开展放心消费创建营造安全舒心消费环境 ——访省工商局党组书记、局长王吉德

省工商局局长王吉德在12315陕西工商百事通指挥中心接听热线。

本报记者 徐颖

近年来，省工商局积极践行发展和监管新理念，坚持简政放权、信用监管、消费维权、依法行政、转变作风“五维发力”，各项工作成效显著，得到省委、省政府和有关部门、社会各界的广泛关注。那么，2016年陕西省消费维权都做了哪些工作？消费维权工作还面临哪些问题？今年要推出哪些重大维权举措？带着这些问题，本报记者采访了省工商局党组书记、局长王吉德。

 记者：2016年陕西省工商系统在消费维权方面都做了哪些工作，取得了哪些成效？

王吉德：2016年，我们在消费维权方面主要做了四方面工作。一是创新消费维权体制机制。配合省人大修订消保条例，提请省政府将“放心消费”创建列为全省“放管服”重点任务。密织消费维权“和解网、调解网、执法网”，在市场、企业、景区、学校、电商设立“消费维权服务站”；在乡镇（街道办）建立“消费维权投诉站”，在村、社区设置“消费维权投诉站”提示牌。指导富平县试点建成“消费者权益保护中心”。二是广泛开展消费维权宣传教育。围绕“新消费、我做主”主题，举办“消费维权体验日”，首次举办“互联网+3·15”宣传活动，评选了“三秦最美消费维权人物”，向社会公布了十大消费维权案例和十大消费警示。并在主流媒体开设消费投诉数据监测专栏，发布消费提示警示1218条，制定印发“天天3·15”宣传活动方案，推动消费维权社会共治。三是加强商品质量监管和消费侵权执法。抽检重点商品1519组，及时公布抽检结果，组织不合格商品清查退市。全年受理消费者投诉、咨询和举报32.83万件，为消费者挽回损失4605.46万元。四是发挥消协组织作用。组织省消协专家委员会和律师团参与立法立规、价格听证，开展消费教育大讲堂和体验体察活动，建立电商消费维权绿色通道，进行消费者满意度调查和消费品比较试验，无绳电热水壶比较试验结果获中央电视台通报。

记者：当前陕西省消费维权工作还有哪些问题亟待解决？

王吉德：近年来，我们以贯彻落实新《消法》为主线，以营造安全放心消费环境为目标，积极推动建立企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的消费维权社会共治机制，有力地促进了全省消费维权工作升级提效。但是，对照经济发展的新形势、群众消费的新变化和放心消费的新要求，陕西省的消费维权工作仍然任重道远，有许多问题亟待解决。一是企业自治消极被动。社会整体信用水平不高，个别企业价值观扭曲、与消费者争利，落实主体责任不自觉，受理消费投诉不主动，甚至故意拖延、无理拒绝赔付。二是行业自律相对缺失。行业协会治理能力不强，覆盖企业数量有限，社会公信力、认可度不高，自律规范又往往流于形式，对整个行业难以起到规范约束作用。三是政府监管合力不强。消费维权工作涉及部门众多，但部门协作联动机制不健全，受理渠道各异、程序不一，既给消费者维权带来了一定难度，也影响了消费维权工作效率，亟待整合部门资源、形成监管合力。四是社会监督参与不够。一方面基层消协组织面临体制、编制、人员、经费等诸多困扰，依法进行社会监督“心有余而力不足”；另一方面社会整体维权意识不强，社会监督作用没有得到充分发挥。五是群众维权理性不足。消费者维权“两极分化”，维权不足和过度维权并存，有的明知权益受损却不主动维权，有的诉求超过法律限度，更有少数“职业打假人”恶意索赔，长期挤占和虚耗行政执法资源，导致有限的行政执法力量无法投入正常的消费维权工作，造成真正需要帮助的消费者不能及时得到帮助。

记者：今年陕西省工商部门在消费维权方面有哪些重大举措？

王吉德：2017年，全省工商和市场监管部门将认真贯彻中央经济工作会议、省委十二届十一次全会精神，积极践行发展和监管新理念，以深化商事制度改革为主线，创新“宽进”政策措施，落实信用监管要求，开展“放心消费”创建，加快“品牌陕西”建设，推进全面从严治党，矢志改革创新，奋力追赶超越，努力提升全省工商和市场监管工作现代化水平。在消费维权工作层面，将重点做好五项工作。一是完善消费维权体制机制。加快推动出台省消保条例。全面落实《网络购物七日无理由退货实施办法》，消费环节经营者首问和赔偿先付制度。全面启动“放心消费”创建工作，创建一批“放心消费”示范企业和经营场所。加强消费维权“和解网、调解网、执法网”建设，规范设置“消费维权服务站”和“消费维权投诉站”及村、社区提示牌，推动县级市场监管机构“消费者权益保护中心”建设。二是开展“天天3·15”宣传活动。突出“日、月、季、年”四个层次，广泛开展消费知识和维权法规宣传教育，发布消费提示警示，曝光典型案例，推动消费维权宣传教育常态化。三是加强流通领域商品质量监管。开发商品质量监管信息系统，提高信息化监管水平。推进线上线下一体化抽检，提高线上商品抽检比重，大力推进“诉转案”“抽检转案”，严格依法查办消费侵权案件，实现抽检结果和行政处罚信息全发布。四是加强投诉举报处置和数据应用。拓展在线投诉和处置功能，提高消费纠纷处置效率。制定12315消费投诉信息公示办法，扩大消费投诉信息公示范围，定期不定期约谈投诉量大的企业和经营单位，夯实经营者第一责任人责任。按月发布12315监测报告，提示消费者科学消费。五是支持消协组织履行公益性职责。开展比较试验、体验式调查和消费者评议工作。针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时介入、敢于发声。积极开展群众性消费教育引导，营造良好的消费氛围。

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