直播带货被坑 咋维权

2019年我国直播电商市场规模达4338亿元。今年在新冠肺炎疫情特殊时期,网络直播卖货更是越来越受欢迎,推动传统企业打破困局。然而,在这个人人都可以成为带货主播的时代,货品品质良莠不齐,消费者维权遇到重重困难,那该怎么办呢?记者就此采访了潍坊市市场监管投诉举报中心工作人员和山东担道律师事务所律师,为消费者解答相关问题。

吐槽“网红”产品频现质量问题

作为技术革新升级与网红“粉丝聚焦效应”融合共生的产物,直播带货销售方式已成为电商行业最受热捧的潮流。近一年来,“直播带货”俨然成为时下最火热的促销方式,“网红”带货质量堪忧、出现问题后维权难等现象也应时而生。

今年3月份中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过产品质量问题,六成消费者担心商品质量,超过四成消费者担心售后问题。“夸大其词”“假货太多”“鱼龙混杂”等成为消费者对直播电商行业最集中的吐槽。

潍坊市高新区的冯女士就曾遭遇“网红”面膜质量问题。“我经常在直播平台上看到有关化妆品的直播,主播也都是拥有近百万粉丝的大号,他们说得头头是道,还亲测效果,就连评论也是一片好评。还打出了原价180元、现价68元的诱惑价,所以我立即下单买了一盒。”冯女士说,她被主播“种草”,但面膜买来用了一次就发现不对,美白效果先不说,还引起了皮肤过敏。

奎文区的王先生与冯女士有相似的经历,曾在一个大型直播平台上花500多元买了一件貂皮内里的派克服。“当时主播说衣服原价是2000多元,真貂皮的,为了跑量才大幅降价,而且1个小时内的销量达到近1万件,所以我就下单了。”王先生说,到货之后,他瞬间蒙了,因为衣服吊牌上的生产厂家等信息一概没有,经检测,所谓的貂皮内里其实是獭兔毛。

调查很多市民不知道如何维权

据今年3月份中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》,在直播购物中遭遇产品质量等问题时,仅有13.6%的消费者维权投诉,维权率过低更会滋长假货漫延。记者调查中,不少消费者表示,在直播购物中遭遇过质量问题,但找背后的商家投诉被置之不理,找“网红”的社交平台投诉也常常杳无音讯,无奈也只能放弃。

“我曾私信主播要求退货,但对方的理由是并非面膜问题,而是皮肤敏感导致,拒不退款。”冯女士在遭遇面膜质量问题后多次找主播协商不成,在遭到拒绝后不知所措,她也不愿为了几十元钱浪费过多时间精力,就当“花钱买了个教训”,此事不了了之。

王先生表示,他也多次联系主播讨说法,却迟迟没得到回复,最后也不了了之。

与冯女士和王先生一样,高新区的孔女士曾在一个大型网络直播平台上买过一箱鲜橙,直播间里的鲜橙个头大且鲜嫩多汁,到货后的橙子却是小而干瘪。“我在平台上与商家沟通退货,一个星期后才得到答复,对方声称橙子并无质量问题,不给退。”孔女士说,“橙子虽然与直播间里的品质差距较大,但并没有腐烂等问题,我也不知道这算不算质量问题,应该怎么维权,所以没再追究”。

此外,不少市民表示直播购物很容易被夸大和虚假宣传诱导,大多数市民对“主播是否就是经营者”的问题认知较为模糊。记者在调查中还发现,直播购物消费中,消费者冲动消费较严重,风险意识相对薄弱。

维权可向潍坊市市场监管部门投诉

那么主播是否是经营者呢?山东担道律师事务所律师王炜超表示,首先要确定主播的“身份”,也就是看他是自主卖货还是受委托卖货。目前线上直播卖货主要有两种模式,一种是主播通过直播销售自家店铺的商品,是销售者的身份；另一种是主播利用自己积累的人气通过直播帮助别家店铺的卖家销售商品,与广告代言本质相同,主播是商品或服务的推荐者。

消费者如果在直播购物中遇到产品质量问题,如何维权呢?潍坊市市场监管投诉举报中心工作人员表示,消费者要第一时间收集相关购物记录资料,如该产品直播时的质量宣传、支付凭证等,联系该主播,让其说明情况。同时,可向直播平台投诉。

“虽然抖音、快手等平台定位是社交平台,但只要在平台内开设店铺,从事销售商品或服务的经营活动,就应该按照消费者权益保护法和电子商务法履行电商平台的责任义务。”潍坊市市场监管投诉举报中心工作人员表示,消费者可直接拨打12345或12315进行投诉,潍坊市市场监管部门会进行调查,依法帮助消费者维权。同时,潍坊市市场监管部门已与淘宝网、唯品会、京东、亚马逊等20多个网络购物平台建立消费者维权直通车平台,提高了网络购物维权效率。

王炜超提醒消费者,无论直播多么精彩,在交易前务必认真仔细地审查商品详情、考察商家信息。只有慎重购物,避免盲从和冲动,才能最大程度保护自己的合法权利。

法规首部全国性直播电商标准将出台

近日,中国商业联合会发布《中国商业联合会关于下达2020年第二批团体标准项目计划的通知》(中商联标〔2020〕2号),要求由中国商业联合会媒体购物专业委员会牵头起草制定行业内首部全国性社团标准《视频直播购物运营和服务基本规范》和《网络购物诚信服务体系评价指南》两项标准(简称《标准》)。这意味着首部全国性直播电商标准将出台,直播带货将进入监管时代,标准化游戏规则将助力新生业态提质增效,护航产业规范发展。

据商务部统计,今年一季度,全国电商直播超过400万场,网络零售对消费的促进作用进一步提升。直播带货绕过经销商等传统中间渠道,直接实现商品和消费者对接,作为新生业态发展迅猛。直播带货既有电视购物的节目形式,也有网络购物的邀约信息,还有广告代言的表现存在,主播身兼经营者、发布者、代言人等多重角色。由于监管滞后,行业没门槛,主播素质良莠不齐,致使直播带货三俗充斥网络、虚假夸大宣传成风、假冒三无产品泛滥、售后服务难以保障,成为消费者投诉重灾区,“网红经济”爆发式增长带来的诸多问题日益凸显。

中国商联媒购委副秘书长、标准工作组组长孙之升指出,“直播带货”是网络流行语的通俗大众叫法,其术语定义一直存在争议,在商业术语中并不恰当和严谨。有人认为直播带货是商业广告,也有人认为是有偿表演。专家们认为,直播带货和电视购物一样,存在邀约销售行为,既然“带货”,作为一种商贸流通新生业态业态,定义为“直播购物”更科学。

网络直播并非法律盲区,带货主播不能信马由缰,直播平台也不能无所作为,应以《标准》加大对直播购物的法律约束和诚信约束,特别是明晰平台和主播的责任。下一步,中国商联媒购委将加大对直播购物行业通报力度,加大和公安部、商务部、工信部、海关总署、税务总局、广电总局、市场监管总局等职能部门的联动力度,建立黑名单制度和全民监督奖励制度,推动直播购物行业健康有序发展。

本报记者

陈静静

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