潍坊银行智能客服系统正式上线

本报讯(记者宋文娟)“您好!欢迎使用潍坊银行在线客服,我是‘小潍’,欢迎您的光临!”9月8日,线上智能客服机器人“小潍”在潍坊银行的官方网站、电话银行、手机银行和网上银行等渠道同时“上岗”,为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责。至此,潍坊银行智能客服系统正式上线。

据了解,潍坊银行智能客服系统于5月14日上线试运行,经过3个多月的试运行和优化改进,使之“初入职场”便具备了高度专业化的服务技能。潍坊银行也由此成为山东省首家综合运用大数据和人工智能等技术,为客户提供智能语音导航、智能在线客服和智能语音外呼等智能化客户服务的城商行。

据介绍,潍坊银行智能客服系统通过语音识别、语音处理和自然语言理解等关键技术,拟人化打造了线上智能客服机器人“小潍”,通过电话银行、手机银行和网上银行等渠道为客户提供7×24小时智能应答服务。“小潍”正式上岗后,潍坊银行客服系统也由原来的单一渠道电话客服转变为全渠道的“人工+智能”客服,实现了客户服务模式数字化和智能化。

目前,“小潍”可以实现电话银行的智能语音导航,在线客服的一对一温馨智能应答,智能外呼营销和还款提醒等功能。当客户发起更加复杂且个性化的需求时,系统可转接至专属线上人工客服,由“真人”客服完成无缝对接,继续向客户提供专业解答和服务。

智能客服系统的正式上线,是潍坊银行在数字化银行建设工作中取得的又一项阶段性成果。此前,潍坊银行视频银行已于8月28日正式上线。近年来,潍坊银行坚持创新驱动,大力推进数字化银行建设,致力于构建强大数字金融基础能力,打造具备竞争力的数字金融新生态,在发挥传统金融优势基础上,做好新金融的加法,致力于达成数字银行、平台银行和生态银行的发展目标,不断提升金融服务实体经济能力,切实普惠城乡居民。

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