而发，“别看这小小的平台，为群众办了大事。让群众就近办理，少跑冤枉路。这不单纯是工作平台，更是我们潼关县党员干部躬身服务群众的平台，践行‘两学一做\’学习教育的平台。”

服务追求完美细节铸造成功

如何把县镇村三级便民服务联网体系运行好、管理好，牵动着潼关县委常委、纪委书记马世仓的心。作为人民之家的主管县级领导，他多次亲临项目现场检查指导工作，召开协调会，说得最多的是，“把‘家\’管好，把三级联网建设好、运行好，要为群众服务好，让群众享受更多的便利，让群众心里满意”。

要为群众服好务，服务者个人素质十分关键。人民之家一直在为选好人、管好人而不懈努力。他们打造“党员示范岗服务”品牌，提倡所有人员服务注意细节、追求完美，并加强日常监管和奖惩。

人民之家设有县镇村三级联网演示室，建有网上办事大厅和微信公众平台，形成“线上线下、虚实一体”的政务服务平台。建有统一的电子监察系统和行政审批系统，办事流程明晰、运行监管到位、限时受理办结。结合实际修订进驻窗口审批规程、服务指南、窗口服务规范等，制定和完善进驻单位窗口工作人员考核评比相关办法。

90后的王佩是人民之家城关派出所窗口业务人员，也是“元老”级人物。她曾通过户籍核查系统，协助城关派出所成功擒获网逃嫌犯一名。也曾多方协调，为黑户12年的女孩程某在10个工作日补录户口。她多次被评为人民之家服务之星，荣获2015年12月第二届潼关县“道德模范”提名奖。王佩是人民之家变迁的见证者，“我们的‘家\’功能越来越齐全，越来越温暖，我爱这个‘家\’。”说着哈哈大笑犹如满树繁花绽放。

如今，人民之家的窗口业务人员已有2名被推荐为“最美潼关人”和“道德模范”提名，3名在业务窗口锻炼后回原单位得到重用……

人民之家党支部结合“两学一做”学习教育，要求党员迈开步子，甩开膀子，拿出共产党员的样子，真真正正地走到群众中去，为群众解决实际困难，为群众办好事、办实事。

人民之家一班人，服务窗口业务人员，服务16万群众。“两学一做”学习教育期间，人民之家突出优质服务和加快项目实施来检验学习的成效。在窗口服务中，开通办件绿色通道，实行优先办理、跟踪服务、延时服务、预约服务、“保姆式”服务，对老弱病残服务对象提供代办服务及上门服务。同时，为社会公众和企事业单位提供行政审批业务的网上在线一站式服务等，群众足不出户随时利用微信平台了解办事所需资料和办件流程，就可在网上信息查询、表格下载、申报办理。55个窗口设置了办件服务质量评价器和公开服务承诺牌，主动接受群众监督。

“人民之家服务态度、质量一流的，提高了共产党的声望，改变了我对机关单位门难进、脸难看、事难办的认识……”这是老党员在留言簿上的心声。

面对硕果累累，人民之家一班人并没有裹足不前，“改进作风廉洁务实全心服务社会，创新机制公平高效只为方便群众。下一步我们将不断完善服务体系，发挥窗口党员率先示范作用，着力抓好县镇村三级联网规范化应用，实现微信查询、在线审批、高效办结，让群众少跑路或不跑路，把便民服务延伸到‘最后一公里\’。通过贴心周到的精确服务，让群众切身感受到这里是人民‘真正的家\’。”潼关县纪委常委、人民之家管理服务中心主任左烨掷地有声。

“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，我们有理由相信，人民之家在“两学一做”学习教育中，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，锐意进取下，大胆改革，一定能在“小窗口”承载起“大服务”中再续辉煌。

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