银行智能客户电话为何成了闯关电话？ 记者调查：拨通浙商银行人工客服需80秒，通过北京银行语音客服查利率要听30个选项

调查1

耗时长接通人工客服“等不起”

电话银行业务是银行业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。拿起话筒，要耗费多长时间才能接通人工客服，是衡量银行客服电话服务质量的一项重要参考。

8月7日17时至18时，记者以拨出银行客服电话号码到最终接通银行人工客服为标准，向7家银行电话客服咨询大额存单业务并进行了计时：北京银行约需46秒，恒丰银行约需45秒，东亚银行约需50秒，浙商银行约需80秒，南洋商业银行约需50秒，潍坊银行约需45秒，威海市商业银行约需50秒。其中，拨打浙商银行客服电话，需要先听业务提示，再选择业务菜单；进入人工客服选项后，还需要精准选择服务选项，用时相对较长。而记者拨打威海市商业银行客服电话获得该行青岛分行客服电话号码后，先是于7月29日尝试联系分行客服，却长时间未接通；后于8月7日再次拨打分行客服电话，得以接通。

针对浙商银行接通人工客服耗时较长一事，浙商银行电话客服人员解释称，客户在选择人工客服后，会有一系列更为精准的选项供客户选择，以便人工客服提供更为精准的服务。而正是所谓的“精准服务”，让一些客户摸不着头脑。有市民向记者反映，自己在拨打银行客服电话时，经常遇到所要咨询的问题与银行客服电话设置选项不对应的情况，不知道该如何选择，以至于在选项之间反复徘徊，耗时耗力。

调查2

选项多菜单层层嵌套“像闯关”

银行客服电话菜单层层嵌套、选项过多的情况也备受市民“吐槽”。8月7日，记者拨打北京银行客服电话查询该行人民币活期存款利率，客服电话接通后，首先区分了人工服务、自助语音服务、紧急挂失等5大选项，记者选择了自助语音服务选项进行下一步查询；第二步，自助语音服务选项中又分了贵宾客户服务、个人业务、公司业务、积分查询等10大选项，记者选择了金融信息选项；第三步，金融信息选项中分了人民币存款利率查询、外币存款利率查询、人民币外汇牌价查询等5大选项，记者选择了人民币存款利率查询选项；第四步，在人民币存款利率选项中又区分了活期、整存整取、零存整取、通知存款等10大选项，记者选择了活期存款选项；最终，记者查询到了北京银行人民币活期存款利率。仅仅一项银行最为普通的且民众较为关心的人民币活期存款利率查询，就需要5大步共30个选项，可谓“服务套服务、选项嵌选项”。

对于这一现象，北京银行客服人员称，银行涉及的业务量较大，该行电话客服会将客户使用量较大的选项放在前面，客户可以首先选择人工服务；关于电话客服菜单设置，北京银行进行了相关调研并参考了同业，但是并没有行业标准可供参考。同时，记者也注意到，各家银行电话客服语音分层转接过多，如果客户不熟悉语音菜单流程，只能一项一项听到最后。

对于银行客服电话选项过多且层层嵌套这一现象，青岛大学经济学院教师邹立明认为，虽然银行以此希望提供更为标准化的服务，但是客户所遇到的问题是多样的，有时候精密的选项并不能解决所有客户遇到的问题，另外，这种标准化服务有利于节省服务人员配置数量，进而节省银行电话客服运营成本。

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说清难

人工服务质量“不过关”

除了银行电话客服由于菜单设置有改善空间、部分时间段人员不足等原因造成客户对人工服务“体验不佳”外，一些银行客服人员对银行基本业务和产品的不熟悉、不专业，也让不少市民直呼“意外”。

“本来是打电话向银行客服咨询大额存单业务，没想到我掌握的情况都比银行客服人员多。”有市民称近日拨打东亚银行、南洋商业银行客服电话咨询结构性存款、大额存单产品时，客服人员称“不熟悉”，建议其到该行网点咨询。

记者也就咨询当下热销的大额存单、结构性存款拨打了多家银行客服电话。7月29日，记者拨通潍坊银行客服电话说明来电缘由，工作人员对大额存单是否在售、收益率等基本信息在经查询后，依然无法给予明确答复；北京银行电话客服人员对大额存单在售额度等情况也不了解。当日，记者拨打潍坊银行青岛分行、恒丰银行青岛分行客服电话咨询大额存单业务时，客服人员称“不了解”，具体情况让记者咨询客户经理。记者雷林

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