交行渭南分行探索创新服务模式 打造服务最佳品牌

交行渭南分行以优质的服务赢得客户赞誉

“扎根秦东沃土，服务三秦百姓”，交通银行渭南分行以打造最优质服务银行为目标，以提升服务能力为主线，深入开展各类银行业文明规范服务活动，积极推动服务流程化、制度化、规范化，通过服务为客户创造和提升价值，在社会上树立了良好的服务品牌形象。

2017年，交行渭南分行取得全省五星级网点评选排名第二的好成绩，系统内服务成绩排名全省前三。渭南分行成立至今从完善服务制度、探索创新中高端客户服务模式等方面来提升服务质量，打造服务最佳品牌。

服务管理规范化 打造一流服务团队

交通银行渭南分行服务管理科学合理规划，力争以全面、高效的业务功能提升服务档次，对员工仪容仪表、岗位纪律、工作规程等方面明确严格执行标准进行统一规定，形成了系统规范的行为准则。临柜人员要求做到“举手迎、笑相应、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七部曲。员工工作期间，仪容仪表要求端庄、大方，统一佩戴工号牌，OTO沃德贵宾区配备专职沃德大堂经理，为客户提供个性化服务，赢得了客户的赞许，客户满意度稳步提高。

完善服务设置 打造一流服务环境

环境的好坏随时映射出企业的经营理念、文化内涵和员工精神面貌。为打造出科学，舒适温馨的服务环境，交行渭南分行在装修时请来了多位设计专家到现场进行分析论证，选取最优方案进行装修改造，确保营业室分区合理，在营业室设置了“小心地滑”、“小心烫伤”等温馨提示标志，配备了便民箱、电子填单设备、智易通、现金循环机、饮水机、老花镜、雨伞架等便民设施，并贴上中英文对照指示标识，同时设置了宣传展示区摆放杂志报刊及宣传资料供客户等候时阅览，完善服务细节，提升客户体验。

创新服务理念 提升服务内涵

从规范化、制度化、科学化的工作制度入手，根据中银协文明规范服务制度体系及交通银行总行、交通银行省行的服务制度，制定了《2017年渭南分行服务考核办法》，制定和细化了具体的服务规范、客户投诉处理规章制度和操作流程；每日进行各网点、各岗位服务录像检查；每月分两次进行各网点全面现场检查；每月进行服务考核排名；每个季度进行“一把手”服务录像检查及现场检查；每月每季选出服务标兵进行宣传及奖励等，不断提升员工的综合素质和服务水平，探索出了一条在求新、求变、求发展中不断提升自身价值的发展之路。

银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，交行渭南分行将继续扬帆起航，不断强化服务质量，推进服务网点建设，努力为渭南市民提供更方便、更快捷的金融服务。

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