找问题差距抓整改落实 窗口服务效能这样提升

□记 者 冯砚农 谭佃贵

通讯员 高 斐 报道

本报潍坊讯 为解决好办事群众关注的政务服务大厅医保业务办件窗口设立数量少、群众办事排长队等候时间长的问题，潍坊市奎文区医保局以主题教育为契机，聚焦群众关心的热点难点问题，专门召开会议，专题对政务服务大厅窗口问题整改提速工作进行研究部署，找问题差距，抓整改落实，取得明显成效。

在发现窗口服务人员和设备不足的问题后，奎文区医保局第一时间报请区政府帮助解决，主动对接区审批服务局和区人社局，将医保业务服务窗口由3个增设至7个。按照相关工作流程采购配置服务窗口办公设备，利用8小时以外休息时间提前进行调试运行。调整常设的7个窗口，按照业务功能进行了设置定位，1号至4号窗口为综合业务窗口，5号至7号窗口为快捷业务窗口，通过将办件人群按照业务类别进行分流，有效提高了办件速度。

今年“十一”期间，工作人员主动放弃休息，熟悉业务，组织一些专业过硬、经验丰富的业务骨干对新上岗工作人员进行业务理论知识培训，增强了窗口工作人员业务熟练程度，提高了办件准确率和效率。通过建立窗口组长负责制，合理规划窗口工作人员岗位，发挥业务骨干辐射作用，采取以一带三的方式，有效地解决了专职人员上任初期业务熟练程度不够，特殊、突发事件处理经验不足的问题。新增排队叫号系统和单独设立值班、咨询窗口，实行局领导和科室负责人轮流带班值班制度，充分发挥“领头雁”的作用。全面推行限时办结、一次告知、AB角工作、责任追究和政务公开、服务承诺、首问负责等制度，健全完善了“工作围着窗口转、窗口围着群众转”的良性服务机制。

除了提升业务水平，奎文区医保局根据实际情况在符合规章制度的情况下简化医保业务流程，健全完善办事指南要素信息，对政务服务医保业务事项进行归类整合，编制政务服务指南，为参保单位和群众办事提供标准化、可视化的服务指引，有效解决办事过程中遇到的问题。对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强对窗口工作人员接听电话、接待来访、服务态度等方面的日常监督检查。

奎文区医保局采取理论与实践相结合的方式，对工作人员进行医保法规政策、业务解决办法、群众工作方法、安全应急等一系列的培训，并实行窗口工作人员每日小结制度，加强工作人员之间的学习交流，有效提升了工作人员业务经办能力和服务质量。目前，政务服务大厅医保窗口办件群众等待人数明显减少，办件质量有效提升。

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