凭眼神　她能知道观众要什么服务

作为潍坊地标性的艺术殿堂,潍坊大剧院承载了整个城市的艺术演出梦想。服务管理部领班孙小情是大剧院的第一批员工,一路走来,见证过世界顶尖艺术团、艺术家们来潍演出,也见证了观众文明素质的提高。

不同演出提供不同服务

潍坊大剧院2013年9月1日接待了第一场演出,对服务管理人员的招聘也极为严格,身高、容貌,甚至行走仪态都在考量范围之内。孙小情经过几轮选拔,如愿获得大学毕业之后的第一份工作。

“服务管理人员上岗前必须经过严格的培训。我们部门目前有17名员工,主要负责前厅检票、场内管控服务和后台的管控服务。”孙小情说,服务的时间长了,她从观众的眼神和动作就能大概判断需要什么样的服务,“比如观众拿着票东张西望,那可能是在找座位；拿着塑料袋出来,可能是在找衣帽间或洗手间。这时我会主动上前提供相应服务。”

“在大剧院上班,一定能看很多演出吧?”每次遇到这种问题,孙小情都只能无奈苦笑。“也不能说一点都看不到,但在演出过程中我们处于紧张的工作状态,根本没办法欣赏演出。”孙小情说,大剧院是综合性剧院,服务管理人员要针对不同类型的演出提供不同的服务,因为各种演出的观众群体有很大差异,礼宾服务的侧重点也不同。

见证观众素质提高

作为潍坊大剧院的第一批员工,孙小情至今已保障演出数百场,说起一路走来她最大的感触,那就是观众文明素质的显著提高。

“大剧院规定观众入场时不能携带食物和液体,起初很多观众不理解,我们在检票时要不断跟观众解释。随着市民走进大剧院的次数增多,现在再遇到有想带食物、饮料进场的观众,旁边的观众都会替我们解释。”孙小情笑着说。

在工作时,有很多事感动着孙小情。“记得我在一场儿童剧检票的时候,正好身体不舒服,一些小朋友看到我脸色不好,都围过来关心我。”孙小情说,那一刻,再多的辛苦都化作感动的泪水,孩子的一个小举动,让她看到了观众对工作人员的尊重和包容。

“这份工作基本没有节假日,很少有时间与家人相处,如果没有发自内心的热爱,很难做长久。”孙小情说,她现在还有“职业病”,平时会观察其他行业的服务,看看能不能借鉴。文/图本报记者张身率

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