如何解决因疫情引发的消费纠纷

□本报记者王瑗

新冠肺炎疫情的发生,导致许多消费合同无法正常履行,曾一度出现大量消费纠纷。由于消费者、经营者都无过错,此类问题更需依法、公平、公正、合理地解决。为了让广大消费者、经营者了解相关法律规定,了解自己的权利和义务,潍坊市市场监管投诉举报中心结合疫情防控期间消费者投诉和咨询,以及其它省、地市的案例,以通俗易懂的方式,解读了若干个消费纠纷典型案例,呼吁社会各界,面对突如其来的疫情,本着息诉止争的原则,各方要及时沟通、积极履行社会责任,努力将损失降到最低,共克时艰,共同打赢这场疫情防控阻击战。

焦点之一:疫情是否属于不可抗力?

根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第2款、《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第2款的定义,不可抗力是指具有以下特征的客观情况:(1)不可预见,是指“根据现有的技术水平,一般对某事件发生没有预知能力”；(2)不能避免且不能克服,是指“当事人已经尽到最大努力和采取一切可以采取的措施,仍不能避免某种事件的发生并不能克服事件所造成的后果。”新冠肺炎属于新型传染病,发生之突然超出预期,其准确的中间宿主和治疗方法尚未明确。新冠肺炎疫情符合不可抗力的特征。为防控疫情采取的行政措施,对于一般当事人而言亦是不可预见、不能避免且不能克服的,也具备不可抗力的特征。

焦点之二:受疫情影响,无法履行的消费合同,是不是都可以不可抗力为由无责任地解除合同?

《合同法》第九十四条规定:“有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的……”《合同法》第一百一十七条:因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。

也就是说,受疫情影响无法履行的消费合同能否解除,关键在于是否达到了合同目的无法实现的严重程度。只有合同目的无法实现时,才能免除责任解除合同。如果通过变更合同内容、顺延履行时限等,可以继续实现合同目的的,合同就不能无责任地解除。

比如,某消费者在饭店预订年夜饭,约定大年三十晚就餐。疫情发生后,饭店经营者提出延后提供就餐服务,消费者拒绝。

年夜饭,受特定时间局限,延期或变更,都无法实现大年三十家人聚餐迎新年的目的。该合同符合“合同目的不能实现”这一法定解除条件。

焦点之三:因疫情不可抗力影响,无责任解除消费合同,经济损失由谁承担?

根据《民法总则》和《合同法》相关规定,遇到不可抗力致使合同目的不能实现时,双方可以无责任解除合同。但是解除合同后,经济损失由谁承担,除《旅游法》有较明确的规定外,其他法律并没有明确规定。

春节前,某消费者与花店签订花篮购买合同,约定初五中午花店将花篮送到消费者指定的地点。消费者支付1000元预付款。春节期间疫情发生,消费者要举办的聚会活动被迫终止,预定花篮失去作用,消费者要取消花篮订购,能否要回1000元预付款?

从平息消费纠纷角度,花店经营者独自承担经济损失,消费纠纷会及时平息。但是,根据《民法总则》第六条规定:“民事主体从事民事活动,应当遵循公平原则,合理确定各方的权利和义务。”《合同法》第五条规定:“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”消费者也应承担相应经济损失。如何让经营者、消费者公平、合理、均衡地承担因不可抗力解除消费合同带来的经济损失,要针对具体消费合同具体分析解决。

具体到该案,双方当事人也应根据双方签订的合同,秉持公平原则,积极沟通,合理确定损失分担比例。

总之,因不可抗力致使消费合同解除,造成的经济损失,消费者不能认为,自己没有前去消费,经营者就应该把预付款退给自己；经营者也不能认为,消费者支付的预付款,已用于购买原材料和支付员工工资,不需要退还给消费者。这两种想法,都违反民事活动公平原则,不符合法律规定。

焦点之四:经营者迟延履行合同,履行期间出现了疫情,经营者能否要求消费者追加履行合同增加的成本?

根据《合同法》第一百一十七条规定:“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。”因经营者单方原因致使合同迟延履行的,经营者不能以不可抗力为由免责,更无权要求消费者承担因迟延履行增加的合同成本。

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