建设服务型政府,从接好群众电话开始

◎孙瑞荣

7月23日,第二届全国政务服务热线高峰论坛落下帷幕,包括潍坊在内的90家政务服务热线单位入选第一届会员单位。畅通政民互动渠道,推进服务型政府建设,提升人民群众获得感和满意度成为本届大会共识。

党的十八大提出,要建设人民满意的服务型政府。让人民满意,就必须坚持一切从人民群众的根本利益和现实需求出发,全心全意为人民群众服务。潍坊市把为人民服务的宗旨通过一条热线加以体现,切实回应民意、关怀群众冷暖、解决群众困难,为民众办了一件好事实事。

打造服务型政府,不是将空对空的口号写在纸上、贴在墙上或横幅上做样子,而是要拿出最大的诚意、更敬畏的态度、更强的责任感、更到位的服务,来对待每一个来电。值得肯定的是,潍坊市政务服务热线开通17年以来,服务范围不断延伸,不仅倾听民意,还真正解决了群众关心的问题。仅今年上半年,全市12345热线群众满意率达到94.63%,同比增长近5个百分点,这种为民办实事措施的背后,其实质是执政理念从管理到服务的回归,是服务模式的创新。

要想建设服务型政府取得成效,还得从顶层设计和群众监督上加以完善,在明确责任的同时,要把问责制度落实到实处。群众对政务热线的满意程度,直接反映出的是政府部门服务意识和公仆意识是否到位。通过热线受理事项承办,可以看出一个部门、一个单位为民服务的意识如何、解决矛盾问题的能力如何、服务基层群众的效率如何。换言之,政务热线是深化机关作风和效能建设的一个重要监测点,只有听民声、解民忧、才能暖民心。

政务服务热线既然是“桥梁”,就要做到“联得通”,并且“叫得应”。如此,不仅问题越来越少,服务效率和质量也会越来越高,群众的满意度自然节节攀升。反之,则会让“12345,有事找政府”沦为一句顺口溜,不仅让政府公信失之于众,还会“冷”了群众的心。

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