提升管理效能满足个性化需求

◎张旭

客户是业务发展的基石,为此,各商业银行都在极力争取成为客户的首选银行。建立信任、赢得客户离不开数据支撑、精准营销能力、客户经理队伍建设等。笔者认为,农行基层网点应立足客户个性化需求,加强维护与管理,着力做好以下各方面工作。

加快转型,提升大数据应用能力。要高度重视客户信息治理与完善,加快数据收集、总结规律、分析需求,构建客户画像,拓宽获客渠道；将金融科技与客户个性化、差异化的金融需求相匹配,打造“以客户为中心”的智慧网点体系,开展常态化维护,丰富远程活客手段；通过客户关系操作管理系统、数字化客户关系管理系统等进行分析与应用,推动连接线上和线下,不断满足客户需求,保障客户服务需要,提升留客能力。

精准定位,提高个性化服务水平。各营业网点要明晰定位,结合所处区域、客户群体、资源禀赋、服务特色、经营规模和业务特点等不同维度,绘制金融生态图谱,细分市场和客户需求,实现差异化经营。要深入分析周边高频商户与客户群体,有针对性地做好“群营销”,实现资产配置的智能推荐和精准营销。要强化网点场内营销和外拓服务,通过“一点一策”活动营销,推动存量客户提升,深化到访客户挖潜,转变“坐商”为“行商”,进一步提升拓户扩户能力。

科学管理,夯实客户经理队伍。客户的维护与管理离不开个人客户经理效能的发挥,因此,应加强激励与考核,建立有利于调动客户经理工作积极性的科学考核模式；同时,要为客户经理制定或提供合理的职业生涯规划和晋升通道,从而提升其归属感和使命感,激发更多的精力和活力投入客户维护管理中,为各项业务经营与发展奠定坚实的客户基础。

(作者单位:中国农业银行潍坊分行)

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