潍城全面“亮牌” 叫响“窗口无否决权”

本报讯(潍坊日报社全媒体记者付凯)在潍城区政务服务大厅,各窗口前均亮起了醒目的“窗口没有否决权,只说‘是’不说‘不’!”的屏幕,并附有每个工作人员向办事群众的庄严承诺。“窗口无否决权”向办事群众全面“亮牌”。

今年以来,为进一步化解群众办事过程中“去哪办”“找谁办”“怎么办”等痛点难点,政务服务中心全面推行“窗口无否决权”服务机制,并向群众“亮牌”,主动接受群众监督,牢固树立“换位思考、主动服务”理念,全力提升政务服务水平,聚焦打造一流营商环境。

勇于刀刃向内,坚决执行“窗口无否决权”机制。“窗口无否决权”是指政务大厅窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求,特别是法律法规和规范性文件规定不明确的申请,不能简单直接地说“不行”,行使否决权必须按程序批准,并给予申请人合理解释和引导。对于不符合受理条件的,应当一次性告知补充内容和改进方法,提供《办事指南》《补齐补正通知单》、样表空表等材料；对于不属于本窗口受理范围的,不能说“不知道、不清楚”,必须严格按照首接负责制的要求引导其它窗口或其它部门办理；对于法律法规和规范性文件规定尚不明确的,不得未经请示“直接回绝”,应通过快速便捷的沟通、协调、请示机制,确保企业和群众满意。

形成服务体系,打通政务服务“中梗阻”。严格落实“一次性告知制”“首问负责制”、容缺受理等制度,不断强化窗口工作人员的服务意识,不说“不能办”,说清“怎么办”；严格落实导办、协办、帮办、代办制度,依托“最美帮办员”队伍,为不熟悉业务的群众“兜底”。同时,建立健全“窗口否决”报批制度和“窗口否决”报备制度,从群众角度出发,研究讨论新情况、新问题,帮助企业和群众寻找突破提高办事效率的新方法,着力解决行政审批和公共服务过程中“拒收件”“随意退件”和“中梗阻”等问题。

坚持常态长效,全面拓宽监督渠道。建立健全部门内部监管机制。制订并印发了《“窗口无否决权”工作机制方案》,对相关工作机制、具体要求等作出详细说明。不断加强监督检查和考核问责力度,中心内部定期通过抽查、回访等形式调度落实情况,并将“窗口无否决权”考核情况纳入月度工作通报,利用规范的制度管人管事。健全政务服务社会监督机制。将“窗口无否决权”全面“亮牌”与大厅中开展的“啄木鸟”政务监督行动相互配合,最大限度将监督权和话语权交给群众。在政务大厅内设置“啄木鸟”窗口,在微信公众号“潍城区政务服务”开设“吐槽找茬”板块,在每个窗口部署“好差评”系统,让群众对办事过程进行全方位评价,将差评及时反馈驻厅相关部门进行整改落实。

自“窗口无否决权”机制全面“亮牌”以来,潍城区审批政务热线数量同比降低了54％,经“好差评”评价系统数据分析,大厅群众满意度达99.82％；在上半年全市政务服务群众满意度测评中,潍城区得分99.66,居全市前列,切实提高了群众办事的获得感和满意度,打造一流营商环境,树立了政务服务“新标杆”。

图1:市民在潍城区政务服务大厅办理业务。图2、3:工作人员在协助市民办理业务。潍坊日报社全媒体记者刘晓杰摄

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