全省首家县级12345热线综合平台在合阳开通运行

本报讯（记者王勇）近日，由模拟信号转为数字信号的合阳县行政审批服务局12345便民服务热线综合平台正式开通运行，标志着合阳12345热线成为全省首家实现此项功能的县级热线平台。

据了解，合阳是目前全市唯一一家将热线呼叫号码下放到县级的政府服务热线，为了更好服务企业需求，及时接听、受理、督办企业在生产经营过程中遇到的问题，合阳县12345热线建立了营商环境专项知识库，收集整理了涉及企业关心的证照办理、税收服务、优惠政策、部门审批和政务咨询等信息300余条。对于咨询类问题，话务员可以根据知识库直接进行答复，对于不能直接答复的，建立诉求工单，由承办部门在5个工作日内办结。话务员全天24小时“待机”接听群众电话，切实保证“民有所呼、我有所应”。自2018年7月开通至今，话务量逐步增加。截至目前，共计接到各类咨询、投诉、举报电话6218个，办结6125个，办结率98.5%。办结率和群众满意率均居全市各区县第一。

升级后的新平台可实现自动记录、实时录音、一键搜索、统计分析、知识库查询等功能，告别了以往来电登记凭手抄、信息记录靠表格、工单转办发邮箱、回访调查翻记录等人工方式，解放了人力，提升了服务水平和服务效率。平台分为综合业务平台、营商环境知识库、评价回访系统、社情民意调查、数据库建设、可视化平台、安全防护等多个模块，同时配备不间断备用电源，加强了通讯的保密性和抗干扰能力，在系统断电情况下至少可支撑3小时，确保为民服务的连续性。

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