电商单方面“砍单”属于违约

近年来,随着网购成为一种消费习惯,围绕电子交易产生的纠纷也日益增多。消费者在网上交易的每一笔订单,实际上都是电子合同。然而,电商平台以各种理由单方面取消消费者订单的“砍单”现象屡禁不止,危害了消费者的利益。为此,《民法典》完善了电子合同的订立、履行规则,首次针对通过互联网等信息网络订立的电子合同的成立时间、标的物交付时间作出规定,电商单方面取消订单,属于违约行为,应当承担违约责任。

案例低价抢购打火机被商家诱导退单

高新区金宸公馆小区的王先生有过网购被“砍单”的遭遇。去年“双十一”,他在一家大型电商平台上看中了一款原装Zippo打火机,正在搞限购活动,原价1000多元的打火机当时标价仅为14元。“因为那款火机是盔甲加厚加重版,售价实在是太优惠了,而且这家电商平台有正品保证,所以我决定抢购。”于是,王先生将这款打火机添加到了购物车,等待抢购。

王先生做足了准备工作,在规定的时间点抓紧下单,令他欣喜的是,往常几乎抢不到的打火机,这次他一下子抢到了两个。随后,他赶紧付款并审核通过,订单确认有效,还开了发票。

“非常抱歉,由于商品无货,无法为您发出,建议您申请退货。”没想到,当天下午王先生收到了这样一条短信。“宣传限时抢购,我既然已经付款成功,就说明合同已经建立,并且按照限时抢购规则,应该是库存数与限购人数相同才可购买成功,怎么可能没有货呢?”王先生认为,这明显是商家在诱导消费者取消订单的行为。

其实,像王先生遇到的这种商家单方“砍单”行为屡见不鲜。今年2月,中国消费者协会就曾公开批评“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为,涉嫌侵害消费者合法权益,要求相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用,通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

分析不良商家“砍单”套取消费者个人信息

在消费者已下单成功的情况下,为什么电商可以毫无顾忌地频频“砍单”?记者采访中,大部分市民认为“商家违约成本太低”是“砍单”屡发的最主要原因,其次还包括电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善等原因。不少市民表示曾遭遇被“砍单”,怀疑是商家故意通过假促销活动套取消费者个人信息,再有针对性地推销产品。

“部分商家‘砍单’是因为货物来源中断、运输受阻,导致无法正常履行合同,这部分商家应依法合理承担相应责任。但也有一些商家本身没有货物或囤货待提价,利用消费者的购物欲,诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息等,这明显属于不良营商。”市市场监管投诉举报中心工作人员分析称,消费者在电商网站下单,必须提交地址、联系电话等个人信息,如果电商“砍单”后不需要承担相应的责任,或为此付出较低的成本代价就可以掌握大量潜在用户的个人信息,这势必会诱发更多不诚信的商家通过“砍单”行为来套取消费者的个人信息,然后有针对性地推销自己的产品。

新规《民法典》规范电商单方面“砍单”行为

对电商单方面“砍单”屡禁不止的情况,今年颁布的《民法典》做了明确规定:当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的,签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或服务信息符合要约条件的,对方选择该商品或服务并提交订单成功时合同成立,但当事人另有约定的除外。

“这就意味着除非当事人另有约定,否则网络用户在网上选择特定商品或服务并提交订单时,合同就成立。商家单方面取消订单,属于违约行为,应当承担违约责任。”山东担道律师事务所律师王炜超表示,这给消费了带来了新的保障。

“现在很多电商网站在开展促销时,会用小字进行提示,称展示的广告包括价格、产品型号,都是要约邀请,消费者下单购买是要约,必须得到商家的确认,才算合同成立。经营者之所以有这个规定,是为了将合同承诺的主动权掌握在自己手里。所以2019年开始实施的《电子商务法》第四十九条对此已有规定。”潍坊学院法学院教授张教授表示,《民法典》第四百九十一条第二款与《电子商务法》第四十九条第一款的规定基本相同,进一步明确商家单方面取消订单是违约行为。

张教授认为,《民法典》对电子合同的订立、履行规则的完善,弥补了司法实践中因《合同法》未对电子合同有关事项作具体规定而存在的争议问题,尤其为“网购”争端提供了有效法律依据。

提醒确定是欺诈行为,可最高要求三倍赔偿

如果商家“砍单”的背后原因是发布的信息不实,存在欺诈,消费者可要求怎样的赔偿?

根据《消费者权益保护法》第45条规定,消费者因经营者利用虚假广告或其他虚假宣传方式提供商品或服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可请求行政主管部门予以惩处。同时,《消费者权益保护法》第55条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

市市场监管投诉举报中心工作人员提醒消费者,网购商品时,要查看店铺的主营商品类目是否匹配,比如服装店卖口罩,此类店铺可能出现临时改类目、不发货等情况；同时,商品销量很高,但没有多少评论的店铺,基本是短线卖家临时操作,大概率有问题；查看商家的各项指标评分,如果分数过低,就一定要提高警惕；及时核实物流信息,如遇长时间没有物流更新,可以致电物流公司确认,不要拖到自动确认收货。

如果消费者遭遇被“砍单”,首先要向电商平台投诉举报,问题不能解决的,可向潍坊市市场监管部门或潍坊市消费者协会求助。本报记者陈静静

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