12345热线层层督办赢得百姓信任 一年解决民生难题一万多件

□本报记者张蓓宋学宝

本报通讯员贾卫中杜秋

2018年11月16日,东营市的周先生来到潍坊市政务服务热线受理中心,将写有“用最温暖的话语为人民办最实在的事”的锦旗送到工作人员手中。特意来到潍坊,他只是想亲口对大家说声谢谢。

周先生曾给青州的一家企业运输管桩,但对方15万元运输费一直未支付。无奈之下,他抱着试试看的心理拨打了潍坊12345政务服务热线。一方面,他希望能真正解决难题,另一方面,对于热线能不能帮助办成,他心里一直打鼓。接到电话后,工作人员迅速将周先生的诉求制作工单,迅速转到青州市调查处理。

“没想到,青州市相关部门工作人员很快就给我回复了,企业也很快支付了部分运输费。”周先生坦言,通过这件事,他真切地感受到了潍坊12345热线的工作效率。

据统计,2018年,潍坊12345热线全年共受理群众有效诉求124.5万件次,同比增加31%,办结率99%,回访率100%,群众满意率90.1%。群众来电、留言表示感谢400余件次,赠送锦旗多面。潍坊12345政务服务热线也荣获了中国电子商会颁发的“2018年度十佳政府服务热线奖”。伴随着热线的发展,热线汇集起海量关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息,为推进潍坊精细化管理提供了重要参考依据。

得力的配套、体制的理顺、机制的保障,这是潍坊12345热线赢得百姓信任的重要因素,而这其中,督办是至关重要的一环。很多难点、热点问题需要经过层层督办才能彻底解决。

2018年,对于潍坊市委、市政府督查室热线督查中心的工作人员来说,是忙碌而充实的一年。这一年,他们通过各种途径督办解决了一万多件民生难题。仅现场督办,去年共组织了146次,实地解决群众诉求153件。除了现场督办,还针对不同类型诉求事项和办理难易程度,分别制订不同的工作流程,采用逐步升级督办的办法。其中,对超期未办理、多次申请延时的事项,随时开展电话和平台督办,对责任主体单位进行督促提醒。2018年,共对8300多件群众诉求事项进行了电话和平台督办,8100多件已办结。对电话、平台督办后仍未办结事项、群众不满意事项、反复投诉事项及领导干部接听事项,向责任主体单位发送督办函78件,督办事项1462件,责成相关责任主体单位在承诺期限内解决来电人诉求。针对群众集中投诉较多的问题进一步开展重点督办。去年重点督办事项2600余件次。对工作开展不力的相关单位开展约谈,对部分责任主体单位热线工作分管同志及工作人员开展约谈57次,研究督导相关问题及时解决。

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