推进客服融合提升客户体验

◎姜琦昆

近年来,关于智能客服不智能,互动缺少人情味,难以接入人工服务的吐槽不时见诸报端。同时,对于智能客服将取代人工客服,导致人工客服失业的论调也甚嚣尘上,成为行业争议的焦点。笔者认为,智能客服和人工客服绝不是非此即彼的关系,而应相互融合,优势互补,改善客户体验,提升客服价值。

智能客服有其优势和不足。笔者所在的远程银行中心近年来陆续在掌银、网银、微信以及电话银行等渠道上线了智能语音导航、在线机器人等项目,在客服前端处理了大量简单重复、标准化的客户问题,降低了客户索取服务的时间成本,缓解了人工客服的接线压力。此外,智能质检、智能座席助手等智能化工具的推广应用,也大大提升了管理工作效率。但是相对于人工客服,智能客服还做不到对客户情绪的准确把握,无法提供有温度的服务。

人工客服不可或缺。媒体曝光的个别企业一味追求降低运营成本,减少甚至取消人工客服,让客户很难或者找不到人工客服,这种做法绝非明智之举。人工客服具有热情主动的服务态度、随机应变的沟通技巧、能够做到洞察需求与情感互动,这些都是现有的智能客服无法比拟的。设想客户致电投诉,如果机器人用程序化或冷冰冰的语言应对,客户的情绪非但安抚不了反而会导致投诉升级。另外,人工客服能帮助老人等特殊群体跨过“数字鸿沟”,提供复杂、个性化的金融服务,展现出服务的人性关怀,这也是人工客服独有的优势。

智能客服与人工客服相互融合发展是最佳路径。在消费者更注重体验感的当下,让客户体验更有温度、更加智慧的服务,是客服行业的价值所在。一方面,应持续实施数字化转型战略,加大智能客服建设力度,加快技术迭代与工具更新,让智能客服更好地服务客户,也更好地帮助人工服务客户。另一方面,人工客服应从受理简单重复的客户问题中解放出来,通过培训学习,从事远程财富顾问、机器人训练师、客户体验师等专业度更高、含金量更大、价值感更强的工作。

(作者单位:中国农业银行潍坊分行)

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