打通便民服务最后一公里的“巾帼尖兵”

记巾帼文明岗——社保中心综合柜员业务科

文登社保中心服务大厅里有这样一支队伍,她们12个人分管着10个窗口,其中女职工9名,平均每天要办理800多笔业务,这支队伍就是区社保中心综合柜员业务科,她们是文登区社保服务的“窗口”,她们是“岗位成才、岗位建功”的巾帼典范。2月28日,文登区社保中心综合柜员业务科被授予巾帼文明岗荣誉称号。

从“一专”到“全能”

说起综合柜员业务科,很多人都不熟悉,因为它是在“放管服”改革和“一次办好”改革下应运而生的。在实行“综合柜员制”后,常规性业务实现集中办理,群众不需在各个经办窗口来来回回排队,而在一个窗口就能办理所有业务。这些综合柜员窗口的工作人员,便摇身一变成为办事群众眼里的“万能人”。她们负责的业务包括企业开户登记、职工社保关系转续、待遇报销、社保卡管理等15类130多项业务,肩负着全区50余万人的各项社保业务服务。

因为岗位性质决定,她们的窗口就是社保为民服务的最前线,这也要求她们必须是业务过硬,能打胜仗的岗位尖兵。为满足岗位需求,她们必须熟练掌握各种业务政策、经办流程、操作技能、服务规范、服务礼仪和应急处置等,因此,她们会自觉通过集中学习、以会代训、轮岗交流、网上学习、社保沙龙等多种方式进行自主学习,保证在群众办理业务时不出错、不误时,服务不打折。

小窗口大责任

在日常工作中,她们牢固树立“小窗口、大责任”的服务意识,狠抓业务,引进社会保险国家和行业标准,推动业务经办标准化水平不断提升；她们文明服务,持续优化窗口运行环境,打磨实现了“一站式”服务最佳模式；她们兢兢业业,把群众当亲人,为参保单位和职工群众解难题、办实事。

去年10月份,囯庆假期结束后的第一个工作日,前台来了一位办事群众,工作人员接连询问三遍需要办理什么业务?可是对方只是在不停地打着手势,却没有进行其他回应,仔细观察后才发现对方是一位听障人员,工作人员连忙拿出纸笔,想让他把想要办理的业务内容写下来,可是对方认字不多,折腾了好一会儿也没能把自己想办理的业务内容表达出来,综合柜员窗口业务人员就一点一点和对方进行交流,一边写一边比划,最后终于弄清了他要办理档案托管,并续交养老保险费。考虑到他再与其他人员交流不便,工作人员主动将他带到二楼办理了档案托管手续,然后又到一楼帮他办好了养老保险缴费,通常3-5分钟就能办完的业务,这次花了足足三十分钟。带他办理业务的工作人员说“想到他以后老有所养,我就是花再多的时间和精力也是值得的。”

为了不耽误群众办事,综合柜员业务科还设立了午间延时服务制度,值班的工作人员有时忙于办理业务,中午饭都吃不上。负责社保卡业务的工作人员,为了能让上了年纪的老人尽快拿到新卡,早些安心,经常自己开车帮忙跑腿。接待群众咨询的同事,同样的话要重复上百遍,一天下来嗓子都冒烟了；接听咨询电话时间久了,耳朵里也是嗡嗡的；还有在生理期、怀孕期、哺乳期的同事,她们总能克服困难坚守岗位。

多倾听更耐心

为方便群众办理业务,节省办事时间,社保服务大厅还专门设立了自助打印区,提供自助打印证明和进行企业网上申报。

前不久,一位办事群众在自助打印区来回转悠,综合柜员区的工作人员见状后主动上前提供帮助,他是来打印证明的,但是却说不清具体要打印的内容,工作人员就帮他把可以打印的证明罗列了出来,可没想到他却不耐烦了,“你们这么多证明,我怎么知道要哪一个?反正镇上让我来这打印,你们天天在这,不知道该打印什么证明吗?”对着上前帮忙的工作人员一顿数落,大厅里不少办事群众就聚了过来,有的还在一旁添油加醋,“你看这就是来政府办事,太难了!”,这位上前帮忙的工作人员没有急躁,仍然耐心地询问对方的情况,并与乡镇工作人员取得联系,得知他要打印的是一张养老金收入证明,帮他打印好后,这位工作人员回到自己的座位上,忍不住地掉下了眼泪,本来是好心想要上前帮忙,可没想到却是这样的结果,没有得到感谢不要紧反而引起了大家的非议。

综合柜员区的工作就是这样的,作为服务窗口,每天要面对老百姓办理业务,答疑解惑,总会有不被理解的时候,也会有因为政策的原因,个别群众的诉求没有得到满足,转而对工作人员指责、谩骂的时候,但是她们有苦总往肚里咽,从不轻言放弃,不管遇到怎样的情况,都竭尽全力的先将老百姓的事情做好。

就是这样一支队伍,她们的平均年龄才35岁,正是人生中扮演角色最多、压力最大的阶段,在工作上她们每天面对的是整个文登区50余万人的社保服务,在家里,她们既是父母的子女也是孩子的父母,她们在社保综合柜员的工作岗位上兢兢业业,爱岗胜过爱家,全身心投入到每一天的工作中。真正无愧于文登社保打通服务群众最后一公里的巾帼尖兵。

通讯员王静刘俊超

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