渭南养老保险创新经办服务模式—— 走进一个厅办完一切事

   通讯员 李文石 本报记者 张斌峰

近年来，渭南市养老保险经办处秉承“经办就是服务”的宗旨，采取一系列举措，解决百姓办事难。该处以整合市区经办资源入驻渭南市民综合服务大厅为突破口，不断创新服务模式，丰富服务内涵和外延，强力推行管办分离、经办柜员制和网上经办平台建设工作。

一般业务5分钟内办完

渭南市建筑工程总公司的陆引娣，是渭南市养老保险经办服务厅的一位“常客”。她说：“每次来我都要办理好几项业务，原来，一个窗口只能办一项业务，申报基数要排一次队，信息修改得排一次队，待遇审核还得重新排队，累得很。”

现在，陆引娣不再有这种烦恼了。

自2014年12月起，针对参保人员反映强烈的“排队难”、“填表烦”，经办处打破了窗口业务类别界限，优化经办流程，在大厅实行“一窗受理、内部流转、限时办结”，让参保人员“走进一个大厅，来到一个窗口，办完一切事务”。

同时，经办处压缩经办环节，将13项审批（核）事项归口到经办服务厅，减少参保人员“多头找、多头跑”的麻烦。该处还力推网上经办平台的推广和应用，有效解决了参保人员排队难、填表烦的问题，实现网厅同步，让参保者足不出户，便可办理相关业务。

“现在经办很省时，一般业务5分钟内就能办完，比以前缩短了一半的时间，而且有些业务我在自己的办公室电脑上就可以办理。”渭南同福人力资源公司的社保专管员王洪霞说。

 经办服务能“私人定制”

今年4月，该处针对非公有制企业劳资人员更换频繁，经办政策理解不透彻的实际，开通了参保企业QQ服务群，凡是对政策有疑惑不解的人员，可以直接在QQ群留言，该处由两名分管业务工作的负责人及时答复。

渭南思远学校的何春霞通过QQ，申请了“订单式”经办政策辅导服务。当天下午，经办大厅的经办人员就联系了何春霞，不仅详细解答了她的疑问，还一项一项帮她理清在职缴费和退休待遇核算政策。

何春霞所享受的“订单式”政策辅导服务，仅仅是渭南市养老保险经办处整合经办资源后个性化服务的一种。该处推出的个性化服务还有大宗业务预约服务、重点企业上门服务、经办事项提醒和政策“打包”推送等，参保企业经办人员可根据自身需求下订单。

这种被参保企业亲切地称为“私人定制”，就像是快餐店的“套餐”，种类多、上桌快，能让参保企业在最短的时间内得到最需要的服务。

据统计，截至目前，已有19户参保企业下订单享受了“私人定制”服务。

  各窗口服务标准统一

临渭区卷烟联销公司的王燕燕说：“以前，因为不太信任才来的年轻娃，总喜欢去自己熟悉的经办人员所在的窗口。”可是现在她觉得，去哪个窗口都一样了。“因为到任何一个窗口都能享受到同样的服务。”

据了解，渭南市养老保险经办处不断加强规范化管理，增强“服务软实力”。其中，在标准上，提出了“四办五零”的服务承诺。“四办”即符合政策的坚决办、手续齐全的马上办、涉及各方的协调办、后续管理的预约办；“五零”即经办沟通“零距离”、经办流程“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”。

在考核上，全面实施了经办服务绩效考核，对经办环境、服务制度、岗责流程、行为规范和内部管理五个方面进行了规范，将经办服务项目细化为3大类28项，按月对每位工作人员进行量化考核，确保每项服务都有标准、每项标准都能执行到位。

提到渭南市养老保险经办创新服务模式，强力推进管办分离、经办柜员制和网络经办平台建设，渭南市养老保险经办处长贾茂峰诠释道：“参保人员的需求就是我们工作的奋斗目标。”

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