2017年荣成消费投诉呈现十大热点

2017年,荣成消费投诉呈现十大热点

穿着投诉居首 快递投诉攀升

威海新闻网讯 2017年，荣成市市场监督管理局直接受理消费者投诉684件，接到12345政务服务热线、民心网等转办民生求助投诉860件，解答消费者各类咨询1289人次，为消费者挽回经济损失175.3万元。根据2017年全年消费者投诉情况，荣成市市场监督管理局总结出全年消费者投诉呈现十大热点，供广大市民参考。

穿着类投诉数量居首位

穿着类商品属日常生活必需品，其投诉数量居消费者投诉总量的首位，主要表现为：

1、大多数消费者错误地认为，在实体店购买服装、鞋帽等穿着类商品享有7日内无理由退货的权利，当因样式、型号、花色不合适提出退货或者换货要求时，遭到商家拒绝，因此产生消费纠纷。

2、我国目前对于服装尚未出台“三包”规定，山东省也仅限于皮衣。对于服装掉色、羊毛衫起球等常见问题，到底属于质量问题还是正常现象，消费者与商家各执一词。

3、凡是在山东省内销售的鞋类商品必须执行山东省制定的“三包”规定，厂家的“三包”和山东省的“三包”有冲突，导致消费纠纷。

快递服务投诉大幅攀升

近年来，快递服务行业得以迅猛发展，快递类投诉数量也呈大幅攀升态势，主要表现为：

1、送货不及时，没有按照约定时间送达。

2、鲜活易腐的商品延期送达导致变质，赔偿额度产生争议。

3、快递服务范围小，对于市区周边以及偏远的镇村不能送货上门。

4、快递的物品损坏或者丢失，快递公司以种种理由推诿，不予相应赔偿。

5、消费者邮寄贵重物品，快递公司不主动告知办理保价服务，物品一旦丢失，对于未保价的物品消费者难以获得足额赔偿。

6、签收环节不规范，不提示收件人当面验收，甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。

网络购物投诉热度不减

存在的主要问题有：

1、电商在网上店铺宣传内容以及产品包装说明有涉嫌虚假宣传的内容。

2、网购与实体店购物不同，消费者看不到实物，只是通过商家的描述、提供的图片对商品进行大致的了解。

3、新《消法》虽然赋予了消费者通过网络购物7日内无理由退货的权利，但7日“后悔权”经常被商家以各种理由拒绝。

4、售后服务难以保障，商品一旦出现问题，消费者需要向经营者所在地的有关部门投诉举报，举证不方便，导致维权困难。

5、微信购物作为网络购物的一种特殊形式，交易风险大，由于“微商”没有实名认证和信用担保，经常因找不到商家而陷入维权无门境地。

手机投诉数量居高不下

手机质量投诉每年都成为消费者投诉热点，主要表现为：

1、随着智能手机的广泛应用，越是高档手机出现问题的频率越高，然而这种故障又具有“间歇性”特征，故障确实存在，但又很难检测出来。

2、由于鉴定难的原因，生产厂家设定的修理中心既当“裁判员”，又当“运动员”，动辄以消费者使用不当为由，拒绝为消费者免费进行维修。

3、修理者故意不给消费者提供维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货、退货责任。

4、二手手机出现质量问题“三包”无法得到保障，由于我国尚未出台二手手机“三包”规定，导致二手手机质量纠纷不断。

收取定金成为行业规矩

消费者在预定商品房、家具、汽车、建材产品，或是在预定婚纱摄影、婚宴、婚庆服务时，商家往往要求消费者交纳一定数目的定金，收取定金已成为这些行业的“行规”，如果是消费者的原因导致交易无法进行，商家就会利用《担保法》中的 “定金罚则”，拒绝返还定金，如果是由于商家的原因导致买卖合同无法履行，商家就会利用自身的“强势”地位，拒绝为消费者双倍返还定金。

荣成市关于定金投诉主要集中在二个方面：1、汽车销售企业收取定金后，不能按时提供车辆，有的还以不返还定金“要挟”消费者购买保险；2、房地产开发企业不能按时提供商品房，拒绝返还消费者已经交纳的定金。

通信服务投诉时有发生

消费者反映的主要问题有：

1.各种名目的套餐、捆绑、赠送业务令消费者眼花缭乱，资费不明确、告知不详实。

2.部分套餐资费条款设置繁杂但是不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传。

3.通信企业在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。

4.商业短信多，通话及上网效果稳定性差。

5.通信资费收取争议多，错收情况时有发生。

6.一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，在漫游状态下产生大额数据使用费用，但运营商未进行善意提醒，致使消费者权益受到侵害。

保健品虚假宣传用语多

保健品虚假宣传投诉多发，老年消费者是保健品虚假宣传的主要受害者。不法保健品商家利用会议营销模式，抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”“免费抽奖试用”“名家坐诊”“免费旅游”“专家讲座”等手段，严重欺骗和误导消费者。

此外，“亲情攻势”也是一些保健品商家常用的手段，许多推销员大打亲情牌，喊老人“爸爸妈妈、爷爷奶奶”，还会帮老人做家务、陪聊。他们往往随意夸大保健品功效，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品，甚至宣称其保健品具有疾病预防和治疗功能，使很多老年和慢性病患者贻误了治疗时机。

预付式消费集中投诉多

预付款消费存在的主要问题：

1.承诺服务不兑现。以虚假宣传诱使消费者办卡后，要么服务质量降低或项目减少，要么以种种理由提价加钱。

2.办卡容易退卡难，消费者对服务不满意，或因客观情况不能继续享用服务时，退卡十分困难。

3.消费者不了解发卡商家的经营状况，消费者办卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更，玩“失踪”，致使手中的卡无法继续使用。

4.经营者利用单方拟定的格式合同，免除、减轻自己的责任，加重消费者的责任或者排除消费者的主要权利，在使用时间和范围上设置“过期作废”“中途恕不退款”“不记名不挂失”“仅限于本人使用”等极为苛刻的条件。

婚庆服务行业问题突出

婚庆服务业被人们称作是“甜蜜产业”，这甜蜜产业也存在着不和谐的“音符”，主要表现在：

1.酒店提供婚宴服务、婚庆公司提供婚礼庆典服务、婚纱影楼提供照相摄像服务，事先都要求消费者交纳数目不菲的定金，消费者一旦因为特殊原因婚礼无法如期进行，经营者就会拒绝返还定金。

2.酒店以消费者自带酒水为由，加收一定比例的服务费用。

3.酒店和婚庆公司捆绑式服务，消费者到酒店预定婚宴，常被要求使用酒店指定的婚庆公司，消费者一旦拒绝，就被要求缴纳场地使用费。

4.婚宴已经成为很多酒店的主要业务，一些酒店为了谋求更大的经济效益，从饭菜质量上做文章，使得婚宴菜品质次价高。

售后服务投诉纠纷不断

消费者反映的问题主要有：

1.家电行业自立“新规”，经销商只负责销售，不承担国家规定的“三包”责任。家电产品出现质量问题后，让消费者自己拨打生产厂家的电话，或找修理者自行修理。

2.汽车生产厂家要求消费者购买的汽车产品在“三包”有效期内必须送到4S店保养，然而县级城市很少设立4S店，消费者为车辆保养跑了很多“冤枉路”。

3.修理者在“三包”有效期内提供维修服务时变着法收费，经常以“人为损坏”为由，要求消费者交费维修。

4.对于超过“三包”有效期的家电、移动电话、摩托车、电动车、家用汽车等产品，修理者故意夸大故障，更换不需要更换的配件。 （姜明）

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