固话突被停 升级需交200元 用户：“停机”咋不提前通知？ 电信：故障导致 并非随意停机

5月29日，王先生店里的固定电话拿起话筒后无任何反应

5月27日下午，渭南一商家用的中国电信固话突然被“停机”，店主咨询后得知：需要升级光纤，而且得花200元买个光猫。后经协调虽为固话免费升级，但市民仍存疑问，中国电信渭南分公司对疑问进行回复。

事件：

电信固定电话突被“停机”

售后热线和POS机没法用

市民王先生在解放路与东风大街十字附近的商业街经营一家电动车销售行。5月29日，他介绍说，从5月27日下午开始，店里安装的一部中国电信的固定电话就突然无法使用。“开始以为和以前一样，是交换站哪块停电了或其他故障，很快就能恢复。”但王先生说，直到5月29日早上也没有恢复正常。而这部固话除了是该店的售后服务热线外，还连接着POS机，停机导致两项业务无法正常开展。

和王先生有相似遭遇的，还有附近另一商户，该商户介绍说，他家安装的一部中国电信的固话同样无法使用，打电话报修被告知要升级光纤。

5月29日上午，王先生来到中国电信渭南分公司前进路营业厅，“营业厅一名值班经理接待了我，说是要升级成光纤，但之前也没有任何形式的通知就停机了，还要交200元买一个升级用的光猫。”对此，王先生拒绝交钱，业务暂时没办成，他质疑，“升级光纤我支持，但为什么中国电信不通知用户就随便停机？”

质疑：

为何没通知就停机

到底该不该交200元

5月29日下午，华商报记者跟随王先生来到中国电信渭南分公司前进路营业厅，该营业厅一名值班经理表示，按照公司程序，升级光纤会提前电话或上门通知多次或。“但有很多商户当时可能是店员在，过后又忘记告知店主，导致通知不到位。”这名值班经理解释，到底有没有通知到王先生，因为相关负责部门正在放假，暂时无法查清。对此，王先生肯定地说，此前并没有接到电信工作人员关于升级光纤任何形式的通知。

该值班经理还表示，已联系王先生所在区域客户经理和安装部门工作人员，会尽快给王先生将光纤安装到位，恢复正常使用。200元的光猫费用，此前有一段时间是免费期，近期大部分用户已升级到位，剩余用户需收费，经协调，也将为王先生免费安装。

5月30日上午11时许，王先生介绍，当日上午有工作人员到店里，免费安装了光猫并接通光纤，目前固话已可以正常使用。

“问题虽然解决了，但我还是有不少疑问，为何没有通知就停机？200元到底是不是必须收取？今天有一名女客户经理到店里回访，但并未回复。”王先生说，他担心以后还会出现类似问题。

客服：

停机是故障导致

经协调可免费赠送

5月31日下午，中国电信渭南分公司客服部一名负责人回复，不是公司随意停机，而是王先生所在区域设备断电，才导致固话无法正常使用，这是“意外，是正常故障导致的”问题，需要和供电部门协调电源，修复时限可能会长一些，而王先生所在区域故障率低的光纤线路已到位，所以建议用户升级为，不存在没有通知的情况。

“可能用户有些误解。”这名负责人表示，有的用户线路断了，公司也会给提供无线固话来替代，但像王先生需要使用POS机，无法用无线设备来替代，所以才建议使用光纤。对于收费问题，他表示，光猫属于用户端的设备，用户到营业厅办理光纤升级业务需交200元，而办理融合套餐139以上的用户可免费赠送。

该负责人说，因前期有免费赠送的阶段性活动，当时可能没通知到王先生，导致他没有享受到活动。虽然此故障对该公司来说也是被动的，但考虑到修复时间太长，所以经协调，让王先生享受以前促销政策，免费赠送光猫。

律师：

如用户不同意升级

需继续提供服务

对于王先生的遭遇，陕西赛高律师事务所资深律师邓建军认为，电信、网络有故障，提供服务方应该及时维修，超过维修时限服务方应该向辖区内的用户告知并说明原因。

另外，在服务合同期限内，需要保障用户能够按照合同约定正常享受服务，而升级属于服务方的责任，并需要提前告知用户，在用户同意后可以升级，用户如不同意，服务方应该继续提供服务，直至合同期满。

他表示，在王先生的遭遇中，服务方电信公司涉嫌存在违约行为。如果因此对用户造成了损失，服务方还应该承担相应的赔偿。华商报记者 卫楠 文/图

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