刘公岛景区擦亮服务游客“第一窗口”

优质售票服务 温暖游客心田

——刘公岛景区擦亮服务游客“第一窗口”

“您好，欢迎来到刘公岛，这是您的门票请收好，祝您旅途愉快！”十年如一日，刘公岛资金结算中心工作人员每天用亲切的问候，开启游客探索刘公岛的美好旅程。

明亮的售票窗口后，面带微笑的售票人员，是服务游客的第一线，代表着刘公岛景区的整体形象。以最好的服务迎接游客、把游客感受放在首位，成为刘公岛资金结算中心每个人的工作信条。

如今，经过多年探索和努力的刘公岛资金结算中心，不仅实现了标准化、精细化管理模式，更凭借周到精细的结算服务，成为刘公岛景区的一张靓丽名片。

完善制度，建立标准化管理体系

在刘公岛资金结算中心，每个工作人员的桌子上都放着两本精致的小册子：《制度读本》和《业务读本》。这两本小册子共计3万余字，涵盖了51项管理规范，经年累月的熟读、默背、实操，其中的每一个字都烙在工作人员心中，无时无刻不在规范着大家的言行。

而在2008年4月刘公岛资金结算中心成立之初，受制于经验不足、条件有限等诸多因素，想实现规范化管理并不容易。据资金结算中心主任于馥霞回忆，十年前的资金结算中心只是方寸之地，硬件缺乏，软件也不到位，对于中心未来将如何运营，如何快速步入正轨，是亟待解决的首要问题。

无规矩不成方圆。既然是服务游客的第一扇窗口，关键是从建立健全规章制度做起，从完善服务细节做起，从第一句贴心问候做起，一点点建立起一套完善的标准化管理体系。

为此，资金结算中心从服务游客、提升业务的实际出发，相继制作完成了《制度读本》和《业务读本》两本规章，号召大家以制度为范本，做服务周到、业务精湛的工作者。此外，借助制度的约束、监督，所有有据可依的工作都可以进行量化、细化、公开化，成为员工考核及评先选优的重要依据。

做事不仅要有规矩，还得有计划，这一准则不仅是刘公岛资金结算中心对自己的严格要求，也是其服务景区工作的重要着力点之一。每年年初，资金结算中心都会把各部门全年的工作安排和任务指标做一个详细的规划，形成网格管理，做到事事有计划，人人有目标，为开展好全年的各项工作打下扎实的基础。

擦亮窗口，架起主动服务的桥梁

作为刘公岛景区服务游客的“第一窗口”，资金结算中心是和游客打交道最多的一个部门。服务好每位游客，筑就景区的服务口碑，成为每个资金结算中心工作人员的责任和使命。

中心工作人员至今还记得，2014年的一天，景区已经结束营业，一位女士仍然在售票大厅内徘徊。原来，这位女士的父母都曾在刘公岛上当兵，并在岛上相识、相爱以及结婚生子。多年过去，父母老去，却依然对刘公岛怀揣着深厚而独特的感情，他们想在金婚纪念日时，再上刘公岛看一看。

“这位女士告诉我们，由于父母年事已高，她怕上岛会有所不便，因此有些犹豫不决。”为了圆两位老人一个梦，工作人员立刻将这一情况上报管委会，并协调各个部门尽量为老人上岛提供便利。

第二天清晨，两位老人在子女的陪伴下来到了刘公岛售票大厅，准备乘船登岛，于馥霞特地代表资金结算中心为两位老人送上了鲜花和祝福。在老人上岛游览的过程中，刘公岛景区特地让讲解人员向老人讲述了刘公岛这些年的巨大变化。这份周到和细心让两位老人及其儿女都非常感动，他们一致称赞刘公岛岛好、景好、人更好。

优质服务，无处不在。每天的开窗迎宾礼、售票窗口上张贴的可爱笑脸以及散发幽香的“迎宾花”，无一不体现着资金结算中心的细致化服务。眼下，刘公岛景区已逐渐进入了旅游旺季，成千上万的游客将从全国各地来到威海，期待着登岛一游。

“每年旅游旺季，都是窗口工作人员最为忙碌的日子。不管再忙再累，大家都不会有丝毫的疏忽和懈怠，仍将向游客们提供着温馨和谐的购票环境以及贴心细致的售票服务。”于馥霞笑着说。

提升业务，坚持开展业务技能培训

想要优化服务质量，就要不断为自己加油充电。刘公岛资金结算中心的每个人都深知这一道理，他们设置了员工读书角，鼓励、引导大家多学习，以书本知识丰富自己，以工作实践历练自己，打造综合素质过硬的团队。

据资金结算中心副主任滕腾介绍，自中心成立以来，他们便采取集中学习与自学相结合、理论学习与模拟演练相结合、礼仪规范与现场服务相结合等方式，开展不同主题的培训考核，以全面提升中心标准化管理及细微化服务水平，增强团队的凝聚力和战斗力。

“每年的7—10月份是景区的旅游高峰期，为了给游客打造一个和谐有序、优质愉悦的购票环境，我们开展了‘百日优质服务竞赛\’活动，通过竞服务，赛业务，努力树立‘第一服务窗口\’的良好形象。”滕腾说，如今，“百日优质服务竞赛”连续举办了九届，成为资金结算中心提升业务和优化服务的良好风尚。

有付出，就会有收获。自成立以来，刘公岛资金结算中心凭借标准化的管理模式和细心周到的售票服务，赢得了广大游客的广泛赞扬。在售票窗口经常有游客当面表扬售票员说，去了那么多景区，还是刘公岛景区的售票员服务最周到。这一声声赞誉，是对刘公岛资金结算中心所有工作人员辛勤付出的肯定和鼓励，也是对刘公岛景区文明服务的最好诠释。

笑迎天下客，情满刘公岛，服务永无止境。对于刘公岛资金结算中心来说，更加具有挑战的未来正在等着他们，他们将一如既往热情、耐心、细致地服务好每一位游客，用心擦亮刘公岛乃至威海最为靓丽的文明窗口。(威海晚报记者 李林)

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