陕西金融消费纠纷调解中心渭南工作站成功调处首起纠纷案件

本报讯（通讯员 樊俐）近日，陕西金融消费纠纷调解中心渭南工作站高效、圆满化解一起中老年残障人士取款纠纷，这是该工作站自2020年年底成立以来成功调处的首例金融纠纷案件，双方当事人对渭南工作站专业高效、认真负责的工作给予了好评。

张某是一名身患眼疾、年近七旬的残障老人，称其在邮储银行渭南高新支行的一笔一万元定期存款被他人支取，经邮储银行渭南高新支行工作人员查询，发现该笔存款已于2020年3月7日被支取，有张某的身份证联网核查影像和本人取款签字凭条为证，但张某表示自己不识字也不会写字，同时声称存款凭证和身份证件一直由自己保管，也未让他人代为取款。张某要求查看取款当日监控影像，但因取款时间较长，监控影像已过留存期限，无法调取，故引发纠纷。

纠纷受理后，渭南工作站选取了一名熟悉银行知识的兼职调解员开展调解工作。调解过程中，调解员严格遵守金融消费纠纷调解程序规定，在核对双方当事人身份、询问其调解意愿的基础上，全面细致地开展事实调查。鉴于距离取款日过去较长时间，且张某年事已高，存在遗忘的可能，调解员向邮储银行渭南高新支行工作人员提出能否找出其他证据佐证取款事实的建议，经细致摸排、多方寻找，最终在营业网点的疫情防控登记簿上查找到了张某当日的登记记录，证明了张某当日的取款事实。

调解过程中，调解员积极引导双方当事人依法化解纠纷，经理性引导和耐心劝说，双方当事人由开始的情绪对立逐步转变为真诚沟通，邮储银行渭南高新支行工作人员也认识到了自身业务办理过程中存在的问题和瑕疵，当场表示要在今后的工作中对中老年人等特殊群体的服务更细致一些、更贴心一些，最终，双方对该事件达成一致意见，当场签订了调解协议书。

此案是陕西金融消费纠纷调解中心渭南工作站成立以来的首战，为下一步的调解工作积累了成功的实践经验。

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