新热点叠加老问题消费维权难题仍在 2020年消费维权需要“凝聚你我力量”

□资料：赵小菊 制图：马立莹□ 本报记者 赵小菊

2020年消费维权年的主题是“凝聚你我力量”。维护消费者权益，一要凝聚社会共识，健全机制多方共治；二要凝聚消费者共识，理性消费敢于较真；三要凝聚经营者共识，落实责任强化自律。

记者从省消协获悉，全省消协组织2019年共受理消费者投诉12107件，这里边既有老问题，也有新热点，解决过程也往往颇费周折。商家套路多多，消费者消费不够理性，相关约束监管机制不健全等问题不同程度存在，“消费维权”诸多难题待解。

手机及维修服务“套路”多

哪种商品的投诉量最高？省消协的数据分析显示是电子电器，其中投诉量居首的是手机。

威海市一位消费者在某商场手机专卖店花1500元购买了一款手机，使用几天后发现屏幕指纹解锁有时不灵敏，遂找到商家，但当场演示时却没有出现明显的操作不灵敏情况，商家认为这不算使用性能故障，不予处理。枣庄市的一位消费者新手机购入后没几天便出现触屏不灵敏和绿屏现象，但送去检测后却被告知没有问题，难以退货。

鉴定难是手机类相关投诉的焦点之一，“生产厂家设定的维修中心既当‘裁判员’，又当‘运动员’，动辄以消费者使用不当为由，拒绝承担相应的‘三包’责任。”省消费者协会副秘书长尹强民介绍。

除此之外，经过对消费者投诉问题的分析总结，省消协指出手机及维修服务领域还存在多个突出问题：过度维修、维修价格不透明、后续质保无保障等；手机配件质量无标准、以次充好、强制更换等时有发生，维修水平有待提高；手机维修不彻底，存在重复维修现象，指定维修点较少；修理者故意不给消费者维修工单，以逃脱维修两次后仍然不能正常使用而应承担的换货责任，消费者维权时难以提供证据。

预付式消费易“踩坑”

“美容美发办卡，饭店吃饭办卡，孩子游玩办卡，家政办卡，洗车办卡，办的时候图的是优惠，但细算下来真不一定省了钱。”消费者朱女士盘点了一下自己的消费情况后坦言，“要么去一两次后就因为各种原因不再去了，要么过一段时间再去时发现商家已经跑路了。”

预付式消费一直是消费投诉的“重灾区”。据统计，2019年全省消协组织共受理预付式消费投诉3975件，涉案金额4660万元。

预付式消费中易被消费者踩中的“坑”数量颇多：办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，消费者的权益难以保障；办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；擅自终止服务，部分经营者因经营不善等原因，发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施；承诺服务不兑现，虚假宣传，误导消费者，诱使消费者办卡后，擅自降低服务质量，减少服务项目，或以种种理由要求消费者加钱接受服务；经营者利用格式合同，免除或减轻自己的责任，排除消费者的权利，设置如“中途恕不退款”“不记名不挂失”“仅限本人使用”等条件。

记者了解到，按照《单用途商业预付卡管理办法》的规定，企业发行商业预付卡是有条件限制的，且必须到企业登记注册地的商务部门备案，但是对于个体工商户发行预付卡目前尚未出台相关的管理规定，个体工商户发行预付卡成为监管盲区，也是预付式消费投诉的高发区。因此，“办卡”消费一定要谨慎、理性。

新消费模式带来投诉新热点

在“买买买、抢抢抢”的煽动性氛围中在直播购物平台冲动购物、后续退换货维权却困难重重；互联网装修看上去低价便捷，交了预付款后后续服务却麻烦一大堆；在网络游戏中付费寻求更好娱乐体验却遭遇“霸王条款”、效果与宣传“货不对板”……随着消费方式的愈加多元，一些新的投诉热点开始显现。

2019年全国网上零售额106324亿元，随之而来的，远程购物领域成为2019年度消费者投诉主要热点之一，而且，除了网络购物、电视购物、广播购物以外，直播购物相关问题开始显现，卖家毁约不发货或延迟发货、商品质量与描述不符、退货找不到渠道等问题屡见不鲜。另外，一些新模式的拓展给部分消费维权老问题叠加上了新热点。“比如，互联网装修给消费者带来更便捷、更优惠服务的同时，风险增大。有的互联网装修存在低价揽客、服务不到位问题，有的在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路，成为新的投诉热点。”尹强民表示。

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